中移動呼叫中心崗位培訓教材易通信息技術公司(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 高了通話的靈活性 使用方式 ： 接聽第二個電話 A與 B通話時 ,C呼叫 A,A聽到間斷 “ 嘟嘟 ” 等待音 ,A的手機屏幕上會顯示 C的來電號碼 ,表明 C正在呼叫 A,并等待接聽。 A 可按保持鍵接通 C 的電話 ,此時 B被保持 ,并聽到間斷 “ 嘟嘟 ” 的保持音。在呼叫等待與保持過程中 ,A可通過按保持鍵反復與 B和 C的交替通話。 設置方法 使用方法 手機菜單設置 快捷鍵設置 開通 “ 呼叫等待 ” 功能 “ 開啟 ” 狀態 *43發射鍵 關閉 “ 呼叫等待 ” 功能 “ 關閉 ” 狀態 43發射鍵 檢查狀態 “ 呼叫等待 ” 功能 *43發射鍵 （二）呼叫保持： 資費標準： 月使用費：無 按三方正常通話標準收取 辦理方式：無需申請，入網。即開通，但需在手機上激活 注意事項： ,需在手機上先激活呼叫等待功能。 ,使用時依屏幕提示而定 ,取決于機型。 ,如按掛機鍵將同時中斷處于通話狀態和保持狀態的電話。 。（由于占用了 話音信道） ，但是以呼叫等待為優先級。 八 、國內、國際長權 ： （一）國內長權： 向國內各地撥打長途 電話的業務 ，無需辦理，入網時即免費開通，不辦理取消。 撥號方式 撥固話： 0+區號 +對方號碼 撥手機：直撥 11位手機號碼 資費標準： 1）優惠時段：每天 00： 0007： 00，不區分非節假日和法定節日及法定休息日，優惠幅度為 6折（ /6秒） 2）神州行客戶享受國內長途優惠時段 3）在歸屬地撥打 3秒以內的國內長途電話免收基本通話費、長途通話費 。 （二）國際長權： 撥號方式 ： 國際字冠＋國家代碼＋電話號碼 注意事項 中國國際字冠為 “ 00” 或 “ ＋ ” 國際字冠各國不盡相同 ,可統一用 “ ＋ ” 代替 資費標準 ： 對方 類型 優惠時段 標準費率 (元 /6秒 ) 優惠費率 (元 /6秒 ) 港澳臺 無 無 其它國際 無 無 15國國際 00： 00— 07： 00 備注 15國為：日本、美國、新加坡、澳大利亞、新西蘭、法國、英國、意大利、泰國、馬來西亞、德國、加拿大、菲律賓、印度尼西亞、韓國 優惠時段為 00： 0007:00，不區分節假日和法定節日及法定休息日。 九 、 國際漫游 ： 業務描述 。客戶可持有效證件到營業廳簽定《開放國際漫游功能議定書》，并按議定書規定交納押金后，開通國際自動漫游功能。開通后，即可在與中國移動簽訂國際漫游協議的國家漫游使用。 適用范圍 ： 此業務只適用于全球通客戶。但目前省內除全球通外其它部分品牌也可開通國漫功能，具體以各地市資料為準。 國際漫游國家介紹： 截至 20xx年 2月底 ,中國移動與 233個國家和地區的 352個運營公司開通了 GSM國際漫游業務，并與 163個國家和地區 的 194個運營商開通了 GPRS國際漫游，國際短信共通達 104個國家和地區的 206家運營商，彩信通達 21 個國家和地區的 29家運營商，同時，中國移動還將不斷擴大國際漫游通達范圍 。 辦理方式： 可持機主有效證件到各營業廳辦理；單位客戶需出具單位介紹信及經辦人有效證件方可辦理。 辦理國際漫游客戶需交納一定的國際漫游押金。 注：具體辦理方式及交納押金各地市有所不同，請按各地市庫資料為準解釋。 使用方法： 在國際漫游時，手機上會自動顯示當地移動運營商的名稱或網絡代碼。客戶到達目的地時必須進行網絡選擇。 1）自動選擇 ：將手機的網絡選擇功能設為自動模式，手機將自動選中一個在您的區域可用網絡； 2）手動選擇：手動選擇時，手機將顯示可用網絡表，此時，可選擇與你注冊的網絡商有漫游協議的網絡，確定后方能使用，否則，將無法使用。一般在網絡選擇菜單中選擇。 撥號方式： 1） .撥打中國市話撥號方式 :+86+地區號 +電話號碼 。（例 +869318888888） 2） .撥打中國移動電話撥號方式： +8613********等 。 3） .撥打當地電話方式 :直撥客戶號碼。 