公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 提示： 有時(shí)候，很難知道在哪里一個(gè)該停止而另一個(gè)該開(kāi)始。但是這并不降低通過(guò)每一個(gè)來(lái)審視組織的價(jià)值。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 32 要素 技能 價(jià)值觀 戰(zhàn)略 員工 結(jié)構(gòu) 系統(tǒng) 風(fēng)格 組織所擁有的、作為一個(gè)整體區(qū)別與個(gè)體所具備的能力。一些公司使用普通人但卻表現(xiàn)出超常的整體技能 什么是正確的和理想的想法（在公司或個(gè)人的行為中體現(xiàn)）這些想法在組織中具有代表性并為組織中大多數(shù)成員所共有 以在競(jìng)爭(zhēng)中贏得可維持優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)的一整套的一致行動(dòng)方案 貫穿于每日行事的流程及程序 經(jīng)理們集體所表現(xiàn)的辦事方式（與時(shí)間的使用、關(guān)注點(diǎn)、象征性的行動(dòng)有關(guān)） 組織的員工：要依據(jù)公司的整體統(tǒng)計(jì)觀念來(lái)考慮，而不是單獨(dú)的個(gè)性 組織結(jié)構(gòu)圖及相關(guān)的部件 :顯示了誰(shuí)是誰(shuí)的上司及工作是怎樣既被分解又被整合的 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 33 .核心框架（）：客戶(hù)經(jīng)濟(jì)價(jià)值（）分析（一） 客戶(hù)經(jīng)濟(jì)價(jià)值（）是對(duì)某個(gè)給定產(chǎn)品的價(jià)值評(píng)定，這個(gè)產(chǎn)品是在特別的應(yīng)用中提供給特定客戶(hù)的。這種價(jià)值是通過(guò)產(chǎn)品的全部成本和利潤(rùn)與另一個(gè) ―參照 ‖產(chǎn)品的比較而計(jì)算出來(lái)的。是生命周期成本減去初始成本和售后成本，加上增加價(jià)值。 優(yōu)點(diǎn)： 同樣的產(chǎn)品對(duì)于不同類(lèi)型的客戶(hù)和應(yīng)用，突出了價(jià)值上的區(qū)別。它能引導(dǎo)你洞察客戶(hù)細(xì)分、定價(jià)策略、產(chǎn)品發(fā)展和銷(xiāo)售效率。 應(yīng)用： 尤其適用于當(dāng)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)價(jià)格僅代表的是生命周期成本的一部分時(shí)。雖然在消費(fèi)品行業(yè)應(yīng)用較為困難（在那里的主要部分來(lái)自于無(wú)形資產(chǎn)），但它仍能增加你對(duì)消費(fèi)者價(jià)值觀的認(rèn)識(shí)。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 34 .核心框架（）：客戶(hù)經(jīng)濟(jì)價(jià)值（）分析（二） 提示： 開(kāi)始：通過(guò)分析當(dāng)前產(chǎn)品線(xiàn)的來(lái)發(fā)現(xiàn)細(xì)分客戶(hù)群中的差別和戰(zhàn)略地細(xì)分市場(chǎng)。 接著：通過(guò)發(fā)展產(chǎn)品線(xiàn)來(lái)滿(mǎn)足細(xì)分客戶(hù)的需求，從而尋求機(jī)遇來(lái)擴(kuò)展。 最后：利用增加的應(yīng)用在分段定價(jià)和指導(dǎo)銷(xiāo)售努力的方向，從而在每一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域與消費(fèi)者溝通信息。 告誡 ―參照 ‖產(chǎn)品的選擇是非常重要的。可能有多種多樣的產(chǎn)品以各種不同的方式來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，所以對(duì)于 ―參照 ‖產(chǎn)品可能有很廣泛的選擇范圍。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 35 客戶(hù)經(jīng)濟(jì)價(jià)值 () 生命周期成本 購(gòu)買(mǎi)價(jià)格 初始成本 售后成本 (維修和營(yíng)運(yùn) ) 300 1000 200 500 1000 EVC=600 100 300 1300 EVC=700 200 400 參照產(chǎn)品 新產(chǎn)品“ X” 新產(chǎn)品“ Y” 增加值＝ 300 在有些行業(yè)產(chǎn)品中或者被稱(chēng)為貢獻(xiàn)贏余 ＋ ＋ ＝ 新產(chǎn)品“ X” 新產(chǎn)品“ Y” EVC 消費(fèi)者剩余 供應(yīng)商的利潤(rùn) 供應(yīng)商的成本 600 200 150 700 225 200 400 475 250 275 假定的銷(xiāo)售價(jià)格 ＝ ＋ ＋ 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 36 動(dòng)態(tài)模型 技術(shù)突破 政府政策 /法規(guī)改變 國(guó)際上的影響 口味 /生活方式的轉(zhuǎn)變 需求經(jīng)濟(jì)學(xué) 替代產(chǎn)品可獲得性 產(chǎn)品差異性 增長(zhǎng)率 變更性 /周期性 供給經(jīng)濟(jì)學(xué) 生產(chǎn)商集中度 進(jìn)口競(jìng)爭(zhēng) 生產(chǎn)商多樣性 固定 /可變成本結(jié)構(gòu) 產(chǎn)能運(yùn)用 科技機(jī)遇 供給曲線(xiàn)的形狀 進(jìn)入 /退出壁壘 產(chǎn)業(yè)鏈經(jīng)濟(jì)學(xué) 供應(yīng)商討價(jià)能力 顧客討價(jià)能力 信息市場(chǎng)失靈 縱向市場(chǎng)失靈 營(yíng)銷(xiāo) 定價(jià)行為 產(chǎn)品策略 /廣告 分銷(xiāo) 研發(fā) 產(chǎn)能改變 擴(kuò)張 /收縮 進(jìn)入 /退出 縱向整合 內(nèi)部效率 股東價(jià)值 當(dāng)前的增長(zhǎng) /新業(yè)務(wù) 行為改變 C 績(jī)效改變 P 結(jié)構(gòu)改變 S 反饋 行業(yè) 制造商 行業(yè) 外部影響 .核心框架（）：動(dòng)態(tài)模型 * *此頁(yè)文字內(nèi)容原文缺失 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 37 .核心框架（）：行業(yè)成本曲線(xiàn) 供應(yīng)曲線(xiàn)：以逐步增加的成本為序，排列可獲得的產(chǎn)能增量。在任一需求水平，市場(chǎng)價(jià)格是由下一個(gè)可獲得產(chǎn)能增量的成本決定。 優(yōu)點(diǎn)： 能使你預(yù)計(jì)市場(chǎng)價(jià)格是怎樣被需求產(chǎn)能的平衡和相關(guān)成本的變化所影響，反過(guò)來(lái)也使你能計(jì)算一個(gè)行業(yè)或一個(gè)公司的現(xiàn)金收益。 應(yīng)用： 大多數(shù)情況較易用于日用品市場(chǎng)，但也可能用于其他產(chǎn)品市場(chǎng)。當(dāng)制定定價(jià)或決定產(chǎn)能時(shí)，能用于分析公司或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略變化的影響。 提示 使用產(chǎn)品的 ―市場(chǎng)筐 ‖來(lái)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)能單元。利用成本估計(jì)－－大致的數(shù)據(jù)經(jīng)常能有效地提供有價(jià)值的成本分析。在做成本估計(jì)時(shí)，將客戶(hù)的人力資源部納入并給予充分的時(shí)間解釋分析方法。 告誡 注意：要正確地確定現(xiàn)金成本，可尋求有經(jīng)驗(yàn)的同事咨詢(xún)。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 38 行業(yè)成本曲線(xiàn) 歐洲滑稽帽市場(chǎng)（一） 以增加的成本為序， 排列可獲得的產(chǎn)能增量的供應(yīng)曲線(xiàn) 市場(chǎng)價(jià)格由需求水平和 下一個(gè)可獲得產(chǎn)能增量的成本決定 成本$/tonne 150 1250 1000 750 500 250 0 0 25 50 75 100 125 Alpha 1 Bravo 2:未建工廠 Alpha 2 Bravo 1 Tonnes 000 Bravo的產(chǎn)能 Bravo的單位成本 全部可獲得的產(chǎn)能 Romeo閑置 成本$/tonne 150 1250 1000 750 500 250 0 0 25 50 75 100 125 Alpha 1 Bravo 2:未建工廠 Alpha 2 Bravo 1 Tonnes 000 市場(chǎng)價(jià)格 市場(chǎng)需求 下一步能獲得的產(chǎn)能增量 Romeo閑置 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 39 用行業(yè)成本曲線(xiàn) 量化戰(zhàn)略變化 歐洲滑稽帽市場(chǎng)（二） 需求的影響、產(chǎn)能及成本的變化 可被清楚的確定 行業(yè)和公司的收益 是產(chǎn)能利用率和相關(guān)成本的函數(shù) 150 成本$/tonne 1250 1000 750 500 250 0 0 25 50 75 100 125 Alpha 1 Bravo 2:未建工廠 Alpha 2 Bravo 1 Tonnes 000 市場(chǎng)價(jià)格 市場(chǎng)需求 Bravo的收益： million 150 成本$/tonne 1250 1000 750 500 250 0 0 25 50 75 100 125 Alpha 1 Bravo 1 Alpha 2 Bravo 1 Tonnes 000 原有的市場(chǎng)價(jià)格和需求 新的市場(chǎng)價(jià)格和需求 新的供應(yīng)曲線(xiàn)（若 Bravo建新廠房和成本增加） P1 P2 D2 D1 現(xiàn)存的供應(yīng)曲線(xiàn) Alpha 2 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 40 .