飯店服務質量管理概述(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 克的首創，1954年，他在《管理實踐》一書中，首先提出“目標管理與自我控制”的主張，隨后在《管理 —— 任務、責任、實踐》一書中對此作了進一步闡述。德魯克認為，并不是有了工作才有目標，而是相反，有了目標才能確定每個人的工作。所以“企業的使命和任務，必須轉化為目標”，如果一個領域沒有目標，這個領域的工作必然被忽視。因此管理者應該通過目標對下級進行管理，當組織高層管理者確定了組織目標后，必須對其進行有效分解，轉變成各部門以及各個人的分目標，管理者根據分目標的完成情況對下級進行考核、評價和獎懲。 1/22/2023 52 第五章 飯店服務質量管理 目標管理的效應 ? 事件一： ? 2023年的工作結束了，青青世界度假村銷售部經理提出辭職，總經理批準了他的請求。原因是：由于該部門管理缺乏力度，銷售推廣不利，銷售部沒有完成去年度假村與部門共同確定的預算指標。 1/22/2023 53 第五章 飯店服務質量管理 目標管理的效應 ? 事件二： ? 工程部接到客房部電話報修： 1505房水龍頭漏水。5分鐘后，工程部員工帶著工具出現在現場。經過修理，漏水停止了，請客房部員工驗收，驗收者擰緊龍頭，龍頭口仍連續滴了五六滴水，于是宣布不合格，維修工二話沒說，立即返工。因為按照度假村目標管理制定的質量標準，水龍頭擰緊后，最多滴三滴水方為合格。 1/22/2023 54 第五章 飯店服務質量管理 目標管理的效應 ? 事件三： ? 度假村餐飲部經理在部門主管會議上指出：最近，食品毛利率降低到 46%(按標準應為 50%)，請各位主管在自己所管轄的范圍內尋找原因，并采取措施。會后，各位餐廳經理和廚師長立即從進貨、加工、出品、結帳、核算等方面進行分析控制。一個月以后，食品毛利率回升到了規定的標準。 1/22/2023 55 第五章 飯店服務質量管理 目標管理的效應 ? 思考并回答： 在以上事件中，青青世界的總經理與 銷售部經理之間、餐飲部經理與各主管之間、工程部維修與客房部檢驗者之間所把握的共同標準是通過什么機制達成共識的？ 1/22/2023 56 第五章 飯店服務質量管理 目標管理 ? 目標管理就是上級與下級一起共同制定組織的共同目標，由此決定上下級的責任和分目標，并把這些目標作為組織經營管理、評估和獎勵每個單位與個人貢獻的標準，從而最大限度地調動所屬單位人員的積極性和創造性，為實現組織總目標各負其責，各盡所能。 ? 目標管理由于是上下級共同制定目標，因此，人人心中有自己認定的目標，做產生由被動變主動，由動力推動去挖潛力，最后給管理帶來了活力。 1/22/2023 57 第五章 飯店服務質量管理 目標管理 ? 管理要求： ? (1)目標指導行動，要求上級少干預下級的工作，充分發揮下級自主管理的能力，為員工施展才華提供條件。 ? (2)用標準和成果說話，客觀公正，克服形式主義，調動員工的積極性。 1/22/2023 58 第五章 飯店服務質量管理 MicroBone的故事 一、 動機 一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕他，追了很久仍沒有捉到。牧羊犬看到此種情景，譏笑獵狗說：“你們兩個之間小的反而跑得快得多。” 獵狗問答說：“你不知道，我們兩個的跑是完全不同的！我僅僅為了一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑呀！ 引導案例___ 1/22/2023 59 第五章 飯店服務質量管理 ?二、目標 ?這話被獵人聽到了，獵人想：獵狗說得對啊，那我要想得到更多的獵物，得想個好法子。于是，獵人又買來幾條獵狗， 凡是能夠在打獵中捉到兔子的，就可以得到幾根骨頭，捉不到的就沒有飯吃。 ?這一招果然有用，獵狗們紛紛去努力追兔子，因為誰都不愿意看著別人有骨頭吃，自己沒得吃。就這樣過了一段時間，問題又出現了。大兔子非常難捉到，小兔子好捉。但捉到大兔子得到的獎賞和捉到小兔子得到的骨頭差不多，獵狗們善于觀察發現了這個竅門，專門去捉小兔子。慢慢地，大家都發現了這個竅門。