汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)-ftms保險(xiǎn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 續(xù)費(fèi) 保監(jiān)會(huì)規(guī)定 8%手續(xù)費(fèi) /臺(tái) 560 RMB③ 每家經(jīng)銷店一年的銷售臺(tái)數(shù) 700臺(tái)④ 人工費(fèi)假定為月工資 14個(gè)月的年收入⑤ 假定車輛平均銷售價(jià)格為 20萬元，銷售手續(xù)費(fèi)為 7%前提條件① 目標(biāo)銷售臺(tái)數(shù) 700臺(tái)② 新車保投保率 70%③ 續(xù)保到期數(shù) 600臺(tái)④ 續(xù)保率 80%⑤ 他店轉(zhuǎn)換臺(tái)數(shù) 120臺(tái)⑥ 保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)收入單價(jià) 600元 /臺(tái)13（四）新車投保率　　經(jīng)銷店通過掌握保險(xiǎn)銷售能力、管理業(yè)務(wù)能力來提高 “新車投保率 ”，積極銷售與 BP服務(wù)相關(guān)的車輛保險(xiǎn)、特約保險(xiǎn)。　　為了讓客戶能在經(jīng)銷店內(nèi)購買保險(xiǎn)，我們將銷售人員及保險(xiǎn)專員的應(yīng)對分為三個(gè)步驟。 各步驟的應(yīng)對請見下表。客戶來店時(shí)與客戶進(jìn)行商談時(shí)車輛成交 — 交車時(shí)STEP 2STEP 3STEP 1客戶來店時(shí) 銷售人員向來店客戶發(fā)保險(xiǎn)單頁，爭取客人店內(nèi)投保與客戶進(jìn)行商談時(shí) 銷售人員和保險(xiǎn)專員向客戶說明專用保險(xiǎn)手冊，提示保費(fèi)報(bào)價(jià)（保險(xiǎn)報(bào)價(jià)單）車輛成交 — 交車時(shí)? 車輛成交時(shí)，銷售人員協(xié)助客戶填寫投保單，讓客戶簽字，并繳納保費(fèi)。經(jīng)銷店向保險(xiǎn)公司遞交投保單和保費(fèi)，保險(xiǎn)公司核保并發(fā)行保單? 交車時(shí)，在文件交付的時(shí)候銷售人員出具保單并將之交付客戶FTMS保險(xiǎn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)14（五）續(xù)保率　　如果經(jīng)銷店平時(shí)服務(wù)得好，客戶基本上就會(huì)很依賴，進(jìn)而會(huì)在店里續(xù)保，但是另一方面，在保險(xiǎn)方面的競爭非常激烈，因此，經(jīng)銷店應(yīng)定期管理店內(nèi)的到期合同，在店內(nèi)單獨(dú)實(shí)施續(xù)保，并掌握保險(xiǎn)銷售、管理業(yè)務(wù)，以提高續(xù)保率。　　為提高續(xù)保率，經(jīng)銷店應(yīng)參考執(zhí)行以下標(biāo)準(zhǔn)：1. 客戶管理：將新的保險(xiǎn)合同用每月的到期管理表來全部記載。2. 到期介紹時(shí)：到期前兩個(gè)月與客戶聯(lián)系續(xù)保，嘗試收集信息。3. 續(xù)保介紹時(shí)：到期一個(gè)月前向客戶進(jìn)行續(xù)保介紹，提供最適合的保險(xiǎn)方案，說明折扣等制度。4. 續(xù)保手續(xù)時(shí)：到期一周前完成續(xù)保手續(xù)，記得要留出些時(shí)間。（六）他店轉(zhuǎn)換率　　簽定保險(xiǎn)合同的機(jī)會(huì)，并不是只在新車銷售的時(shí)候。經(jīng)銷店除了本店銷售車輛時(shí)向客戶推薦保險(xiǎn)以外，當(dāng)在其他店購車（或購保險(xiǎn)）的客戶來本店維修入庫時(shí)，也應(yīng)該向其積極推薦保險(xiǎn)，使客戶從他店轉(zhuǎn)向在本店購買保險(xiǎn)。　　具體的執(zhí)行方法是：1. 信息收集時(shí)期：銷售人員向維修入庫車輛的所有客戶詢問購買保險(xiǎn)地點(diǎn)、到期時(shí)間以及保險(xiǎn)相關(guān)的一些問題和信息，并告訴客戶店內(nèi)也可以履行保險(xiǎn)手續(xù)。在入庫接待表中增設(shè)保險(xiǎn)信息記入欄，以增加信息收集的頻度。2. 信息管理：經(jīng)銷店針對收集來的信息，制作每月的他店到期管理表。