核心框架（）：模型 是一個(gè)將產(chǎn)業(yè)鏈的成本和剩余排列在行業(yè)產(chǎn)量和需求曲線(xiàn)中的模型。這個(gè)模型強(qiáng)調(diào)了 個(gè)能增加生產(chǎn)商剩余的潛在來(lái)源： 在產(chǎn)業(yè)鏈中的同一因素上與對(duì)手進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng) 從供應(yīng)商和銷(xiāo)售渠道中集中利潤(rùn) 通過(guò)有效的消費(fèi)群細(xì)分和定價(jià)策略，從消費(fèi)者身上攫取剩余價(jià)值 通過(guò)右移初始的需求曲線(xiàn)或降低整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的成本，創(chuàng)造新的剩余價(jià)值 通過(guò)與產(chǎn)業(yè)鏈中各部分的合作來(lái)攫取或創(chuàng)造剩余價(jià)值 優(yōu)點(diǎn)： 顯示了戰(zhàn)略和戰(zhàn)略選擇并不需要僅根據(jù)打擊直接的競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)制定。避免了依靠明顯的診斷隱含的構(gòu)造或直覺(jué)來(lái)產(chǎn)生替代的戰(zhàn)略。為客戶(hù)產(chǎn)生戰(zhàn)略選擇提供了一個(gè)充滿(mǎn)活力的基礎(chǔ)。 應(yīng)用： 在一個(gè)戰(zhàn)略研究的早期，應(yīng)在形勢(shì)分析完成之前，要能很好地產(chǎn)生和估計(jì)戰(zhàn)略選擇。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 41 模型 ① 競(jìng)爭(zhēng) 剩余價(jià)值 ② 從供應(yīng)商處 集中 剩余價(jià)值 ② 從渠道處 集中 剩余價(jià)值 ③ 攫取 消費(fèi)者剩余 ④ 創(chuàng)造新需求 成本 成本 成本 客戶(hù) ⑤ 合作 獲取剩余價(jià)值 產(chǎn)量 原材料供應(yīng)商 OEM 零售商 價(jià)格 需求 消費(fèi)者剩余 渠道剩余 競(jìng)爭(zhēng)者剩余 供應(yīng)商剩余 競(jìng)爭(zhēng) () 集中 () 攫取 () 創(chuàng)造 () 合作 () 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 42 .核心框架（）：曲線(xiàn)－技術(shù)性跳躍（一） 曲線(xiàn)是一個(gè)圖示投入提高產(chǎn)品或流程的努力和從投入中獲取回報(bào)的結(jié)果之間的關(guān)系。字符 ―‖的形狀是展示：從技術(shù)生命的早期，各種努力一般為試探性的，到逐步尋求最富有成效的發(fā)展方向和在以后的階段達(dá)到其技術(shù)頂點(diǎn)。 優(yōu)點(diǎn)： 作為戰(zhàn)略發(fā)展的一部分，提供如下分析框架： 估計(jì)剩余的技術(shù)潛力 新產(chǎn)品或流程的威脅或機(jī)會(huì) 同回報(bào)一起，為分配資源提供一個(gè)基礎(chǔ) 應(yīng)用： 如果技術(shù)績(jī)效能被作為一個(gè)可支撐競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵資源，那么了解客戶(hù)在技術(shù)曲線(xiàn)上的位置對(duì)發(fā)展戰(zhàn)略是非常必要的。尤其在行業(yè)面對(duì)技術(shù)跳躍和關(guān)注研究管理時(shí)，更為有用。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 43 .核心框架（）：曲線(xiàn)－技術(shù)性跳躍（二） 提示： 極少情況下，你需要仔細(xì)檢查所搜集的全部數(shù)據(jù)。通常有效的方法是通過(guò)估計(jì)技術(shù)頂點(diǎn)和同當(dāng)前績(jī)效的比較大致地繪出曲線(xiàn)的形狀。客戶(hù)的技術(shù)員工是最好的建立和確認(rèn)分析的資源。 告誡： 估計(jì)甚至識(shí)別新的潛在的曲線(xiàn)經(jīng)常要求有廣泛的技術(shù)和業(yè)務(wù)的理解和洞察力。