平衡記分卡品質(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 義每一替代案之攸關成本及利益。關鍵之點是在每一替代案中，即將改變之總攸關成本及總攸關收入為何。 ? 評估時所考量之項目： 。 、顧客支援服務及維修之成 本節省。 ，而產生 較高銷售結果所增加織邊際貢獻。 Photon品質內部企業程序構面之非財務衡量 ? 瑕疵品比率 ? 至顧客處修理影印機所花費之平均時間 ? 重製品比率 ? 利用控制圖柏拉圖圖與因果關係圖分析不同瑕疵種類之次數 ? 設計與成變動次數 學習與成長構面 ： 品質發展 (Quality Improvements) ? 員工週轉率 (Employee turnover) 員工週轉率 =離職員工人數 / 平均全體員工人數 ? 員工授權率 (Employee empowerment) 員工授權之衡量，即是指員工可自行決定而不用向上級請示的處理次數對總次數比率。 ? 員工滿意率 (Employee satisfaction) ? 員工訓練百分比 (Employee training) Learning Objective 5 Describe the benefits of Financial measures of quality 描述品質之財務性衡量的利益 評估品質績效 Evaluating Quality Performance ? 財務性指標：品質成本。 ? 非財務性指標： 調查方式，如採用問卷調查顧客滿意度。 (1)提供深入透視，了解顧客之經驗與偏好。 (2)可以一覽顧客對未來產品喜好之傾向。 ? 平衡計分卡。 品質成本衡量的優點 Advantages of Nonfinancial Measures of Quality ? 與管理會計直接引導注意的角色一致，品質成本衡量可讓管理者注意到品質不良之成本。 ? 品質成本合計數提供一種品質績效之衡量方法，便於評估預防成本 、 鑑定成本 、 內部失敗成本與外部失敗成本之取捨。 ? 藉由比較不同品質改善方案之成本效益，與建立成本抑減之優先順序，品質成本衡量有助於解決問題。 Learning Objective 6 Describe customerresponse time and explain why delays Happen and their costs 敘述顧客反應時間和解釋 為何發生延遲及其成本 時間為競爭利器 (Time As A Competitive Tool) ? 在愈少時間下，愈快及正確的完成事情，有助於收入之增加及成本之減少。 ? 有能力更快速地反應顧客之需求。 ? 降低存貨數量。 時間衡量 ? 適當管理時間 即是做好良好時間衡量 ，尤其是重視作業時間衡量。 ? 常見之兩種作業時間衡量： 顧客反應時間 CustomerResponse Time ? 顧客反應時間係指由顧客對產品下訂單或對服務提出請求後，至到產品或服務運送給顧客時之時間長度。 顧客反應時間 CustomerResponse Time Order is Placed 顧客 下訂單 Order Received By manufactured 製造部門 收到訂單 Order is set up 啟動訂單 生 產 Order is Manufactured 訂單製造 Order is Delivered 訂單運送 Waiting Time 等待時間 Mfg. Time 製造時間 Receipt Time 取得訂 單時間 Manufacturing Lead Time 製造前置時間 (製造循環時間 ) Delivery Time 運送時間 CustomerResponse Time 顧客反應時間 準時績效 OnTime Performance ? 準時績效是指產品或服務之實際運送時間 ， 符合計劃運送時間之情況。 時間動因與時間成本 Time Drivers and Costs of Time ? 時間動因 時間動因即本身改變而將導致正在進行之作業速度改變的任何因素。 ? 時間動因 之考慮因素 ： 產品與服務之不確定性 。 有限的產能而產生之瓶頸 。 瓶頸 (Bottlenecks)乃是某項作業其所須執行 之工作接近或超過其可供應之產能 。 平均等待時間 Average waiting time equals Annual average number of orders (Manufacturing time per order)2 每年平均訂單數 訂單製造時間 Annual machine Annual average Manufacturing capacity no. of orders time per order 每年機器產能 每年平均訂單數 訂單製造時間 2 － 平均等待時間之公式： 平均等待時間 Average waiting time equals ? 平均等待時間公式之分子，製造時間是以 平方 表示，有越長之製造時間，表示機器呈持續忙碌情況，故接到訂單時，發生越長之遲延的機率就越大。 ? 平均等待時間公式之分母為超額產能或緩衝之衡量，越小之緩衝，就有越大之遲延發生。 ? 平均等待時間公式所計算出的是平均等待時間，某一訂單收到時，可能機器有空，可以立即製造。但某些情況下，可能收到一張訂單時，就已經有其他二張訂單在等待。故，每張訂單之前置時間為： 前置時間＝平均等待時間＋每張訂單製造時間 平均等待時間範例 ? FW使用一種旋轉機器將鋼條變成特殊零件 (某一 種幫浦的特殊齒輪 )， FW只在接到顧客訂購該零件後才開始製造，為將焦點放在製造前置時間上 ，吾假設 FW之訂單取得時間及訂單運送時間很小。 ? FW不知道一年可以確實收到多少訂單，但預期能收到 30張訂單。但實際上，可能收到 10張、 30張或 50張訂單。每張齒輪訂單為訂購 1,000單位，每張訂單需要 100小時之製造時間（其中 8小時為啟動時間，用以清理並準備機器；另外， 92小時為處理時間）。每年機器之產能為 4,000小時。 平均等待時間範例 ? 如果 FW收到之訂單如其所預期，則其機器所需要 之總製造時間將為 3,000（ 10030）小時，此乃在其可用機器小時 4,000小時範圍之內。即使產能尚未達到限制仍可能發生遲延情事， 為什麼？ 因為FW顧客下訂單實際日期皆不確定，若 FW機器正在處理某顧客訂單時，可能同時收到其他顧客之訂單，此時第 2張訂單必須排隊等候機器生產。 ? 在既定的顧客訂單型態與訂單如何處理之假設下 ，對單一產品之情況下可以計算平均等待時間。 平均等待時間範例 30 (100)2 平均等待時間 ＝ 2 【 4,000 －（ 30 100）】 300,000 ＝ ＝ 150 小時 2,000 ＊ 每張訂單平均製造前置時間＝ 150＋ 100＝ 250 小時 平均等待時間範例 ? 現假設 FW正考慮是否推出新產品，另外一種特殊活塞。 FW期望來年可以收到 10張活塞之訂單 (每張訂單為 800單位 )，每 張訂單需耗製造時間 50小時 (3小時之啟動時間及 47小時之處理時間 )，而不論 FW是否生產此活塞，均不影響齒輪之預期需求。則在訂單啟動及處理前的平均等待時間為何？ 平均等待時間範例 【 30 (100)2 】 ＋【 10 (50)2 】 平均等待時間 ＝ 2 【 4,000－（ 30 100）－（ 1050）