品質(zhì)溝通技巧(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 情況下。人們更 加愿意傾聽(tīng) ,敞開(kāi)心扉 ,更加熱情 . 當(dāng)你運(yùn)用表達(dá)技巧開(kāi)始交流時(shí)，你可以停頓一下，觀察對(duì)方的反應(yīng)，再?zèng)Q定是否繼續(xù)。你通過(guò)觀察和判斷別人的身體語(yǔ)言，決定你該如何去做。 、清晰、選用你自己的詞匯 ? 詞匯 ? 詞匯的力量 ? 詞匯能夠?qū)е聽(tīng)?zhēng)論和防御心理，也能產(chǎn)生積極的影響。 ? 謹(jǐn)慎地表達(dá)你的信息，并且用事實(shí)和中性的詞匯，中性的、非斷性的語(yǔ)調(diào)傳遞給他們； 以神入和理解去傾聽(tīng)，以別人的現(xiàn)點(diǎn)去看待事物。 ?選用中性詞匯 思考一下這些詞匯的含義 —— 受到廣泛的注意 —— 非常奪目 —— 快、迅速 —— 易變 —— 難懂 時(shí)髦 曇花一現(xiàn) 突然 不可靠 混亂的思想 在你講話(huà)前先想一想，尤其是在你受到干擾有點(diǎn)氣憤時(shí)，你通過(guò)什么方式傳遞你信息避免令人泄氣、防御，甚至引起爭(zhēng)論的語(yǔ)方，使用中性的語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)。 ——這個(gè)星期，你已經(jīng)遲到二次？那么多工作在等著你，可見(jiàn)你還在看報(bào)紙。 ——我不同意 ——我正在講話(huà)，請(qǐng)讓我講完。 你又懶又沒(méi)有責(zé)任感 你錯(cuò)了 這些數(shù)字簡(jiǎn)直是一堆垃圾 不要打斷我 ——我需要更準(zhǔn)確的數(shù)字 選擇明確具體的詞匯 如果你有足夠的理由認(rèn)為你的意思和意圖被誤解，那么必須澄清它，澄清你的意思、目的和期望，不要留下讓人猜測(cè)的機(jī)會(huì)，利用反饋、檢查你得到的反饋是否綜合你傳遞信息的意圖。 ? 為了便于理解，選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，清晰地表述 選擇哪些詞義清楚簡(jiǎn)明、完整、禮貌：正確，具體的詞匯，以適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速清晰地表達(dá)，以便理解，使你的詞匯精確，好記，有活力。 使你的詞匯構(gòu)成一幅圖畫(huà) 例：“對(duì)待顧客就像對(duì)待家里的客人一樣” “熱情對(duì)待顧客” 用直觀教具支持你的詞匯 83%—87%事物通過(guò)視覺(jué)進(jìn)入大腦， 11%通過(guò)聽(tīng)覺(jué)進(jìn)入大腦。 演示 提供具有故事情景的實(shí)例 用別人常用的并且能復(fù)述的語(yǔ)言談?wù)? 運(yùn)用別人使用的短語(yǔ)。 A、視覺(jué)； B、聽(tīng)覺(jué)； C、動(dòng)作或感覺(jué)； D、邏輯。 視覺(jué)詞匯 聽(tīng)覺(jué)詞匯 動(dòng)作或感覺(jué)詞匯 邏輯詞匯 1用第一人稱(chēng)直截了當(dāng)表述自己的意見(jiàn) 用第一人稱(chēng)“我”來(lái)傳遞信息是一種自信的表現(xiàn)。擁有你自己的信息，發(fā)表你自己的見(jiàn)解，而不見(jiàn)他人的見(jiàn)解，這樣可以幫助你清晰地、直接地進(jìn)行交流，不要讓人們猜測(cè)你到底是什么意思。 ? 擁有自己的信息 例如，“人人都知道 ……” “我認(rèn)為 ……”“ 我相信 ……” ? 發(fā)表自己的見(jiàn)解 例如：“我們認(rèn)為 ……”“ 我們相信 ……” “我認(rèn)為 ……” 或“對(duì)于我 ……” ? 問(wèn)真實(shí)的問(wèn)題，不要問(wèn)虛偽的問(wèn)題 壓制性問(wèn)題 例如：“你不認(rèn)為 ……”“…… 不是嗎？” 揭短性問(wèn)題 例如：“喲，你什么時(shí)候進(jìn)來(lái)的 ……” （即在 老板面前，暗示別人遲到了） 臆測(cè)性問(wèn)題 例如：“如果你負(fù)責(zé)，你不會(huì) …… 吧？” 強(qiáng)制性問(wèn)題 例如：“你何時(shí)能完成 …… ？”“你打算何 時(shí) …… ？” 隱蔽式問(wèn)題 例如：“你認(rèn)為我們應(yīng)該先搬什么？” “你想去哪里？”“你想做什么？” 居高臨下的問(wèn)題 例如：“你們不同意嗎？” “你們?yōu)槭裁从诌t到了” ? 給予正確的信息 ——要自信 學(xué)會(huì)自信能夠幫助我們戰(zhàn)勝本能，我們能學(xué)會(huì)把飛來(lái)的球接住，而不必再閉上眼睛，或躲避，或護(hù)著頭部。 我們能夠?qū)W會(huì)自信的技巧，運(yùn)用它們?nèi)?zhàn)勝或是修正我們好戰(zhàn)或逃避的本能。 ? 自信技巧 自信技巧和身體語(yǔ)言 用語(yǔ)言表達(dá)自信的人們 ? 陳述問(wèn)題誠(chéng)懇、簡(jiǎn)單明了，有重點(diǎn)； ? 