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 44 曲線(xiàn) 累計(jì)發(fā)展努力 績(jī)效 頂點(diǎn) 當(dāng)前的績(jī)效 技術(shù)潛力 ＝客戶(hù)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的機(jī)會(huì) 曲線(xiàn)現(xiàn)象 新技術(shù)的躍遷 累計(jì)發(fā)展努力 績(jī)效 跳躍 當(dāng)新 S曲線(xiàn)的頂點(diǎn)高于當(dāng)前 S曲線(xiàn)的頂點(diǎn)時(shí)，技術(shù)性跳躍可能發(fā)生 運(yùn)用概念幫助制定戰(zhàn)略發(fā)展 累計(jì)發(fā)展努力 績(jī)效 在這項(xiàng)技術(shù)形成組織不能克服的退出障礙之前，是開(kāi)始新技術(shù)研究的時(shí)候了 戰(zhàn)略應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：發(fā)展可提供顯著的提高機(jī)會(huì)；技術(shù)很可能變?yōu)殛P(guān)鍵成功因素 (KFS) 技術(shù) 潛力 低 中 高 戰(zhàn)略應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：已很難有進(jìn)一步的提高了，若該技術(shù)是關(guān)鍵的，需更換新的 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 45 .核心框架（）：戰(zhàn)略性博弈（一） 戰(zhàn)略性博弈是對(duì)以下兩方面的抽象描述： 公司在市場(chǎng)中真實(shí)的或理想的角色 為什么公司可期待這樣的角色能創(chuàng)造財(cái)富和持續(xù)發(fā)展的必要性 問(wèn)題的核心是： 市場(chǎng)細(xì)分－－在哪兒競(jìng)爭(zhēng) 業(yè)務(wù)系統(tǒng)－－怎樣組織起來(lái)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng) 行業(yè)中戰(zhàn)略變更的時(shí)間或序列－－什么時(shí)候競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)發(fā)生 優(yōu)點(diǎn)： 通過(guò)創(chuàng)造超值的產(chǎn)品或服務(wù)和從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶(hù)、分銷(xiāo)商、供應(yīng)商、替代產(chǎn)品服務(wù)制造商手中獲取價(jià)值，來(lái)幫助促成一套緊密的增值行動(dòng)。 應(yīng)用： 對(duì)戰(zhàn)略研究尤其相關(guān)，但在考慮公司的位置時(shí)，較難給出行業(yè)的定義。 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 46 .核心框架（）：戰(zhàn)略性博弈（二） 提示： . 在哪兒競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)包括： 目標(biāo)客戶(hù)、產(chǎn)品線(xiàn)、地理市場(chǎng)及限制、分銷(xiāo)渠道和垂直整合度 . 怎樣競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)包括： 客戶(hù)的價(jià)值觀、由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手長(zhǎng)期占據(jù)市場(chǎng)而帶來(lái)的客戶(hù)保護(hù)、同每一個(gè)主要的供應(yīng)商和分銷(xiāo)商的良好關(guān)系、在同其他股東的關(guān)系上的理想的變化 . 什么時(shí)候競(jìng)爭(zhēng)典型地包括： 什么時(shí)候進(jìn)入一個(gè)新市場(chǎng)或退出現(xiàn)存市場(chǎng)、什么時(shí)候進(jìn)行在某種程度上可改變行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)的革新或是否投資于以持續(xù)增長(zhǎng)為基礎(chǔ)的革新（每一次這種革新僅能帶來(lái)暫時(shí)的優(yōu)勢(shì)） 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 47 戰(zhàn)略性博弈 3. 創(chuàng)造和追求獨(dú)特優(yōu)勢(shì) 2. 細(xì)分市場(chǎng)，創(chuàng)造機(jī)會(huì) 4. 行業(yè)廣度內(nèi)開(kāi)發(fā)獨(dú)特優(yōu)勢(shì) 1. 同一件事做的更多更好 何時(shí)競(jìng)爭(zhēng) 二、解決問(wèn)題的方法與途徑 48 .核心框架（）：五角型框架 五角型框架是一個(gè)沿五個(gè)尺度方向評(píng)價(jià)它們組合的工具： 當(dāng)前的市場(chǎng)價(jià)值 當(dāng)前的內(nèi)部?jī)r(jià)值 潛在的內(nèi)部?jī)r(jià)值 變更所有權(quán)的價(jià)值 重建的價(jià)值