客戶價值營銷與專業(yè)服務技巧(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 面關(guān)鍵時刻 負面關(guān)鍵時刻 版權(quán)所有 83 互動分析 1 、 你認為怎樣實施關(guān)鍵時刻的四個步驟 ？ 請您站在 的立場上評價一下 , 給您的感覺 ,您認為他哪些方面是您不滿意 ? 應該如何做 ， 以得到更正面的結(jié)果會怎么想 （ 認知 ） ？ 版權(quán)所有 84 記錄表 互動 探索 提議 行動 確認 版權(quán)所有 85 客戶服務代表 新加坡 重要客戶經(jīng)理 新加坡 理想情境 … 版權(quán)所有 86 關(guān)鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關(guān)系 正面價值 負面價值 正面關(guān)鍵時刻 負面關(guān)鍵時刻 版權(quán)所有 87 互動分析 1. 你認為怎樣實施關(guān)鍵時刻的四個步驟 ？ 版權(quán)所有 88 ?的問題已得到徹底解決了嗎？ ?那么，會覺得滿意嗎？為什么？ ?這次事件過后，會考慮設備升級嗎？為什么？ 理想情境 … 2023/3/2 89 記錄表 互動 John Cameron和 David Yo的理想互動模式 探索 Explore 提議 Offer 行動 Action 確認 Confirm 版權(quán)所有 90 原本的期望 1. 立刻到表達的關(guān)心 2. 提供與上次相同的解決方案以解決系統(tǒng)應該升級的問題 版權(quán)所有 91 的新期望 1. 在決定修復服務的對策前 ， 會找出問題發(fā)生的原因 2. 會協(xié)助提供理由讓投資所需的升級系統(tǒng) 的正面回應應如何協(xié)助達成其企業(yè)利益與個人利益 ？ 企業(yè)利益 個人利益 版權(quán)所有 92 好意的同事 – 結(jié)論 93 第四節(jié)：繁忙的客戶經(jīng)理 本節(jié)學習后 ， 你將能夠： 重大商機就在客戶不經(jīng)意的交流之中 掌握從客戶一個簡單的要求中 ， 探索背后所隱含的重大商機 的交流技巧 明確商機亦是挑戰(zhàn) ， 如果沒有對客戶需求做出積極 、 及時回應的話 ， 機會瞬間轉(zhuǎn)化為威脅 版權(quán)所有 94 繁忙的客戶經(jīng)理 重要客戶經(jīng)理 新加坡 亞太地區(qū) 系統(tǒng)副總裁 客戶：公司 廠商：公司 版權(quán)所有 95 關(guān)鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關(guān)系 正面價值 負面價值 正面關(guān)鍵時刻 負面關(guān)鍵時刻 版權(quán)所有 96 分析互動情形 第一段：例行會談之后 第二段：二周之后打電話 第三段：二周之后面談 問題 1： 為什么對 透露出的商機信息無動于衷？ 問題 2：如何甄別商機信息？ 問題 3：按照行為模式， 存在哪些問題？ 問題 1：在電話中又透露出哪些重要信息？ 問題 2：按照行為模式， 存在哪些問題？ 問題 1： 感覺到商機，也通過提問進行了探索？但為什么不滿意？ 問題 2：按照行為模式， 存在哪些問題？ 版權(quán)所有 97 記錄表 互動 三個關(guān)于 INTRANET提議的相關(guān)互動模式 探索 Explore 提議 Offer 行動 Action 確認 Confirm 版權(quán)所有 98 繁忙的客戶經(jīng)理 – 結(jié)論 2023/3/2 99 第五節(jié)：專業(yè)競爭者 本節(jié)學習后 ， 你將能夠： 如何通過一個普通的簡單的電話垂詢 ， 發(fā)現(xiàn) /甄別 /判斷是否是一個真實的商機 ？ 是否是一個有價值的商機 ？ 如何根據(jù)商機情況策劃臸定商機跟進和營銷策略 ？ 技術(shù)與方案營銷的技巧和策略 如何成為客戶問題的解決專家 版權(quán)所有 100 專業(yè)競爭者 客戶：公司 : 亞太地區(qū)系統(tǒng)副總裁 客戶：公司 的助理 競爭者：公司 ：資深銷售顧問 ：網(wǎng)絡技術(shù)顧問 版權(quán)所有 101 關(guān)鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關(guān)系 正面價值 負面價值 正面關(guān)鍵時刻 負面關(guān)鍵時刻 版權(quán)所有 102 分析互動情形 第一段：電話垂詢 第二段：面對面會談 第三段：會談之后打電話 問題 1： 是如何通過一個普通電話垂詢甄別判斷商機的？ 問題 2：她又是如何根據(jù)商機和客戶價值臸定并實施營銷策略的？ 問題 1： 和是如何挖掘探索客戶需求，他們都探索了哪些問題？ 問題 2： 和又是如何準確判斷出客戶最關(guān)鍵需求的？ 問題 3： 和他們針對客戶關(guān)鍵需求是如何開展顧問式專業(yè)營銷的？ 