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第四章飯店服務(wù)質(zhì)量管理(編輯修改稿)

2026-02-14 04:52 本頁面

　

【文章內(nèi)容簡介】店投訴從形式上包括書面投訴和口頭投訴，投訴途徑可分為向飯店提出的投訴和向有關(guān)行政管理部門提出的投訴。正確認(rèn)識客人投訴據(jù)調(diào)查統(tǒng)計：一般行業(yè)的不滿意客人 96%不會去批評投訴，但其中 91%的人下次不再入住這家飯店。若有 20位客人對問題進行投訴，那么其中 6樁會是嚴(yán)重問題。 ? “使一位客人滿意，就可招攬８位顧客上門” “惹惱了一位顧客，則會導(dǎo)致２５位客人從此不再登門！” 好事？壞事？二、飯店投訴的性質(zhì) （一）控告性投訴（二）批評性投訴（三）建議性投訴三、飯店投訴的原因（一）設(shè)施設(shè)備條件問題引起投訴（二）員工服務(wù)技能問題引起投訴（三）員工服務(wù)態(tài)度引起的投訴（四）衛(wèi)生條件引起的投訴四、飯店投訴的處理（一）處理原則（二）處理投訴的目標(biāo) 不滿意的客人轉(zhuǎn)變?yōu)?滿意，成為我們的忠實顧客（三）投訴心理分析（四）投訴處理程序（五）處理客人投訴的藝術(shù) 降溫法移步法交友法快速反應(yīng)法語言藝術(shù)法充分溝通法博取同情法多項選擇法（六）投訴處理的注意事項 “踢皮球” ：飯店服務(wù)質(zhì)量，飯店全面質(zhì)量管理，飯店服務(wù)規(guī)程。量管理？？他們?nèi)绾卧u 價飯店的服務(wù)質(zhì)量？各有什么特點？？：在中國飯店內(nèi)實行全面質(zhì)量管理存在的問題及解決方法。思考題案例與習(xí)題１ .TQC小組早在 80年代末，首批被評為三星級飯店的上海大廈領(lǐng)導(dǎo)由于賓客對洗衣質(zhì)量投訴較多和內(nèi)部布草損耗量較大而傷透腦筋。總經(jīng)理室為此召開多次會議進行研究，但與會者認(rèn)為洗衣布草質(zhì)量管理問題太大，積重難返，一時拿不出有效的整治方案。我們從 1986年起就開始搞全面質(zhì)量管理，迄今已經(jīng)解決了一些疑難雜癥。布草管理雖比較復(fù)雜，但是否屬于不治之癥呢？”大廈總經(jīng)理在一次會議上又提出這個問題，他的態(tài)度是十分明確的。會上，質(zhì)量管理辦公室主任決定把解決大廈布草管理作為一次攻堅戰(zhàn)，務(wù)必攻克這個難題。布草 QC聯(lián)合小組很快成立了。布草使用面廣，幾乎涉及飯店每個角落，但 QC小組突出重點，抓住餐飲，客房等使用部門和承攬布草洗滌的總洗衣廠。他們做的第一件事是調(diào)查研究，把導(dǎo)致布草損耗和洗滌質(zhì)量不高的原因一一查明，并依次排列，運用因果分析法分析出 52條原因，最主要的幾條是：使用不當(dāng)；管理不善；洗滌不凈；運輸設(shè)備不潔，污染布草。 QC 小組針對這幾條主要原因，繪制出對策表，明確各項整改措施，完成達標(biāo)時間和預(yù)計質(zhì)量結(jié)果，并確定目標(biāo)管理的執(zhí)行者。由于這項工作面廣量大，光靠一個 QC小組是不夠的，于是針對這里對策方案和各有關(guān)部門，成立了 7個 QC小組。 “以前由于我們管理不善，個別服務(wù)員用臺布擦餐桌，甚至拖地面。領(lǐng)取臺布手續(xù)不嚴(yán)，大小臺布的保管制度漏洞極大。我們 QC小組的任務(wù)不光是查明原因，更重要的是解決問題。”餐飲部 QC小組負(fù)責(zé)人如是說。他們最后研制了一系列新的布草收發(fā)、領(lǐng)用和保管制度，做到各種布草專人負(fù)責(zé)，專車運輸。客房部 QC小組認(rèn)為，過去布草失落多，主要原因是疏于管理，有些人認(rèn)為一家大飯店不必斤斤計較于一兩塊毛巾。針對這種思想， QC小組成員一方面向大家講解節(jié)流開源的意義，另一方面則在健全布草的領(lǐng)用制度上下工夫，有效地控制了毛巾流失和公巾私用的現(xiàn)象。大廈質(zhì)量管理辦公室匯總了各 QC小組的整改措施，把行之有效的 32條措

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