某咨詢顧問客戶服務培訓手冊1(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 是客戶，還是顧問小組，都應為本次項目的研究過程感到愉快。 為了達到以上目的，我們必須不只考慮該做什么，同時要關心如何去做。無論我們是在構建和驗證假設，搜集并分析資料或是在得出結論和建議，我們一定要總是找到一種很充分地與客戶溝通、互動的方式，以促使最終建議的實施、并引起變化，同時給客戶的企業及其所有的員工以信心和對我們的信任。 38 一、如何開展項目 構架并驗證假設 持一種特定的肯定或否定態度會給我們的分析帶來有利的方向側重和避免不重要的資料搜集工作；由于這個原因，在解決問題的過程中，我們通常會采用構架并驗證假設的方式。例如： ?在項目啟動會上，我們會給出一些假設，雖然我們還沒有答案； ?我們會假設性地給出一個分析的結果、一些數據的含義以及一些可能的建議 的邏輯； ?假設有時會產生熱情。如：有些隊員傾向于特定的結論，但需要發現和檢驗更多的資料來證實該結論時，會產生很高的熱情； ?我們通常稱之為“ Storyline”的也是一種假設。也許這種“ Storyline”（邏輯架構）是迫于溝通產生、需要進一步驗證的；但它提供了一個很好的溝通的工具和進一步工作的基礎。這種效果越是在項目已經結構化成形的早期就越明顯。 不論我們做出了何種假設，都要繼續積極地進行驗證和分析，并保持與客戶的溝通。 記住： 在任何正式的演示以前，總是與所有將影響最終效果的關鍵人物驗證假設！ 39 一、如何開展項目 收集并分析事實資料 我們的作為一個客觀的問題解決者（ ProblemSolvers）的成績取決于我們搜集事實資料并加以分析來證實我們的假設的能力。 訪談的組織： ? 訪談之前，最好有 12名顧問與被訪談者相互認識、熟悉一下； ? 訪談中，訪談者一定要相互配合，有一定的分工（主持者、主問者、主記者等）； ? 訪談后，應做詳細的訪談總結；（我們有統一的模板供參考和使用）； ? 對被訪談者應采取各種方式進行感謝。 信息收集的其他方式： ? 數據請求： 通常在項目初期，我們會向客戶提交書面的 數據請求 ，如：市場、行業以及客戶內部數據等。我們有計劃地結構工作會有利于客戶有效地收集和提供數據； ? 調研： 項目組將有專門的分析員通過各種渠道進行調研； ? 同行業的其他項目資料： 在我們的知識庫中有相關的其他項目的資料。 分析的原則： ? 一定要限定前提： 任何結論的得出都要基于特定的前提，這是保證結論正確與適用的關鍵所在； ? 結果驅動： 從項目初期就應有“稻草人”（基于假設建立的最終報告的框架），這是我們展開調研、分析和得出結論的一個非常有力的工具。 40 一、如何開展項目 構架結論與建議 優化組合觀點與結論： 通過有效地合成我們的觀點與結論將使最終報告更加有力地支持我們的建議與解決方案，這可能需要對報告做較大的調整。記住： 我們的結論很難找到足夠完美的信息來支撐，關鍵是要在你已經了解了“足夠多”的信息時找到你已經“發現”了什么！ 調整我們的建議： 分析的工作最終一定要得出明確、直接的建議，如：加強營銷力度、進入新市場等；但更重要的是明確建議得以執行的條件，如：應進入本地或出口市場、采取代理或者直銷等。所以 調整建議 是很重要的一步，應調整到建議足夠明確以至于客戶已經很清楚“周一早上”該做什么的地步。但要同時考慮客戶的意愿和行動的能力。 任何事實結論和建議都不能解決客戶的實際問題，除非我們通過我們的工作對客戶產生了足夠大的影響與作用。所以構架結論與建議以利于最終的實施是至關重要的一環： 41 一、如何開展項目 第四階段：報告 顧問的責任 方法 負責人 目標 ? 確保團隊與客戶達成共識并準備行動 ? 團隊 ? 非正式地討論 ? 