中鐵快運物流公司營銷人員服務(wù)工作指南(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 共 23 頁 具五金等 機械設(shè)備 機床、各種機械設(shè)備等 電氣設(shè)備及器材 照明器具、電池、電珠、電熱材料、電線電纜、電磁線、絕緣材料、變壓器、連接器、穩(wěn)壓電源、線路板、半導(dǎo)體器件等 通信業(yè) 電信 移動通訊、無線通訊 等 通訊及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 通信設(shè)備及器材、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電話設(shè)備 等 電子計算機 計算機、顯示屏、計算機配件、計算機軟件 等 交通、物流、郵政 交通設(shè)施及器材、鐵 路轉(zhuǎn)用設(shè)備、汽車、汽車零配件、貨架、貨柜、摩托車、船舶、郵政用品等 醫(yī)療、藥品、保健 藥業(yè)、生物制品、醫(yī)療用品、衛(wèi)生設(shè)備、殘疾人用品、保健品、保健器材等 城建、裝潢 水、電、能源 電力器材、設(shè)備及物資、燃料、煤炭、煤氣、燃氣等 建筑、安裝、裝潢 裝飾、裝潢五金、衛(wèi)浴潔具、門窗、水暖器材、石膏制品、玻璃幕墻、塑鋼制品、泳池、桑拿設(shè)備、化工建材、石材、水泥及制品、瓷磚、建筑陶瓷、石灰、混凝土、磚、瓦、泥、沙、瀝青等 農(nóng)林牧漁業(yè) 農(nóng)業(yè)、種植業(yè)、花木、林場、漁業(yè)、漁具、種子、種苗、飼料等 第 七 部分： 物流營銷要點 一個市場營銷的人員，如果不懂物流，是搞不好市場營銷的。不懂得物流，就不知道應(yīng)當(dāng)怎樣選擇流通渠道、怎樣制定合理的價格、怎樣去開拓市場。 我方資料的準備、整理 序號 資料內(nèi)容 備注 1 公司宣傳冊 給客戶一個直觀的視覺印象。 2 企業(yè)營業(yè)執(zhí)照 重要的公司資質(zhì)證明文件，證明我方是真實有效的一個企業(yè)。 3 道路運輸許可證 4 組織機構(gòu)代碼證 5 稅務(wù)登記證 6 ISO 認證 7 發(fā)票購買本 非重要公司資質(zhì)證 明文件，如對方不提出要，我方不用拿出。 8 貨物運輸業(yè)營業(yè)稅自開票納稅人認定證書 9 自有車輛 證明 10 開戶許可證 11 發(fā)票樣本 12 個人的名片 方便對方聯(lián)系你 。 中鐵快運股份有限公司太原分公司市場部 第 8 頁 共 23 頁 營銷人員 開發(fā)業(yè)務(wù)前 應(yīng)該 學(xué)習(xí)的相關(guān)文件 物流的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢： 這個知識點可以從網(wǎng)上去吸取，提供中國物流網(wǎng)站： 物流 運輸、倉儲、配送 的基礎(chǔ)知識 ： 學(xué)習(xí)運作 部頒布的 相關(guān)文件。 市場部頒布的相關(guān)文件：學(xué)習(xí)市場部下發(fā)的《市場部文件匯編》，里面包含了市場部頒布的各類文件 ，重點 學(xué)習(xí)營銷類相關(guān)政策制度等 。 跟客戶溝通需要了解的相關(guān)內(nèi)容 ： 在跟客戶見面后，營銷人員需要利用跟客戶見面的寶貴時間，了解更多的東西， 需了解的知識點如下： 序號 須知內(nèi)容 詳細資料 備注 1 客戶行業(yè) 文檔上面已有詳細的分類 方便你分類跟進 2 產(chǎn)品特征 重貨？ 輕貨？重泡貨？輕泡貨？ 