3. 到期介紹、合同爭取：針對他店轉(zhuǎn)換客戶之后的續(xù)保也一樣，盡早開展活動(dòng)。　　經(jīng)銷店應(yīng)盡早開展續(xù)保，降低客戶流向其他店的可能性。　　有必要指出的是，他店轉(zhuǎn)換的活動(dòng)，不光是經(jīng)銷店的銷售人員的工作，同時(shí)也需要服務(wù)部門的員工協(xié)助。為將信息收集納入日常的工作，經(jīng)銷店需要提高員工的意識，增加信息收集量。FTMS保險(xiǎn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)15（七）各種工具資料　　銷售人員應(yīng)事先整理、準(zhǔn)備與客戶洽談所需資料（保費(fèi)表、保險(xiǎn)商品說明手冊、單頁、條款等），為確保隨時(shí)能夠向客戶清晰地說明，日常工作中需要進(jìn)行銷售研修和訓(xùn)練。　　經(jīng)銷店內(nèi)，銷售資料通常放在客戶容易看見的地方（資料臺(tái)、前臺(tái)）。各擔(dān)當(dāng)手頭要常備培訓(xùn)研修資料。　　此外在培訓(xùn)方面，經(jīng)銷店可委托合作保險(xiǎn)公司的負(fù)責(zé)人，定期進(jìn)行保險(xiǎn)培訓(xùn)（商品培訓(xùn)、銷售話術(shù)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)研修等）。出單系統(tǒng)為使客戶更加方便的購買，要在店頭實(shí)現(xiàn)發(fā)行報(bào)價(jià)單、保單的體制。注意要保留保單（編號）、數(shù)據(jù)印章，為從保險(xiǎn)公司獲得發(fā)行保單的權(quán)利，是需要銷售人員具備一定的業(yè)務(wù)能力和信用度的。經(jīng)銷店要與合作保險(xiǎn)公司確認(rèn)必要的手續(xù)。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對保險(xiǎn)客戶實(shí)行合同管理。靈活運(yùn)用銷售軟件或 EXCEL來管理客戶信息。FTMS預(yù)計(jì)開發(fā)客戶信息管理、保險(xiǎn)到期管理以及每月銷售報(bào)告的軟件。（八）店頭出單　　經(jīng)銷店應(yīng)構(gòu)建由保險(xiǎn)公司提供保險(xiǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及在店頭及時(shí)出單的體制。引進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)客戶管理系統(tǒng)化，提高保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理效率。FTMS保險(xiǎn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)16（九）店內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)績評價(jià)　　經(jīng)銷店為提高投保率，應(yīng)該以銷售員等保險(xiǎn)人員為對象，設(shè)置銷售目標(biāo)，在店內(nèi)建立公平的評價(jià)制度。 建議經(jīng)銷店實(shí)行店內(nèi)鼓勵(lì)制度，針對銷售員個(gè)人的目標(biāo)，在店內(nèi)建立公平的評價(jià)制度。對于銷售人員來說，看到自己所受的評價(jià)，會(huì)大大提高其保險(xiǎn)意識。（十）事故支援體制　　當(dāng)客戶車輛發(fā)生事故時(shí)，經(jīng)銷店可在店內(nèi)受理，也可以提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh。對于申請理賠，經(jīng)銷店可在店內(nèi)構(gòu)建提供建議、代辦的體制。　　事故應(yīng)對是經(jīng)銷店保險(xiǎn)銷售的重要環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)做得好的話，可爭取到他店轉(zhuǎn)換至本店，取得客戶信任，爭取續(xù)保及換購的利益；如果做不好的話，就會(huì)流失上述利益，銷售人員應(yīng)檢討為何無法提供客戶滿意的事故支援服務(wù)。 事故支援的具體方法請見下表。　　