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服務人員的培訓教程(編輯修改稿)

2026-02-16 15:05 本頁面

　

【文章內容簡介】部市場之前，應將其對內部員工進行營銷 ? 內部營銷的宗旨是把員工當作顧客看待，它是創造 ” 工作產品 “ 使其符合個人需求的策略 ? 內部營銷的最終策略是把員工培養成 “ 真正的顧客 ” ...... 內部顧客顧客服務提供者顧客服務提供者服務提供者外部顧客內部外部輸出輸入輸出輸入輸出外部服務反饋反饋反饋 ...... 內部營銷的的功能目標 ? 核心目標 —— 爭取到自動自發又具有顧客意識的員工 ? 策略層次目標 —— 創造一種內部環境，以促使員工之間維持顧客意識和銷售關心度 ? 戰術層次目標 —— 向員工推銷服務、支援服務、宣傳并激勵營銷工作。 ...... 二、態度管理和溝通管理 ? 態度管理 —— 員工對顧客意識和服務觀念的態度和動機需要進行管理。態度管理經常支配著企業內部營銷中為取得競爭優勢而推進的服務戰略。 ? 溝通管理 —— 經理、接待員和支持人員需要大量的信息，以便其能執行作為領導或經理、或是內部和外部顧客的服務提供者的任務。 ...... 三、內部營銷的特點和作用（ 1） ? 不是孤立進行的，而與服務質量的創新、改善服務的計劃和擴大業務的戰略結合起來進行的。 ? 是有組織的行為，但也伴隨著許多個別的、自發的創造性行為。 ? 成功的關鍵是溝通。 ? 對建立差異化競爭優勢起到關鍵作用。 ? 對減少機構內各職能部門之間的矛盾有重要作用。 ...... 三、內部營銷的特點和作用（ 2） ? 是一個探索的過程，她引導員工形成自己的見解。 ? 是一種漸進的改革，它逐步地削減機構內部上下、左右之間的隔閡。它對營銷與生產之間的平衡起到重要作用。 ? 有利于發揚創新精神。 ? 取得更大成功的條件是員工高度的責任感、合作精神和管理上比較開放。 ...... 四、內部營銷進程（ 1） ? 競爭人才 —— 聘用盡可能優秀的人來實施服務是服務營銷的關鍵 —— 確定恰當的選擇標準 —— 使用多種方法獲取目標員工 ? 提供形象展示 —— 找出某些有價值的事，并積極熱情地向員工宣傳，如服務人員統一著裝 ...... 四、內部營銷進程（ 2） ? 為履行服務而培訓職員 —— 使員工能詳盡了解服務戰略的運作，以及每個人與其他人、公司的其他功能部門及顧客相聯系情況下的角色。在這方面必須培育服務導向價值觀 —— 建立并促使員工對于服務戰略和兼職營銷人員工作的良好態度 —— 建立和增進員工間的溝通、銷售和服務技能。 ...... 培訓原則 ? 以數據指導 ? 使用多種學習方法 ? 使用角色范例 ? 學習制度化 ? 評價和調整 ...... 四、內部營銷進程（ 3） ? 集體協作 —— 員工之間相互的交談是針對服務熱情耗盡的最有力的

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