純重貨： 1噸 2個立方或者 1噸不到 2個立方，按重量計價； 重泡貨： 1噸 2個立方以上 3個立方以內(nèi)，按重量計價； 純輕貨： 1噸 4個立方以上 5個立方以 下 ， 按體積計價； 輕泡貨： 1噸 5個立方以上，按體積計價； 3 年物流量 生產(chǎn)總量、旺季訂單量、淡季訂單量 、淡旺季比例 確認年物流量多少，年物流量 公路運輸方式 在 10 萬以下的純運輸基本不去考慮花費時間去跟進。 4 發(fā)運地、到達地 發(fā)運地和到達地的位置和個數(shù) 據(jù)此確定：運輸線路、運輸方式 。 5 產(chǎn)品特征 外包裝規(guī)格、單件體積、毛重、可堆碼高度 、 化學(xué)性質(zhì)（防潮性能、防腐性能、防銹性能及保質(zhì)期），物理性質(zhì)（抗震性能、抗壓性能） 根據(jù)這些確定 裝卸方式、運輸條件、儲存條件 、配載條件 等 。 6 公路 運輸車輛 類別 活動欄板車、 固定欄板車、平板車 、封閉車、半封閉車、保溫車、冷藏車 、集裝箱車或其他車輛 。 根據(jù)貨物運量的需要和配載合理性，選擇合適噸位的 公路運輸 車或集裝箱。 7 意向物流合作項目 整包業(yè)務(wù) 、 全國 公路 運輸 、 部分公路運輸 、 全國鐵路運輸 、部分鐵路 、 省內(nèi) 倉儲 、 部分倉儲 、 省內(nèi) 配送 、 部分配送 、 其他 。 可以 這些資料做針對性的物流方案準備。 8 銷售分支結(jié)構(gòu)設(shè)置 省內(nèi)地級 城市 、 重點的二級、三級城市 。 根據(jù)這些 是否需要設(shè)點合作。 9 現(xiàn)合作單位及運作情況 現(xiàn)合作承運商名稱、對方的承運方式、運作低價 、各承運商所占有的 承運量比例 等。 知道競爭對手的資料，可以更好的提升我們的服務(wù)水平和競爭意識。 10 現(xiàn)客戶抱怨最多的環(huán)節(jié) 調(diào)車及時性低、到貨及時性低、價格過高、服務(wù)態(tài)度不好、貨物破損率高、 對小供應(yīng)商抗我們 從他們對現(xiàn)有承運商的抱怨環(huán)節(jié) 中，找尋突破口，凸現(xiàn)我們的優(yōu)勢。 中鐵快運股份有限公司太原分公司市場部 第 9 頁 共 23 頁 風(fēng)險能力缺乏信任感、監(jiān)控不到位、貨物跟蹤不 及時。 11 對方企業(yè)的資信度、結(jié)算方式、資金收益率 結(jié)款周期、資金收益率、運輸金等。 結(jié)款周期一般在 45 天，即承運日起到回款匯到我方帳戶的周期；資金收益率計算公式＝毛利額 /占用資金（周期）總量。 毛利額＝該業(yè)務(wù)當(dāng)月實 際毛利總額。占用資金總額＝該業(yè)務(wù)單月實際總收入 *回款周期 +該業(yè)務(wù)所交押金總額。 A：純運輸業(yè)務(wù)資金收益率不低于 ％； B：純倉儲業(yè)務(wù)資金收益率不低于 ％； C：綜合業(yè)務(wù)資金收益率不低于 ％； D：純配送業(yè)務(wù)資金收益率不低于 ％； 12 KPI 指標 A、車輛到車及時率≥ 97％ B 、 送 貨 及 時 率 ≥ 97 ％ C 、 配 送 準 確 率 ＝ 100 ％ D 、 回 單 回 收 率 100 ％ E 、 訂 單 完 成 率 ≥ 98 ％ F 、信 息反饋 及時 率≥ 97 G 、 產(chǎn) 品 破 損 率 ≤ ％ H、客戶投訴次數(shù)≤ 3 次 /月 A：及時到廠 車次 /總約車次數(shù) *100％ B：在規(guī)定時間內(nèi)送貨單數(shù) /總訂單數(shù)量 *100％ C：準確送達目的地箱數(shù) /總承運箱數(shù) *100％ D：規(guī)定時間內(nèi)返回的“送貨單據(jù)”回單聯(lián)張數(shù) /總訂單數(shù) *100％ E：規(guī)定時間內(nèi)完成的訂單的總箱數(shù) /總訂單的箱數(shù)之和 *100％ F：每日貨物送達及交付信息按時反饋的總訂單數(shù) /應(yīng)反饋總訂單數(shù) *100％ G：破損箱數(shù) /總承運箱數(shù) *100％ H：客戶對由于運輸質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度等原因而引起的投訴次數(shù) 13 客戶的特殊要求 運輸跟蹤信 息、反饋要求、到達目的地是否需要卸貨、 回扣等。 根據(jù)這些資料 可以得知對方所需要的特殊要求和增值服務(wù)。 14 客戶財務(wù)狀況 客戶生產(chǎn)供應(yīng)商結(jié)款情況、物流供應(yīng)商結(jié)款情況、銀行信用等級、員工工資發(fā)放情況 等。 這些資料要多從側(cè)面了解，對方一般不會隨便透露他們的財務(wù)狀況給營銷人員 ： 一是規(guī)模 ，可通過詢問和現(xiàn)場察看了解企業(yè)經(jīng)營場地面積、員工多少、注冊資金和資金實際投入數(shù)，從而判別企業(yè)規(guī)模的大小。 二是財務(wù)狀況 ，主要通過口頭詢問（最好能提供相關(guān)材料）企業(yè)納稅、利潤狀況等，來了解企業(yè)的實際經(jīng)營狀況。 三是相關(guān)材料 ，通過了解企業(yè) 營業(yè)執(zhí)照、工商和稅務(wù)年檢狀況、業(yè)務(wù)資質(zhì)認定狀況（如建筑、房產(chǎn)等均有資質(zhì)等級）、質(zhì)量管理標準認定狀況（如 ISO9001 等）、貸款企業(yè)資信等級、稅務(wù)部門每年對企業(yè)信譽等級評定、名牌證書的授予、企業(yè)的規(guī)章制度等，來鑒別企業(yè)的管理、信譽、實力和經(jīng)營狀況。 四是形象 ，通過觀察員工的工作態(tài)度、方法、信心、熱情等，來了解企業(yè)現(xiàn)狀和前景。 15 倉儲方面 租用的面積、單價、溫度、庫房條件、是否危險品。 16 客戶的主要聯(lián)系方式 地址、電話、聯(lián)系人、手機、傳真 、郵箱 等。 客戶的聯(lián)系方式就是我公司的資源。 17 其他注意事項 恪守訪問計劃，不進行與工作無關(guān)的活動； 掌握洽談主動權(quán)，不為客戶所左右； 不與客戶長時間閑談； 中鐵快運股份有限公司太原分公司市場部 第 10 頁 共 23 頁 第 八 部分： 簽訂合同的基本知識： 合同簽訂前的審批流程： 合同類別 提交人 審批人 提交內(nèi)容 備注 新簽合同 開發(fā)人 市場部經(jīng)理、綜合部經(jīng)理、財收部經(jīng)理、運作部經(jīng)理 、 安質(zhì)部經(jīng)理 、 分公司總經(jīng)濟師、分公司副經(jīng)理、分公司經(jīng)理。 《客戶資料表》、《外部業(yè)務(wù)等級評分表》、《外部業(yè)務(wù)合作審批表》、《合同及附件》、《分公司運作能力分析報告》 壓縮后提交 續(xù)簽合同（合同條款及價格未變） 物流中心或營業(yè)部 市場部 經(jīng)理、運作部經(jīng)理。 《外部業(yè)務(wù)合作審批表》、《 運作能力分析報告》 續(xù)簽合同（合同條款及價格有變化） 物流中心或營業(yè)部 市場部經(jīng)理、綜合部經(jīng)理、財收部經(jīng)理、運作部經(jīng)理 、 安質(zhì)部經(jīng)理、分公司總經(jīng)濟師、分公司副經(jīng)理、分公司經(jīng)理。 