獵人對獵狗說：最近你們捉的兔子越來越小了，為什么？獵狗們說反正沒有什么大的區別，為什么費那么大的勁去捉那些大的呢？ 1/22/2023 60 第五章 飯店服務質量管理 ?三 、 動力 ?獵人經過思考后 ， 決定不將分得骨頭的數量與是否捉到兔子掛鉤 ， 而是 采用每過一段時間 ， 就統計一次獵狗捉到兔子的總重量 。 按照重量來評價獵狗 ， 決定一段時間內的待遇 。 于是獵狗們提到兔子的數量和重量都增加了 。 獵人很開心 。 但是過了一段時間 ， 獵人發現 ， 獵狗們捉兔子的數量又少了 ， 而且越有經驗的獵狗 ， 捉兔子的數量下降的就越利害 。 ?于是獵人又去問獵狗。獵狗說：“我們把最好的時間都奉獻給了您，主人，但是我們隨著時間的推移會老，當我們捉不到兔子的時候，您還會給我們骨頭吃嗎？” 1/22/2023 61 第五章 飯店服務質量管理 四、長期的骨頭 ?獵人做了論功行賞的決定 。 分析與匯總了所有獵狗捉到兔子的數量與重量 ， 規定如果捉到的兔子超過了一定的數量后 ， 即使捉不到兔子 ， 每頓飯也可以得到一定數量的骨頭 。 ?獵狗們都很高興，大家都努力去達到獵人規定的數量。一段時間過后，終于有一些獵狗達到了獵人規定的數量。這時，其中有一只獵狗說：“我們這么努力，只得到幾根骨頭，而我們捉的獵物遠遠超過了這幾根骨頭。我們為什么不能給自己捉兔子呢？” 于是，有些獵狗離開了獵人，自己捉兔子去了。 1/22/2023 62 第五章 飯店服務質量管理 五、骨頭與肉兼而有之 ?獵人意識到獵狗正在流失 ， 并且那些流失的獵狗像野狗一般和自己的獵狗搶兔子 。 ?情況變得越來越糟 ， 獵人不得已引誘了一條野狗 ， 問他到底野狗比獵狗強在哪里 。 ?野狗說： “ 獵狗吃的是骨頭 ， 吐出來的是肉啊 ！ ” 接著又道： “ 也不是所有的野狗都頓頓有肉吃 ， 大部分最后骨頭都沒得舔 ！ 不然也不至于被你誘惑 。 ?于是獵人進行了改革，使得 每條獵狗除基本骨頭外，可獲得其所獵兔肉總量的 n％，而且隨著服務時間加長，貢獻變大，該比例還可遞增，并有權分享獵人總免肉的 m％。 ?就這樣，獵狗們與獵人一起努力，將野狗們逼得叫苦連天，紛紛強烈要求重歸獵狗隊伍。故事還在繼續 ?? 1/22/2023 63 第五章 飯店服務質量管理 六、只有永遠的利益，沒有永遠的朋友 ?日子一天一天地過去 ， 冬天到了 ， 兔子越來越少 ，獵人們的收成也一天不如一天 。 ?而那些服務時間長的老獵狗們老得不能捉到兔子 ，但仍然在無憂無慮地享受著那些他們自以為是應得的大份食物 。 ?終于有一天獵人再也不能忍受 ， 把他們掃地出門 ，因為獵人需要更身強力壯的獵狗 ?? 1/22/2023 64 第五章 飯店服務質量管理 七、 MicroBone公司的誕生 ?被掃地出門的老獵狗們得了一筆不菲的賠償金 ， 于是他們成立了 MicroBone公司 。 ?他們 采用連鎖加盟的方式招募野狗 ， 向野狗們傳授獵兔的技巧 ， 他們從獵得的兔子中抽取一部分作為管理費 。 當賠償金幾乎全部用于廣告后 ， 他們終于有了足夠多的野狗加盟 。 公司開始贏利 。 一年后 ， 他們收購了獵人的家當 ?? 1/22/2023 65 第五章 飯店服務質量管理 ?八 、 MlcroBone公司的發展 ?MicroBone公司 許諾給加盟的野狗能得到公司 n％ 的股份 。這實在是太有誘惑力了 。 這些自認為是懷才不遇的野狗們都以為找到了知音：終于 做公司的主人了 ， 不用再忍受獵人們呼來喚去的不快 ， 不用再為捉到足夠多的兔子而累死累活 ，也不用眼巴巴地乞求獵人多給兩根骨頭而扮得楚楚可憐 。 ?這一切對這些野狗來說 ， 這比多吃兩根骨頭更加受用 。 于是野狗們拖家帶口地加入了 MicroBone， 一些在獵人門下的年輕獵狗也開始蠢蠢欲動 ， 甚至很多自以為聰明實際愚蠢的獵人也想加入 。 ?好多同類型的公司像雨后春筍般地成立了 ， BoneEase， ChinaBone?? ， 一時間 ， 森林里熱鬧起來 。（ to be continued? ） 1/22/2023 66 第五章 飯店服務質量管理 九、 F4的誕生 ?