使用“我宣布、我愿意、我欣賞、我認(rèn)為” ? 區(qū)分事實(shí)和觀點(diǎn) ? 詢(xún)問(wèn)而不是告訴 ? 提出改進(jìn)意見(jiàn)而不是勸告和命令 ? 提出建設(shè)性的批評(píng)而不責(zé)罵或假設(shè)“應(yīng)該如何” ? 通過(guò)詢(xún)問(wèn)發(fā)現(xiàn)別人的思想和感情 ? 相互尊重的交流，尋找雙方都能接受的解決方法 用身體語(yǔ)言表達(dá)自信的人們 ? 以欣賞的眼光與別人接觸 ? 坐、立姿態(tài)堅(jiān)定挺拔 ? 以開(kāi)朗的表情輔助他們的評(píng)論； ? 以清晰、穩(wěn)重、堅(jiān)定的語(yǔ)調(diào)講話(huà)； ? 保持開(kāi)朗、穩(wěn)重、輕松的表達(dá)，以微笑表示高興 ? 以皺眉表示氣憤 ? 平穩(wěn)、平靜地講解，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞匯，幾乎不猶豫 自信的人經(jīng)常得到這樣的評(píng)價(jià) 誠(chéng)實(shí) 關(guān)心他人 輕松 靈活 有責(zé)任感 寬大 有趣 有信心 開(kāi)朗 值得信任 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 成熟 ?不要偏離主題 Annie ： Helen 你能幫我寫(xiě)份報(bào)告嗎？ Helen：現(xiàn)在我不能，因?yàn)槲矣龅近c(diǎn)兒麻煩，我必須在四小時(shí)內(nèi)做完我的工作，否則我又誤事了； Annie：不是還有時(shí)間嗎？ Helen：請(qǐng)你理解，我真的沒(méi)有一點(diǎn)空閑的時(shí)間。 Annie： Helen，謝謝你，就幫我這一回吧。 Helen：現(xiàn)在我真的幫不了你。 請(qǐng)看一看，這段對(duì)話(huà)中有什么問(wèn)題？ ?尋求和解 ? 果斷地處理批評(píng)意見(jiàn) 如果你想發(fā)現(xiàn)那些批評(píng)建議是否值得一聽(tīng)，采用否定或詢(xún)問(wèn)，它將幫助你獲得更特別的信息。 ? 如果你不想介入，就不要卷入到討論中 ? 積極地談?wù)撃阕约? 發(fā)表自己的見(jiàn)解，擁有自己的信息，處理批評(píng)意見(jiàn)。 1不要掩飾自己真實(shí)的觀點(diǎn) ? 事實(shí)就是事實(shí) ? 觀點(diǎn)就是幻想 ? 傳說(shuō)就是道聽(tīng)途說(shuō) ? 當(dāng)有人告訴你什么事情時(shí)，仔細(xì)傾聽(tīng)并且鑒別事實(shí)，幻想和傳說(shuō)。 ?明確假設(shè) 要不斷地問(wèn)自己，我做了哪些假設(shè)，有什么方式檢驗(yàn)它們？別人是否也做了同樣的假設(shè)，或者做了不同的假設(shè)，不同的假設(shè)等價(jià)嗎？ 1用“請(qǐng)求”不用“命令” 要相互尊重的基礎(chǔ)上請(qǐng)求而不是命令，使交流的大門(mén)敞開(kāi) ? 用第一人稱(chēng)來(lái)解釋問(wèn)題。 ? 用“我”開(kāi)頭的陳述句。 ? 用”我“陳述強(qiáng)化你所需要的行為方式。 1在沒(méi)有說(shuō)明原因前不要說(shuō)你喜歡什么或不喜歡什么 ? 三種類(lèi)型的反饋 積極的反饋可以加強(qiáng)人們之間的友好關(guān)系良好感覺(jué)，例： “你干得真棒” 。 消極的反饋不但不受歡迎，反而會(huì)導(dǎo)致對(duì)方更加謹(jǐn)慎從事，例：“你還嫌不夠嗎？” 不反饋就可能會(huì)造成忽視他們，不承認(rèn)他們存在的價(jià)值。 ?善于傾聽(tīng) 把反饋?zhàn)鳛橐幻骁R子，通過(guò)它們你可以提供你對(duì)其他人行為的觀察結(jié)果，同時(shí)你也可以獲取它對(duì)你的行為的影響效果。 提供反饋意見(jiàn)要具體 例：“你講話(huà)速度太快“ 僅僅表述行為，不要添加解釋或標(biāo)簽 例：“你走得太慢，你的腳好象粘在地板上 了”。 提供富于建設(shè)性的反饋意見(jiàn) 例：“我認(rèn)為如果那樣做可能更有效“。 4,反饋意見(jiàn)要有現(xiàn)實(shí)性 5,詢(xún)問(wèn)式的反饋意見(jiàn) 例 :“ 我應(yīng)該怎么做 ?”“ 你認(rèn)為我 該如何做 ?” 1使自己與他人和睦相處 用人們能夠理解的語(yǔ)言和詞匯去進(jìn)行交流，改變你的語(yǔ)言以適應(yīng)不同的人和場(chǎng)景。 ?發(fā)現(xiàn)別人的主要需求 成就的需要 —— 這種人對(duì)自己的工作有種責(zé)任感，同時(shí)給予他們大量的反饋信息，表明他們的工作做得相當(dāng)好。 誰(shuí)是這樣的人，請(qǐng)把他們的名字列出來(lái)。 ——注意與有交往需要的人建立良好的關(guān)系，詢(xún)問(wèn)他們 的家庭、他們的愛(ài)好、他們的周末安排情況，以及他們對(duì)一些事物的想法和感受。 交往的需要 誰(shuí)是這樣的人，