博州煙草公司客戶服務工作手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 會制度，積極參與協會發展是每位零售客戶的責任和義務。 第一節 客戶 守法類型 —— 評定及服務介紹 一、 為什么要對客戶進行 守法類型 評定 所謂客戶 守法類型 管理就是將全博州的所有卷煙零售客戶的客戶分類由零售客戶守法情況 進行 評估，并據此 評價 客戶 守法 等級，該等級是貨源供應的重要依據。其目的就是適應社會和行業發展要求，它既需要客戶守法經營，又需要客戶經營得當，服務 一流，對客戶的要求比較高，同時對營造良好的卷煙銷售環境有著重要的作用。 因此，實施零售客戶 守法 等級管理是社會經濟秩序的需要，是整頓和規范卷煙市場工作的需要，也是建立“誠信煙草”的需要。 二、 守法 誠信等級評定的方式 守法 等級分類主要 通過 零售戶 市場檢查記錄，依據守法經營情況，將卷煙零售戶守法類型分為 A、 B、 C 三類。 三、 守法 誠信等級 評定的依據 及標準 依據零售戶是否規范經營、守法經營在專賣管理方面將零售戶劃博州煙草公司客戶服務手冊 用心創造感動 真情奉獻社會 26 分為 A、 B、 C 三 類 。 其標準： （一） A 類零售戶 自覺接受煙草專賣管理部門的監督管理并能積極配合 檢查工 作。 亮證經營、證照齊全、證件整潔、明碼標價，自覺遵守卷煙統一零售價格制度，并自覺 檢舉 違反明碼標價銷售行為。 守法經營，一年內無煙草 專賣行政執法 部門及 其它行 政執法部門行政處罰 記錄及違規記錄。 在一年內，無消費者有效投訴，無欺騙、誤導消費者 行為；無向未成年人或中、小學生出售卷煙行為。 能義務宣傳《煙草專賣法》，對違法活動 能自覺 檢舉揭 發。 店面干凈整潔，卷煙擺放整齊，陳列有序。 能積極配合煙草部門宣傳推薦新品牌上柜工作。 （二） B 類零售戶 自覺接受煙草專賣管理部門的監督管理并能 積極配合 檢查工作。 亮證經營、證照齊全、證件整潔、明碼標價，自覺遵守卷煙統一零售價格制度并自覺 檢舉 違反價格銷售行為。 在一年內，無消費者有效投訴，無欺騙、誤導消費者 行為；無向未成年人或中、小學生出售卷煙行為。 能義務宣傳《煙草專賣法》，對違法活動 能自覺 檢舉揭發。 店面基本干凈整潔，卷煙擺放整齊，陳列有序。 能積極配合煙草部門工作人員宣傳推薦新品牌卷煙上 柜工作。 無違法經營記錄， 但一年內有兩次（含兩次以上）違 規記錄的。 （三） C 類零售戶 自覺接受煙草專賣管理部門的監督管理并 能積極配 合檢查工作。 亮證經營、證照齊全、證件整潔、明碼標價，自覺遵守卷煙統一零售價格制度并自覺 檢舉 違反價格銷售行為。 能義務宣傳《煙草專賣法》，對違法活動 能自覺 檢舉揭發。 一年內，被煙草專賣行政執法部門或其他行政執法部門行政處罰一次的；或有兩次以上違規經營記錄的。 卷煙擺放、陳列雜亂，不清潔。 對宣傳推薦新品牌卷煙上柜工作不能積極主動配合。 四、 客戶如何提高自身的 守法 誠信 等級 在我們實施客戶誠信等級分類管理辦法之后，客戶自身的誠信等級越高，個人社會信譽就越高，經營效果也比較明顯。因此 ，客戶都比較關心自身的誠信等級所處的檔次，那么，客戶應該怎樣提高自身的誠信等級呢？我們建議客戶在進行卷煙的經營活動過程中注意以下幾點： 提升 守法 誠信等級就是要爭做星級客戶 、五好戶 。 誠實守信、 博州煙草公司客戶服務手冊 用心創造感動 真情奉獻社會 28 規范經營，嚴格遵守《博州卷煙零售網絡協會卷煙零售戶誠信等級管理辦法》； 嚴格執行明碼標價，自覺維護公平、合理、有序的卷煙市場價格秩序，共同努力營造一個和諧的經營環境。 正常的卷煙經營活動中，請您嚴格遵守《 博州卷煙零售網絡協會章程 》 及相關 規定。 您的日常經營過程中，保持店面和卷煙柜臺的整潔，卷煙陳列生動 ，營造一個良好的卷煙經營環境； 希望您能積極地配合和支持我公司客戶經理、專賣管理人員等有關人員的拜訪工作； 盡量保持卷煙的穩定銷售，如有任何突發事件，請您及時與我們的相關人員聯系。 