口頭 /書面地報告 ? 最終報告 ? 項目總結性備忘 ? 結構化簡潔的、明確的匯報與備忘 ? 做簡潔、明確、有力的演示 (Presentation) ? 在討論中，就簡單的主題提出明確的、邏輯性很強的意見。 盡管在項目進行的過程中通過充分的溝通與互動，客戶經理已基本了解了顧問的建議與觀點，但最后的正式的報告（口頭的及書面的）仍很重要，書面的文檔將留給未參加項目的人使用。 文檔的形式可以視不同的需求采取不同的形式： ?包括一個“執行總結”強調所有重要的觀點； ?包括結構化的報告內容（包括Charts）； ?包括所有附加的備忘文件； ?最好包括一個整體性描述項目成果的文本文件 42 一、如何開展項目 第五階段：實施 顧問的責任 方法 負責人 目標 ? 確保客戶進行有利地改變 ? 團隊 ? 實施計劃 ? 路演行動綱領（ Road Map） ? 階段性會議 ? 進程管理 ? 進程設計 ? 協助客戶經理理解并執行顧問建議 ? 通過敏感的、基于實施的方法避免和解決爭端 只有當客戶按照顧問意見進行實施并進行了有益的改變，才可以認為項目是成功的。 此時，顧問的角色將轉變為與客戶更加緊密的方式： ? 為客戶計劃每一步的行動并階段性地給出反饋和指導 ? 在實施開始 36個月時，我們會適當地組織一次項目進行的回顧與評估，以便解決一些新發生的問題 ? 制訂詳細的實施計劃，及各種階段性指標 ? 不時調整行動的綱領 ? 在初期我們會扮演一個相對積極的角色，隨著客戶的逐步可以控制，我們會逐步退出 ? 協助設計改變的程序及實施的計劃 43 一、如何開展項目 1C：在團隊中工作 1）認可團隊工作的價值 2）如何使團隊運作 ?明確團隊目標、角色和工作程序 ?認識團隊發展中的幾個環節 ?在團隊中投資 44 一、如何開展項目 ?核心的客戶服務小組 （ Core CST） ?擴大的客戶服務小組 （ Extended CST） ?項目小組 （ Engagement Team） 專注于客戶的高層管理事宜，根據客戶的長遠目標長期對客戶提供高影響力的支持；領導擴大的客戶服務小組 包括顧問公司所有參與過和即將參與項目的顧問 由顧問公司和客戶具有相關和互補技能的人員共同組成，他們在一段時期內擁有相同的目標。不同的項目小組可以同時為一個客戶服務 在項目工作中，會組成不同的團隊，目標不同，維持的時間也可能不同 45 一、如何開展項目 項目指導（ ED） 客戶服務指導（ CSD） 項目經理（ EM） 1個或幾個顧問（ EM） 1個或幾個商業分析員（ BA） 負責維護與客戶的關系，協調各項目組的工作 負責整體的指導，對項目的質量負責 有經驗的顧問，負責日常領導工作 負責解決問題，提供經驗 負責完成具體的工作 典型的項目小組可以從 1個人到 70個人不等，小組的構成： 46 一、如何開展項目 項目小組的結構基本如圖示，但也可以靈活變化 指導委員會 （關鍵客戶的客戶經理） 顧問公司負責人 顧問公司 /客戶項目小組成員 公司資源 （在項目有需求時進行支持） ?同意工作的最初定義和目標 ?引導和監控項目工作 ?決定最終結果 ?具體引導和指導項目工作 ?解決問題 ?收集事實 ?構建問題 ?行業專家 ?過程專家 47 一、如何開展項目 1. 團隊工作可以在更短的時間為我們的客戶做出質量更高的解決方案 2. 團隊成員可以在學習的過程中職業化地成長 3. 當客戶小組全職工作時，實施的效果會更好 4. 客戶成立客戶小組（ Client Team）可以提高客戶的能力 5. 在團隊中工作可以令客戶和咨詢公司都降低咨詢的成本 ?團隊成員的知識、感覺、判斷和經驗的多樣性是團隊工作的重要價值。 ?優點：綜合的解決問題的結果 ?缺點：可能有未解決的分歧，有的成員有不被重視的感覺 ?團隊工作方式類似于學徒制度。