注：在不同的國家或地區撥打中國電話時，撥號字冠有所不同，如在香港撥回為 00186，澳門為 008澳大利亞為 001186 等。為方便撥號，可以使用 “+”代替不同的撥號字冠，這樣在任何國家或地區撥回中國時，只需撥 “+86”。 資費標準： 國際漫游資費是由漫游地運營商規定的，各個運營商規定的資費標準不同。 詳見“資費列表” ? 由于外幣匯率的變動，此資費僅供參考，實際收費以漫游國實際資費標準收取。 國際漫游服務熱線： 國際出訪客戶使用中國移動手機撥打 13800100186 免費；使用其它通信方式撥打13800100186，中國移動無法記錄通話話單，無法提供免費服務，由客戶正常支付通信 費用。 國際漫游相關說明： 1）在國際漫游之前，需要為手機開通國際長途、國際漫游功能。 2）到韓國和日本需要到移動營業廳租用專用手機，到美國等美洲國家漫游須使用三頻手機。我國 GSM 數字移動電話系統工作頻段有 900M 和 1800M 兩種，使用的是雙頻手機，三頻工作頻段多一個 1900M。 3）漫游時間以辦理此業務之日起計算。 4）國際漫游的計費單位為人民幣；在漫游國家及地區中 ,有些非繁忙時間與繁忙時間的計費不同 ,且計費單位時長不一定是 1 分鐘。 國際漫游 **139 業務： 1） 、什么是國際漫游“ **139”業 務？ 答 : **139 業務是中國移動提供給國際 /臺港澳漫游用戶使用的一種新業務。用戶在漫游地完成業務登記后，系統首先呼叫被叫用戶，接通被叫后再呼叫主叫用戶，完成主、被叫間的通話接續。通常，整個接續時間大約30 秒。由于接續方式不同，可以大大降低漫游費用。 2） 、如何申請國際漫游“ **139”業務（中國移動的用戶都可以使用 **139 業務嗎）？ 答 : 國際漫游 **139 業務無需申請，該業務專門提供給漫游出訪用戶，只要您確認開通了國際漫游功能，就可以使用該業務，以享受優惠資費。 3） 、怎樣使用國際漫游 “**139”業務？ 答 : 撥打移動電話： “**139*86 移動電話號 ”，如移動電話號碼為 13901234567，請撥打 **139*8613901234567。若被叫是固定電話： “**139*86 區號和固定電話號 ”，如：北京 66006688，請撥打 **139*861066006688。成功呼出后，手機屏幕上會顯示 “ok”，然后掛機等待系統回撥，等待時間為 30 秒左右。 4） 、使用 **139 撥叫哪些號碼？怎樣收費？ 答 :您可以使用此業務撥打國內的任何手機號碼（包括中國移動和中國聯通），固定電話以及小靈通號碼。國際漫游 **139 業務資費統一定為 元 /分鐘。當您出境漫游到可以使用該業務的國家時，您的手機將會收到兩條短消息，告知您如何使用該業務及資費標準。 1國際漫游 **139 業務： 1） 、全球通手機漫游至境外為什么不通？ 答 :首先過關前一般要關掉手機 ,到境外后再開機 ,若在境外國家或地區出現無網絡時還需在手機上正確選擇網絡。 2） 、國際漫游客戶 , 手機出現 FORBIDDEN”應怎樣處理？ 答 :有兩種情況 ,一種可能是客戶沒有申請國際漫游業務 ,另一種是客戶漫游的國家或地區沒有與我國簽訂國際漫游協議。 3） 、什么是不同制 式網絡間國際漫游業務？ 答 :指中國移動 GSM 系統與美國 ZDEN、日本 PDC、韓國 CDMA 等系統之間的漫游服務業務。 十 、 12593 長途新干線： 業務描述：客戶在本地或省內漫游時撥打國內或國際長途，只需在長途號碼前加撥 12593，即可享受國內或國際長途優惠。 12593 業務無需定制、使用方便、 “本地長途低至 元 /分鐘 ”、 “國內漫游只需 元 /分鐘，打遍全國一個價 ”。 注：撥打國際長途時需開通國際長權功能 。 資費標準 —— (1)本地 /漫游資費 本地 /漫游 閑時 忙時 備注 （ 22:00次 日 7:59） （ 8:0021:59） 本地撥打國內長途 （不含中國臺港澳） 元 /分鐘 元 /分鐘 包含本地基 本通話費和 國內長途費 省內、省際漫游時撥打國內電話 （不含中國臺港澳） 元 /分鐘 包含漫游通 話費、長途 通話費 (2)港澳臺及國際長途 12593 收費標準 。 