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客戶體驗管理(ppt48頁)(編輯修改稿)

2026-03-01 19:11 本頁面

　

【文章內(nèi)容簡介】等。世茂營銷者在地段選擇上，選擇了與中國第一高樓金茂大廈、東方明珠電視塔、上海國際會議中心并肩而立的方式表現(xiàn)尊貴體驗。實踐證明，這種體驗是多數(shù)現(xiàn)代人對于尊貴的體驗。另外，私密性也是一種尊貴體驗。世茂營銷者根據(jù)這種體驗設計了每個單元兩戶三梯，主人用高速電梯直接入戶；另有一部電梯為家政服務員專用，并為其另設門戶直達家政服務區(qū)。又如視覺享受也能體驗尊貴，把窗戶做成雙層中空鋼化玻璃落地窗，以便使水景、外灘風光盡收眼底。任務導入：案例分析：上海世茂集團從客戶體驗出發(fā)滿足客戶需求（續(xù)一）體驗關懷在商品社會，關懷體驗本身就是一個人人希望獲得、但又真正難以得到的體驗。為此，世茂選擇第一太平戴維斯綜合物業(yè)顧問有限公司作為物業(yè)管理公司，因為該公司具有多年的國際化物業(yè)服務管理經(jīng)驗。他們推出的“客戶助理服務式”實現(xiàn)了上海首家“一對一私人助理”服務，完全超越了一般物業(yè)管理公司單純管理物業(yè)的范疇，用人性化服務，讓業(yè)主得到體驗關懷。體驗自然 “世茂湖濱花園”為配合周邊高檔的國際化生活氛圍，以生態(tài)湖景為園林規(guī)劃主題，社區(qū)水體設計面積高達 4． 4萬平方米，人工水景貫通整個社區(qū)，運用杭州西湖的景觀設計元素，疊泉、流瀑、角亭、白堤布于其中，營造出別致、幽雅、高尚的社區(qū)生活環(huán)境，在中國首個通過 IS0 14000國際環(huán)境認證體系，是上海唯一達到國家質(zhì)量一級標準區(qū)域，使每位業(yè)主得到“回歸自然，享受健康”的體驗。任務導入：案例分析：上海世茂集團從客戶體驗出發(fā)滿足客戶需求（續(xù)三）體驗未來高檔辦公樓宇綜合布線， 1 000兆光纜進樓， l00兆寬帶入戶，24小時網(wǎng)上購物，獨立掌紋門禁系統(tǒng)，智能 IC卡“一卡通”等，經(jīng)過高科技裝備的社區(qū)，為未來信息社會需求打下了堅實基礎，網(wǎng)絡信息服務生活，使生活更加舒適更加現(xiàn)代。效果：熱銷 (1)購買價值 5 000元 VIP誠意金卡才有資格到“世茂濱江花園”看樓。 (2)世茂集團運用體驗經(jīng)濟理論設計營銷的前兩幢樓盤一經(jīng)推出，即被搶光。 (3)在北京推介會上， 500余位客戶與世茂集團簽訂了第三幢樓盤的購房意向書。請分組討論，分析該案例進行客戶體驗設計的出發(fā)點、創(chuàng)新點和可操作性。第一步學會與客戶用“心”對話可以從四個層次入手： ? 物質(zhì)層次 ? 形象層次 ? 服務層次 ? 象征層次 (1) (2) (3) (4) 任務操作步驟：案例 1：宜家家居品味 “ 家的感覺 ” 案例 2：星巴克咖啡體驗文化品位第二步以客戶需求為主線強化品牌體驗體驗企業(yè)以服務為舞臺，以商品為道具，以消費者就是為中心，創(chuàng)造能夠命名消費者參與、值得消費者回憶的活動。體驗和互動是策劃重點。案例 3：白酒消費者的體驗需求五糧液：香醉人間五千年五糧液：愛到春潮滾滾來五糧液：仙林青梅洋河藍色經(jīng)典：木村拓哉三得利雪利酒：第三步設計品牌體驗步驟以實施電信客戶體驗為例： ? 新業(yè)務的命名要適應客戶的心理要求，激發(fā)客戶聯(lián)想，使其產(chǎn)生良好的感覺。 ? 品牌業(yè)務要通過恰當?shù)亩ㄎ唬燥@示其獨特的個性，更要賦予它特定的文化內(nèi)涵，使客戶產(chǎn)生特殊的體驗。 ? 廣告包裝要和業(yè)務定位相適應，并能引起客戶的消費欲望。 ? 關注售前服務。 ? 做好售中服務。 ? 完善售后服務。第四步建立深度品牌體驗產(chǎn)生深度體驗要求策劃人員要運用以下要素： ? 讓客戶愿意在你這里花時間。 ? 確定品牌真實性， ? 設計讓消費者創(chuàng)造他們自己的深度體驗。 ? 切實關注。實踐練習案例分析：上海世茂集團從客戶體驗出發(fā)滿足客戶需求白酒消費者的體驗需求任務四建立與客戶接觸的渠道公司不是創(chuàng)造購買 ,它們要建立各種關系。發(fā)展客戶與企業(yè)產(chǎn)品之間的連續(xù)性交往以提高客戶對其品牌的忠誠度。任務導入：案例分析：宜家：將體驗營銷進行到底來自于瑞典的宜家家居，主張并引導消費者進行隨意全面的體驗，剛進中國市場沒多久，就吸引了眾多消費者的眼球，其體驗營銷的操作方法，可以作為精彩的范例。通過銷售現(xiàn)場的精心設置刺激消費者感官宜家熱情地鼓勵消費者在賣場進行全面的親身體驗，比如拉開抽屜、打開柜門、在地毯上走走、試一試床和沙發(fā)是否舒適等。宜家在出售沙發(fā)、餐椅的展示處還特意提示顧客：“請坐上去 !感覺一下它是多么舒服 !”宜家的店員不會像其他家具店的店員一樣你一進門就對著你

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