問題 1： 和為什么在會談超時且測試了客戶很滿意的情況下，還要繼續(xù)交流？ 問題 2：它們采用了哪些溝通和營銷技巧？ 版權(quán)所有 103 記錄表 互動 探索 Explore 提議 Offer 行動 Action 確認 Confirm 版權(quán)所有 104 ?如何找到？ ?成功的因素為何？ ? 探索 引導 ? 為客戶著想 ? 為客戶的客戶著想 專業(yè)競爭者 – 結(jié)論 2023/3/2 105 如何成為客戶問題的解決專家 探索客戶問題與需求 望 /聞 /問 /切 鎖定關(guān)鍵需求 揭示痛苦 加劇痛苦 找到傷疤 揭開傷疤 往傷疤上撒鹽 針對痛苦開展營銷 往傷口上抹藥 獲得承諾 /口碑 治愈傷口 實現(xiàn)更多銷售 借助成功病例 成為客戶保健醫(yī)生 持續(xù)客戶經(jīng)營 版權(quán)所有 106 專業(yè)價值的影響力 版權(quán)所有 107 對客戶有價值就能改變結(jié)果 1. 的專業(yè)示范演示用贏得客戶口碑 ， 爭取了客戶管理委員成員的一致認可 ， 為的生意增加價值 2. 的專業(yè)示范演示加強了 在主管委員會中的地位 版權(quán)所有 108 原本的期望 將提供的相關(guān)信息 ， 包括：技術(shù) 、 建臵與成功樣板等 版權(quán)所有 109 的新期望 的支持 1. 使他與同事間建立更良好的關(guān)系 （ ） 2. 的示范演示使得主管委員會支持他對此計劃的支持 （ ） 3. 使他獲得的支持 （ ） 企業(yè)利益 個人利益 企業(yè)利益 個人利益 與 版權(quán)所有 110 專業(yè)知識的價值 1. 人們通常不知道自己的盲區(qū)在哪兒，因些導致不能提出完整流器的，或正確的需求 2. 在此情況下你的專業(yè)知識可以成為附加值的來源 3. 思考：以怎樣的專業(yè)知識來提供給附加價值 ? 111 如何通過有效提問，探索客戶需求的策略和技巧 好聽眾的 7個習慣示例： 肢體語言 問對問題 不要打岔 做筆記 確認 對觀感做出回應 和對方站在相同的立場 版權(quán)所有 112 作為一個傾聽者進行自我評分 作為一個傾聽者，你的得分如何？ 總是 （ 3分） 有時侯 （ 2分） 很少 （ 1分） 從來沒有 (0分 ) 我被認為是個好的傾聽者 ……… 借由自我評估 ……… 借由我的客戶評估 ……… 借由我的同事評估 對于肢體語言我很善于解讀 我很善于用肢體語言表達自已 （例如當別人和我交談時我會注視著對方） 我會問問題來獲取我所需的資訊 我能專心傾聽面不中斷對方之談話 我會作筆記而且能好好的利用它 我能確認某人對我說的話的意義 我很在意他們的感受而且會給他們一個好的回應 我會和客戶站在相同立場，并為我客戶的客戶著想 版權(quán)所有 113 是誰扼殺了合約 雖然還有兩個事件尚未介紹，但你覺得這些已出現(xiàn)的人在 輸?shù)舻暮霞s中扮演了什么角色 ? 和她漫不經(jīng)心的留言 ? 和他好意的居中協(xié)調(diào) ? 和他所喪失的機會 ? 114 如果你不付諸行動 ... 就不會發(fā)生 ? 你與客戶及自己公司之間有多少互動 ? ? 有多少機會可以創(chuàng)造價值 … 來建立正面的關(guān)鍵時刻 ? ? 你可以做什么來改變 ? 版權(quán)所有 115 找尋機會來實習行為模式的探索階段 為客戶著想 … 什么是企業(yè)利益 … 什么是個人利益 … 要求的背后隱藏著什么訊息 客戶期望 確認那些是明顯的客戶期望 探索及尋找潛在的客戶期望 積極傾聽 檢討你傾聽的習慣 版權(quán)所有 116 單元 2：創(chuàng)造雙贏 版權(quán)所有 117 課程二：雙贏行動 學習目標 解釋何謂“雙贏”及“合格” () 解釋何謂“合適”的行動提議 知道哪些時候不能作出承諾，及如何有禮貌的拒絕 說明 5C： 5個幫助你實現(xiàn)承諾的準則 說明如何確認客戶期望被達成 118 培訓內(nèi)容安排 單元 1：為客戶著想 單元 2：雙贏 2 探索 2 不專心傾聽的業(yè)務副總 3 好心的同事 3 行動 4 繁忙的業(yè)務經(jīng)理 4 確認 5 專業(yè)競爭者 5 于事無補的求助熱線 6 回顧與小結(jié) 6 付諸行動 1 無辜的留話者 1 提議 版權(quán)所有 119 第一節(jié) :提議 在此節(jié)的最后，你將能夠： 解釋何謂“適當”、“完整”、“實際”及“雙贏” 描述了解你公司的利益如何能幫助你做出雙贏的提議 解釋如何用“雙贏”去評估一個商業(yè)機會 指出有哪些情況可能太冒險或不適合去提議，及如何有禮的說“不” 120 提供適當?shù)男袆右赃_成客戶期望 “適當”意指： 完整 實際 雙贏 121 的期望 （ 明顯的 ） 1. 提供有關(guān)的下列資訊：技術(shù)面 、 執(zhí)行面及成功案例 （ 潛在的 ） 2. 協(xié)助在他同事面前提出有效的簡報 3. 幫助他把此行動計劃及時間表的期望分享 給他的同事們 4. 幫助他得到之同意 版權(quán)