《外部業(yè)務(wù)合作審批表》、《合同及附件》、《 運作能力分析報告》 合同簽訂知識要點： 業(yè)務(wù)類型 合同簽訂注意要點 備注 運輸、倉儲、配送等 根據(jù)內(nèi)網(wǎng)平臺掛網(wǎng)的合同樣本來辦理合同 采用我方的版本 運輸 抬頭 ；（抬頭的甲乙 雙方的單位全稱，一定要和合同章上的名稱一致。） 標明承運貨物的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、貨物包裝等； 承運的路線； 運輸方式； （公路？鐵路？航空等） 車輛的要求； 甲乙雙方的權(quán)利和義務(wù) ，（其中要說明 A、計劃下達與接受要求 ； B、提貨要求；C、到站時間要求 ； D、運輸質(zhì)量及安全要求； E、貨物交付與驗收 ） ； 貨物運輸保險； （ 中鐵快運 買保險？客戶買保險？） 結(jié)算方式； （ A、說明結(jié)算流程； B、說明回款周期； C、說明發(fā)票為國家統(tǒng)一的運輸業(yè)正規(guī)發(fā)票；） 運輸金； （運輸押金高，資金收益率就降低，所以盡量能降低押金 ，或者通過 運費轉(zhuǎn)為 運輸金的方式，盡量提高我司的資金周轉(zhuǎn)率 。） 不可抗力； 1 解決合同糾紛方式； 1 未盡事宜； 1 合同的有效期； 1 運輸價格及時效； 1 KPI 指標及服務(wù)承諾； 采用對方的版本 中鐵快運股份有限公司太原分公司市場部 第 11 頁 共 23 頁 第 九 部分：投標書的相關(guān)知識 招標書 A：如果招標書是要花錢購買的，則要先提交《客戶 資料表》、《外部業(yè)務(wù)等級評分表》和《運作分析報告》報市場部、財收 部 審批，審批通過，則購買標書 ，然后 將招標書 發(fā)電子版本或者傳真回市場部 備案 。 B：如果招標書是免費的， 則直接去對方客戶拿標書 ，然后 將招標書 發(fā)電子版本或者傳真回市場部 備案 。 投標書的制作 A：制作標書的過程及注意事項 序號 內(nèi)容 注意事項 1 招標項目的物流費用 、預(yù)計招標幾家？ 招標線路區(qū)域？ 產(chǎn)品包裝？ 招標項目如果招 23 家，那整體每家的物流費用就低，盡量和客戶了解到這些信息點，招標 12 家比較合適。 全國性線路公開招標，分幾區(qū)？每區(qū)招幾家？ 找我 分公 司的優(yōu)勢線路去投標。 2 整車與零擔(dān)的比例 ？ 整車多少？零擔(dān)多少？ 3 招標書上的對承運商的審核要求？ 我司在提供相關(guān)資質(zhì)文件的時候，只能是復(fù) 印公司資質(zhì) 文件 如《營業(yè)執(zhí)照》等，然后蓋公章寄去網(wǎng)點投標，如果招標書上要求出示我司的資質(zhì)原件，原則上是不同意，否則 需要審批通過 方可 。 4 投標保證金和運輸押金 投標金是要現(xiàn)金？支票？承兌匯票？ 如果招標書上要求有投標保證金和運輸押金，則需要把《合同》、《客戶資料表》、《外部業(yè)務(wù)等級評分表》 、《分公司分析報告》報各部的經(jīng)理 審批通過方可。 投標金的辦理流程：開發(fā)人填寫 《付款申請單》傳真市場部辦理付款事宜。 5 招標書的對承運商的考核 懲罰 要求 這些密切關(guān)系到將來運作考核分數(shù)的高低， 如：拒單罰金？延遲交貨罰金？貨損罰 金？運輸?shù)囊螅颗渌偷囊螅總}儲裝卸的要求？ 6 結(jié)算周期 同上 7 投標 所需的資料 是否要運輸承諾書？公司簡介？物流實施方案？ 貨物車輛跟蹤管理辦法？ 《法人代表授權(quán)書