事故應(yīng)對 在客戶車輛發(fā)生事故時(shí)，經(jīng)銷店不僅要修理破損車輛，還要通過保險(xiǎn)手續(xù)提議等親身應(yīng)對方式，博取客戶的信任。事故受理 銷售人員進(jìn)行事故受理時(shí)，須對客戶的車輛事故進(jìn)行報(bào)告，如報(bào)告所述告知客戶，切實(shí)保證回到店內(nèi) BP維修。理賠申請手續(xù)支援 對于客戶申請理賠，要提供合適的建議，增強(qiáng)便利性，使客戶得到更高的滿意。FTMS保險(xiǎn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)17（十一）工時(shí)協(xié)定　　經(jīng)銷店事先與合作的保險(xiǎn)公司就維修工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行協(xié)定，設(shè)定類似于 FTMS維修費(fèi)基準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間）的共通算式，計(jì)算出統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的維修費(fèi)。 協(xié)定工時(shí)可以削減維修費(fèi)交涉時(shí)間，得到更高的客戶滿意度，增加維修入庫臺(tái)數(shù)，增多 BP收益。借此，經(jīng)銷店能與保險(xiǎn)公司構(gòu)筑起雙贏的合作關(guān)系。工時(shí)協(xié)定工時(shí)總括協(xié)定? 一定要指定事故車輛推薦回購買經(jīng)銷店入庫? 及早獲得維修開工認(rèn)可，提高客戶滿意度? 盡早獲得保險(xiǎn)公司的付款，保證經(jīng)銷店經(jīng)營的穩(wěn)定工時(shí)個(gè)別協(xié)定? 無論是否在店內(nèi)投保，幾乎得不到保險(xiǎn)公司的入庫推薦? 事故車輛會(huì)預(yù)先給客戶保險(xiǎn)公司單方面的報(bào)價(jià)，此外維修費(fèi)要由經(jīng)銷店或客戶負(fù)擔(dān)，會(huì)對客戶滿意度帶來負(fù)面影響? 維修費(fèi)協(xié)定延遲，造成修理延遲，影響客戶滿意度? 保險(xiǎn)公司付款延遲，影響經(jīng)銷店經(jīng)營維修費(fèi)基準(zhǔn)協(xié)定? 進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間，不僅對合作保險(xiǎn)公司協(xié)議有幫助，對店內(nèi)作業(yè)效率提高也有幫助。由于標(biāo)準(zhǔn)是按照各項(xiàng)作業(yè)的時(shí)間計(jì)算出來的，員工可以據(jù)此對作業(yè)時(shí)間進(jìn)行有效管理。注： FTMS標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間是根據(jù)各項(xiàng) BP作業(yè)實(shí)際需要的作業(yè)時(shí)間，算出合適的時(shí)間數(shù)，基于一汽豐田汽車制作的作業(yè)時(shí)間制作而成的。（十二）零部件協(xié)定　　經(jīng)銷店預(yù)先與合作保險(xiǎn)公司就維修中使用純正零部件以及價(jià)格進(jìn)行協(xié)定。與保險(xiǎn)公司就 FTMS各車型的純正零部件使用情況進(jìn)行交涉，達(dá)成 100％使用純正零部件的一致，爭取事先在零部件價(jià)格上達(dá)成協(xié)議。零部件價(jià)格協(xié)定零部件價(jià)格總括協(xié)定? 事故車輛一定要使用經(jīng)銷店銷售的純正的零部件，這樣有利于經(jīng)銷店的經(jīng)營? 零部件價(jià)格可以在 SRP價(jià)格上給予一定折扣，以確保車輛 100％入庫零部件價(jià)格個(gè)別協(xié)定? 保險(xiǎn)公司不認(rèn)可經(jīng)銷店的 SRP價(jià)格，需要每次交涉。對經(jīng)銷店的經(jīng)營產(chǎn)生不好影響，容易產(chǎn)生下列結(jié)果：① 無法達(dá)成維修協(xié)定，案件擱置② 單方面大幅度強(qiáng)制要求零部件打折③ 保險(xiǎn)公司將事故車推薦到合作工廠（簽定協(xié)議的工廠）FTMS保險(xiǎn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)18（十三）