在您正常訂貨時間段內，提前存好貨款，排寫好卷煙預訪訂單，以防有誤訂、漏訂的情況發生，并確保您的訂貨電話無任何故障，等待我們的訪銷電話。 請您積極配合我們的專賣管理工作，舉報假、私卷煙，查實后將獲得專賣加分獎勵。 積極參與協會組織的各類活動和培訓。 第二節 維護 合理的價格秩序 —— 明碼標價 實行卷煙明碼 標價工作旨在規范卷煙零售市場，有效避免經營者競相壓價、無序競爭，從而確保零售戶在卷煙經營中有適當獲利空間，維護合理、合法的價格秩序，營造公平競爭的卷煙市場格局，從根本上保障零售客戶的收益。 為此，請您配合我公司明碼標價工作的開展，自覺遵守明碼標價，對低價銷售的行為積極監督、舉報。 一、做好明碼標價應注意以下幾點 統一標價簽到位，保持柜臺整潔、卷煙陳列生動。 標價簽到位主要是指使用物價部門統一監制的標價簽。標價簽要與卷煙實物相對應，并且保持清潔、完整，做到有貨有價，陳列醒目到位。整潔清爽的營業環境和商品陳 列將對消費者的心理產生微妙的影響，無形中增加您的銷售業績。 做到 一口價到位。 包價到位主要指參照標價簽所定價格，實際銷售的卷煙包價不低于明碼標價；一口價到位是指第一次回答消費者時的卷煙價格到位，即第一口價到位。 及時增補新進牌號的標價簽 。丟失一個標價簽罰一元 。 在自身遵守明碼標價的前提下，監督其他卷煙經營者的價格行為，積極舉報違反明碼標價的經營現象。 卷煙標價簽，標價條由公司統一贈送，客戶經理協助客戶維護明碼標價。 博州煙草公司客戶服務手冊 用心創造感動 真情奉獻社會 30 二、標價簽的維護 避免將標價簽放在潮濕的地方，以防發霉和變形。 避免標價簽受到陽光直射，以防邊角起翹、掉色。 避免標價簽濺上果汁、茶漬、油斑、墨水等污漬。 整理柜臺時，應用干凈的干抹布擦拭標價簽，保持其干凈、整潔。 應定期整理標價簽。如零售指導價有變動，應及時調整、更換標價簽。 店鋪經營工作千頭萬緒，對于經營者來說，標價簽可能只是經營中的一個細節，但這個細節對店鋪在顧客心目中的形象有不小的影響。用好小小的標價簽，并非經營中的一件小事，希望廣大客戶朋友重視標價簽，做好明碼標價工作。 三、違反統一零售價處理 統一零售價自律監督辦法 規定： “ 發 現一次不執行卷煙統一零售價的，按照低價銷售卷煙成交價格 50%繳納違約金，并建議博州煙草公司對其未執行統一零售價的卷煙品牌進行控量 15 日；兩次不執行者，按照低價銷售卷煙成交價格的 100%繳納違約金 ， 并建議博州煙草公司對同期銷量前十位卷煙品牌停止供貨 30 日；三次以上（含三次）者，按照低價銷售卷煙成交價格的 100%繳納違約金 ，同時 將繳納保證金 的 50%作為違約金 予以扣除 ，并建議煙草公司對其所有卷煙品牌停止供貨 60 日，同時按照博州卷煙零售網絡 協會 的相關規定進行降星、降級等處理；對向無煙草專賣零售許可證者提供卷煙者， 對 其加重處罰，一次性按其保證金的 100%繳納違約金，并建議對所有卷煙品牌 停止 供貨 60日；銷售假冒卷煙的會員，對消費者予以 100%金額賠償，從其保證金中支付。 并由博州煙草專賣局專賣管理部門按規定責令其暫停煙草專賣業務、進行整頓，直至取消其從事煙草專賣業務的資格。 博州煙草公司客戶服務手冊 用心創造感動 真情奉獻社會 32 第三節 電子結算 — 您 安全結算 好幫手 銀行后臺扣款是公司采用的一種先進、安全的貨款結算方式，它通過零售戶向銀行交納貨款，后臺劃撥的形式，完成每一次卷煙貨款的結算。有效避免了現金交易的各類風險，在確保交易安全性的基礎上提高了交貨雙方的運作效率，從而為零售戶提供了更加優質、快捷的服務。目前，公司分別與農業銀行、工商銀行、郵政銀行簽訂協議，開通卷煙訂貨電子結算服務。 一、銀行扣款注意事項： 在每次電話定貨之前，請您確保自己的銀行帳戶中有足量的資金，同時務必在客戶經理告知的具體時間之前到銀行存款，確保我公司扣款成功，順利配貨。 在我公司送貨員送貨上門之后，請您當面點清貨物，收妥相應票據，核對扣款金額，如有疑問請當場提出。 此外，我們提醒您，本銀行卡除了作卷煙扣款結算之用外，您還可以視為一般銀行卡，做日常存取款、購 物使用。 