國家 /地區 本地撥打 省內漫游時撥打 臺灣、香港、澳門 元 /分鐘 元 /分鐘 美國、加拿大、日本、韓國、新加坡 元 /分鐘 元 /分鐘 馬來西亞方向、泰國、印尼、菲律賓、澳大利亞、新 西蘭、英國、法國、德國、意大利、西班牙、愛爾蘭、荷蘭、比利時、奧地利、葡萄牙，瑞典、挪威、丹麥、瑞士、芬蘭、巴西、俄羅斯 2 元 /分鐘 元 /分鐘 撥打其他方向 元 /分鐘 元 /分鐘 備注：本地撥打國外長途時，以上資費包含本地基本通話費和國外長途費 省內漫游時撥打國外長途，以上資費包含省內漫游基本費費和國外長途費 相關說明： 客戶在本地使用 12593 撥打本地電話（含 V 網內電話），按客戶所屬品牌資費標準收取。 客戶漫游時加撥 12593，按就低原則計費；不加撥 12593 按客戶所屬品牌基 本漫游資費執行；客戶漫游時接聽電話執行正常標準資費。 如用戶漫游時撥打 V 網內電話加撥 12593，按 12593 資費收取 。 客戶在國內漫游時，只要加 12593 撥打國內電話（不區分漫游當地和漫游地以外的電話），均按 元 /分鐘收取。 各品牌選擇該套餐后 “長話費 ”的計費原則 “神州行 ”和 “動感地帶 ”品牌客戶加撥 12593 撥打長途電話時，長途通話費按 “長途新干線 ”優惠資費執行； “全球通 ”品牌客戶加撥 12593 撥打長途電話時，通話資費執行 “就低不就高 ”的原則，即將客戶所屬品牌資費與 “長途新干線 ”優惠資費對比后按 最低的執行。 例：全球通旗下品牌 —全球通商旅卡、市話套餐客戶選擇此資費后，通話資費按最低的執行。 舉例說明： 商旅套餐資費為 元 /分鐘（基本通話費 元 /分鐘 +長話費 元 /分鐘）；客戶加撥 12593 撥打長途電話，在 22： 00～次日 7： 59 期間撥打國內長途電話， 12593 資費為 元 /分鐘（基本通話費 0 元 +長話費 元 /分鐘），此時按最低的執行，故應收取客戶 元 /分鐘（基本通話費 0 元 +長話費 元 /分鐘）。 費用說明： ? 帳務體現 ? 客戶在本地加撥 12593 撥打長途， “基本通話費 ”一欄顯示為 0 元， 12593 所計費用全部列入 “長話費 ”一欄； ? 客戶在漫游時加撥 12593，詳單中全部列為漫游費；長途和漫游基本通話費分別按 元 /分鐘、 元 /分鐘分攤； ? 加撥 12593 撥打 10086 免費；省際漫游加撥 12593 撥打漫游地 10086 免費； ? 在省際漫游時加撥 12593 撥打非漫游地 10086 收取 元 /分鐘，在詳單中列為漫游長話費。 12593 長途新干線常見問題 ： 若客戶辦理的是包時長的品牌（如：神州行大眾卡），使用 12593 撥打長途時是否仍需扣除所贈時長？ 答：很 抱歉，客戶優惠不能重復享受，當您的所包時長未用完時，使用 12593 撥打長途的通話時長仍需在所包分鐘數內扣除，但長話仍按 12593 資費優惠收取；若您的所包時長已用完，則使用 12593 撥打長途時可享受更優惠的資費且不會另外再加收本地基本通話費。 2. 使用 12593 撥打所在地電話如何收費？ 答：使用 12593 在歸屬地撥打歸屬地電話與直撥的收費方式是一樣的，均按您的品牌資費標準收取，如果您在國內漫游時，只要加 12593 撥打國內電話（不區分漫游當地和漫游地以外的電話），均按 元 /分鐘收取。 漫游時使用 12593 撥打電話是否享受優惠？ 答 :您在國內漫游時，只要加 12593 撥打國內電話（不區分漫游當地和漫游地以外的電話），均按 元 /分鐘收取。如您漫游時撥打 V 網內電話加撥 12593，仍按 12593 資費收取； 十 一 、呼叫轉移： 業務描述： 指當您不能或不便接聽電話時，可把來電轉移到您預設好其它電話上。 注：信息臺、特服號碼、 IP 號、國際電話無法呼轉。 不能進行二次呼轉。 （ 1）無應答轉移： 即當有人給您的手機打電話，若您沒有及時應答，則該電話會自動轉接至您預先指定的另一個號碼上； （ 2）不可接 通 轉移： 即當您的手機關機或超出服務區而無法接通時，則打