每個人都有教會團隊中其他人的獨特的能力；而團隊中其他人也可能是你學習知識和個人發展的寶藏 ?客戶項目組會在如下方面做出貢獻：解決問題、在分析中理解我們的假設、提供建議。 ?當顧問公司項目結束后，客戶小組將承擔更加重要的角色 ?客戶更易利用自己的資源進行工作，而顧問要使客戶成員習慣顧問公司的工作方式和解決問題的方式，他們可以從中受益 ?客戶小組的成員比顧問公司擁有更多的公司知識和行業知識；雖然在項目初期為了客戶成員更好的參與項目需要顧問很多的時間投入，然而到了項目后期，會在時間和成本上得到更好的回報 1）認可團隊工作的價值 48 一、如何開展項目 目標： ?個人 ?團隊 ?客戶 ?咨詢公司 清晰的角色分配 ?任務 ?流程 一致的程序 ?決策 ?解決問題 ?會議管理 ?沖突管理 關系 創業企業管理咨詢模型 團隊的要素 49 一、如何開展項目 2） 如何使團隊運作 1. 明確目標、角色和程序 2. 了解團隊發展的階段 3. 在團隊中“投資” 50 一、如何開展項目 及早設定目標，團隊就可以知道每個人需要什么，也可以了解每個人希望做什么 具體明確的角色分配，團隊可以知道誰做什么事 對程序具有一致意見，使團隊可以高效的利用時間 ?講出個人在職業性發展和生活方式選擇的發展目標 ?與團隊目標達成一致，并培養自己的團隊合作能力和合作風格 ?與客戶分享這種一致性的目標，與客戶在最終產品有一致意見，并可以提升客戶所需的能力 ?理解顧問公司對于客戶成長、實踐經驗和知識管理方面的目標 ?注意任務角色分配和過程角色的分配 ?項目經理不需要獨裁式的工作方式，但需要在團隊合作質量和工作產品的質量方面承擔更多的責任 ?了解團隊溝通的方式、互動的方式，以及獨立工作的范圍 ?設立提交最終結果的時間限制，按計劃提交中間成果，并接受指導和反饋 ?將按時結束任務當作一條關于準確性和完整性的紀律 明確了團隊的目標、角色和工作程序，團隊就可以高效的工作 51 一、如何開展項目 士氣 時間 組建 Forming Storming 規范 Norming 完成任務 Performing 此時，團隊中的每個人都意識到問題、團隊成員及客戶的獨特性，并且開始建立規范來容許這種獨特性 特別在各自意見相左時，誠懇地進行溝通，并且注意明確：目標、角色和程序 團隊“動力學”中可預知的幾個團隊發展的階段 52 一、如何開展項目 溝通 實施 解決問題 ?使用關鍵數據來源 ?客戶行業的杠桿作用 /操作經驗 ?有效利用成本的團隊資源 ?提高在客戶組織中的可信度 ?識別關鍵的決策者 /精神領袖 ?在最有效溝通的基礎上進行項目 ?提升客戶的技能 ?共同提出的建議的所有者 ?對實施中潛在障礙的理解 ?培養客戶中的奮斗者（冠軍） 讓客戶組成客戶項目小組參與項目，會在解決問題、與客戶溝通及實施過程中帶來很多好處 53 一、如何開展項目 ?客戶小組有時不習慣咨詢公司的工作方式。顧問就需要向客戶介紹我們的工作方法和常用的寫作方式、作圖方式；客戶也可以從中受益。 ?客戶小組的成員有時有其他的工作要做，而且工作熱情不如顧問公司的顧問；所以需要顧問提高客戶組員的期望值，并降低自己的期望值，使雙方的期望值達到某種平衡。 ?客戶小組的成員有時會對自己的角色產生迷惑，特別是當工作成果對其同事有較大的印影響時；顧問要通過階段性的成功成果建立可信度，并要和客戶就此問題進行溝通。 在團隊中投資 54 一、如何開展項目 1D：明確顧問的角色與我們對您的期望 ? 總是集中于獲得和表現基本的咨詢技能 ? 保持所作工作的完整性： 確保您的工作結果是客觀的、一致的和正確的，包括一些細小的方面，如：文字、排版等 ? 對您個人的職業性發展負責： 積極地完成個人的職業性訓練，并尋求導師、項目經理或合伙人的幫助與建議 ? 為您的團隊帶來更