獵人憑借出售公司的錢走上了老獵狗走過的路 ， 最后千辛萬苦要與 MicroBone公司談判的時候 ， 老獵狗出人意料地順利答應了獵人 ， 把 MicroBone公司賣給了獵人 。 ?老獵狗們從此不再經營公司 ， 轉而開始寫自傳 《 老獵狗的一生 》 ， 又寫： 《 如何成為出色的獵狗 》 、 《 如何從一只普通獵狗成為一只管理層的獵狗 》 、 《 獵狗成功秘訣 》 、 《 成功獵狗 500條 》 、 《 窮獵狗 ， 富獵狗 》 ， 并且將老獵狗的故事搬上屏幕 ， 取名 《 獵狗花園 》 ， 四只老獵狗成為了家喻戶曉的明星 F4。 收版權費 ， 沒有風險 ， 利潤更高 。 1/22/2023 67 第五章 飯店服務質量管理 第六章 飯店人力資源管理 ? 飯店人力資源管理概述 ? 飯店人力資源的開發 ? 飯店人力資源的利用 ? 飯店人力資源的激勵 1/22/2023 68 第五章 飯店服務質量管理 第一節 飯店人力資源管理概述 ? 飯店人力資源管理的涵義 從行為學角度出發，人力資源是指儲存在人體內，能按質量、速度等要求完成一定工作的體能和智能資源 (人的感知、氣質、興趣、動機、態度、能力等個人素質、知識和技能構成 )。 1/22/2023 69 第五章 飯店服務質量管理 飯店人力資源管理： 恰當地運用現代管理學中的計劃、組織、領導、控制等職能，對飯店的人力資源進行有效的開發、利用和激勵，使其得到最優化的組合和積極性最大限度的發揮的一種全面管理。 人力資源管理 ==人事管理 1/22/2023 70 第五章 飯店服務質量管理 飯店人力資源管理的特征： 對人的管理 全員性管理 科學化的管理 ___標準化、程序化、制度化、定 量化 動態管理 1/22/2023 71 第五章 飯店服務質量管理 （一）開發現狀 1. 從業人員較為年輕，年齡結構較為合理。中國旅游協會人力資源開發培訓中心曾對培訓過的幾十家飯店做過抽樣調查，結果表明：主管以上的管理人員平均年齡為35歲。北京建國飯店開業近 20年來，員工平均年齡則保持在 27歲上下。 2. 員工來源較為規范。 3星級以上的飯店基本實現了從社會招工轉向從旅游學校、職高畢業生中招聘，有的飯店、飯店管理集團如北京麗都、上海錦江飯店管理集團自己就辦有學校。 3. 基本建立起一套符合我國國情的飯店人力資源管理模式且正逐步向規范化、科學化發展。 4. 勞動力成本逐年增大。北京市星級飯店人力成本 1/22/2023 72 第五章 飯店服務質量管理 每年每人平均在 2萬元左右，中高級飯店在 3萬元左右。 5. 員工流動率加大。飯店越多、經濟越發達的地區流動率越大；學歷越高、外語越好、年齡越輕的員工流動越多。北京、上海、廣東等地在 30%左右，有的甚至高達 45%。 （二）存在問題 1. 管理人員學歷偏低，整體素質不盡人意。有關部門曾對北京 6家星級飯店調查統計，部門經理大專學歷占%，高中（中專）學歷占 %，初中學歷占 %；主管級大專、高中（中專）、初中學歷的比例分別為%， %和 %。 2. 專業管理人才缺乏，尤其是專業化的高層管理者匱缺。 1/22/2023 73 第五章 飯店服務質量管理 3. 普遍重視組織發展，輕視個人發展，重視對員工的管理，輕視對員工的開發。 4. 人力資源開發的手段、方法落后，尤其是培訓作為開發的重要手段，沒有發揮應有的效果。 5. 飯店決策層對人力資源開發的重視程度及如何開發認識不夠。人力資源管理者自身的專業化素質有待提高。 1/22/2023 74 第五章 飯店服務質量管理 飯店人力資源管理的目標與要求 吸引、保留、開發、激勵飯店所需要的人力資源，維持和提高飯店員工的工作效率，保證飯店經營與管理目標的實現，使飯店在競爭中保持相對優勢。 建立一支高素質的員工隊伍 形成最佳的員工組合 充分調動員工的積極性 1/22/2023 75 第五章 飯店服務質量管理 配置 使用 培訓 激勵 1/22/2023 76 第五章 飯店服務質量管理 飯店人力資源的開發 ? 定義：通過選擇合適的員工、對員工進行培訓等工作，使飯店員工具備飯店從業人員的素質，適合其特定的工作內容。 ? 招收： ? 培訓： 通過一定的科學方法，促使員工在知識、技能、能力和態度四個方面的行為方式得到提高，以保證員工能夠按照預期的標準或水平完成所承擔或將要承擔的工作或