二、電子結算銀行卡丟失怎么辦 ： 及時向開戶行掛失，然后申請補辦。具體做法： 持銀行卡、本人身份證到開戶銀行辦理原銀行卡掛失、銷戶手續，并取消原先簽訂的協議。 重新開戶辦理新的銀行卡，然后與博州煙草公司及銀行重新簽訂代扣貨款協議，在您領取新卡之后，請及時 與客戶經理聯系，把 新卡號告知客戶客戶經理 寫卡。 三、更換電子結算受理銀行的手續： 目前，您能在農業銀行、工商銀行和郵政銀行之間更換電子結算受理銀行。辦理步驟：（ 1）選擇開戶銀行卡（新開戶或原帳戶均可）；（ 2）通過客戶經理，與我公司及銀行簽訂新 的銀行代扣款協議；（ 3）攜帶商店煙草專賣零售許可證復印件，本人身份證和原來的扣款協議書到原銀行卡的開戶行，取消原代扣貨款協議。注：只有取消原協議后，新的協議書才能生效；（ 4）按客戶經理與您約定的時間，向更換后的銀行卡存入貨款，更換后的銀行代扣貨款業務即可正常運行。 四、銀行卡辦理程序 到公司填寫辦卡資料； 等待銀行通知取卡； 領卡后與客戶經理聯系作對應； 及時存款、訂貨。 博州煙草公司客戶服務手冊 用心創造感動 真情奉獻社會 34 第五章 卷煙零售客戶需遵 篇 第一節 煙草專賣法律法規內容摘要 一、為什么 要實行 煙草實行專賣？ 答：由于 煙草是一種特殊消費品，吸煙有害健康，禁煙又不現實，為了限制吸煙，許多國家采取“寓禁于征”的政策，對煙草及其制品課以重稅，并以此作為國家財政收入的重要來源。所以國家對煙草的生產和經營進行嚴格的管理和監督，即實行煙草專賣制度。 二 、銷售非法生產卷煙的法律責任。 非法生產卷煙即假冒卷煙。根據《煙草專賣法實施條例》第二十七條、第四十條、第六十二條的規定，銷售非法生產的煙草專賣品的，由煙草專賣行政主管部門責令停止銷售，沒收違法所得，處以違法銷售總額 20%以上 50%以下的罰款，并將非法銷售的煙草專賣品公開銷毀 ，構成犯罪的 ，依法追究刑事責任。 三 、銷售走私卷煙的法律責任。 凡正常進口的卷煙在箱包、條包和盒包上應印有“由中國煙草總公司專賣”字樣。無上述標志的外國卷煙、出口倒流國產卷煙，即為走私卷煙。卷煙零售戶銷售走私卷煙的，根據國函 [20xx]13 號文件第二條、第四條、第六條的規定，由煙草專賣主管部門予以沒收處理。 四 、銷售非法渠道卷煙的法律責任。 銷售非法渠道卷煙是指銷售的卷煙不是從當地煙草公司進貨，而從其他渠道、方式進貨。根據《中華人民共和國煙草專賣法實施條例》第二十五條、第六十條的規定，未在當地煙草專賣批發企業進貨的，由煙草 專賣行政主管部門沒收違法 所得，可處以進貨總額 5%以上 10%以下的罰款。 五 、無證批發卷煙的法律責任。 無證批發卷煙是指無煙草專賣批發企業許可證一次銷售卷煙、雪茄煙 50 條以上（含 50 條）的行為。根據《中華人民共和國煙草專賣法》第十五條、第三十三條，《中華人民共和國煙草專賣法實施條例》第二十六條、第五十七條規定，無煙草專賣批發企業許可證經營煙草制品批發業務的，由煙草專賣行政主管部門責令關閉或者停止經營煙草制品批發業務，沒收違法所得，處以違法批發的煙草制品價值 50%以上 1 倍以下的罰款。 六 、無證運輸煙草專賣品的法律 責任。 無 證運輸煙草專賣品是指無煙草專賣行政主管部門簽發的準運證托運或者自運煙草專賣品的行為。異地攜帶卷煙以 50 條為限。根據《中華人民共和國煙草專賣法》第三十一條、《煙草專賣法實施條例》第五十五條、第六十九條的規定，情節較輕的，處以違法運輸的煙草專賣品價值 20%以上 50%以下的罰款，可以并處按批發價 70%強制收購；情節較重的，處以沒收違法運輸的煙草專賣品和違法所得。 七 、不及時辦理許可證變更、注銷手續的法律責任。 根據《煙草專賣許可證管理辦法》 第五十八條 違反本辦法規定，不及時辦理煙草專賣許可證變更、注銷手續 的，由煙草專賣行政主管部門責令改正，拒不改正的，處以 1000 元以下的罰款。 第五十七條 使用涂改、偽造、變造的煙草專賣許可證的，由煙草專賣行政主管部門處以 1000 元以下的罰款