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銷售人員心態誤區概述(編輯修改稿)

2026-03-09 13:19 本頁面

　

【文章內容簡介】管理者也要經常傾聽經銷商（客戶）的意見，發現忽視客戶投訴者要嚴格處理，決不遷就。因為顧客和客戶才是現代企業最大的資產。誤區 6 不會處理市場的突發事件，容易將責任推到公司身上在市場上的情況千變萬化，任何事情都有可能發生。銷售人員遇到一些突發事件是正常的。有些銷售人員一旦遇到突發事件不知所措，甚至將責任完全推到公司的身上，造成客戶、公司、銷售人員相互抱怨，產生諸多誤會，嚴重影響公司形象和效益。原因：從銷售人員的角度講：（ 1）能力不夠，處理不了；（ 2）心態不正，不愿處理；（ 3）缺乏技巧，不會處理；（ 4）責任心不夠，草率處理。從公司角度來講：客觀的原因在于突發事件難以預測，無規律可循，對員工進行這方面的培訓難度較大。主觀上，公司未對員工進行過這方面的培訓或訓練成效不理想，沒有恰當而明確的授權，沒有相應的考核標準，影響了銷售人員對突發事件處理的態度和效果。對策建議：（ 1）銷售人員要加強學習，掌握技巧，端正心態，盡量減少因工作失誤造成的突發事件；（ 2）企業要增加處理突發事件和危機公關的培訓內容；（ 3）團隊內部開展情景模擬訓練，加強練習；（ 4）明確責任，授予銷售人員獨立處理突發事件的權限；（ 5）加強考核，適當獎勵，鼓勵銷售人員積極主動地去處理突發事件。誤區 7 客戶的分級管理跟不上客戶有其雙重性：企業管理得好，客戶忠誠于企業，就會為企業做出貢獻；管理不好，他會給企業造成損失。客戶管理的目的就是要培養能夠給企業帶來價值的好客戶。客戶可分為四類：（ 1）銷售量小、對企業也不忠誠的客戶。這些客戶是沒有價值的客戶，企業對待此類客戶的對策就是該出手時就出手，該淘汰的就淘汰。不淘汰差的客戶，就不能培養出好客戶。（ 2）銷售量大但對企業不忠誠的客戶，這些客戶常常會成為企業最危險的敵人。如果企業所擁有的客戶中這些客戶占有較大的比重，那么企業的銷售和市場就危險了。（ 3）銷售量小但對企業忠誠的客戶。這是可以培養的明日之星。對此類客戶，企業要多扶持、培養，努力使其成為一個好客戶。（ 4）銷售量大、對企業也忠誠的客戶。這是企業最寶貴的財富。企業擁有的這類客戶越多，市場就越穩定、越有發展潛力。原因：從銷售人員角度講：（ 1）銷售人員對客戶管理的認識不足，僅限于業務交往，忽視了其他方面的管理；（ 2）銷售人員缺乏必要的客戶管理技巧，不知道該如何管，管什么，管到什么程度；（ 3）銷售人員不懂得或者不會運用 “ 二八定律 ” （公司 80％的業績來自于 20％的客戶；公司 20％的員工創造了 80％的利潤）。從公司的角度講：（ 1）沒有相應的管理政策和要求；（ 2）沒有為員工提供必要的管理工具；（ 3）沒有引進必要的客戶關系管理軟件系統；（ 4）沒有將這方面的工作納入考核體系；（ 5）優秀銷售人員的成功經驗沒有總結上來，榜樣的作用沒有發揮出來。對策建議：（ 1）統一導入客戶關系管理系統，把客戶資源公司化；（ 2）把對客戶資料的收集和檔案的建立納入考核范圍；（ 3）加強相關內容的培訓，幫助銷售人員樹立客戶分類管理的意識，提高相應的管理水平。（ 4）發揮榜樣的作用。企業通過對客戶的培養、輔導和支持，以確保客戶與企業共同成長、共同進步，企業應努力使客戶與企業共同發展，建立長期的業務伙伴關系。實施客戶分類管理，不能單純以客戶的銷售量和規模來分。企業可以根據自己的情況確定客戶評價標準。對客戶做出評價后，可減少交往的次數，或是積極開發新客戶取代該客戶。企業要對客戶情況進行具體分析：信用好但業務量小的客戶，他們經營意識和經營能力嚴重不足，是典型的坐商，只憑老招牌與固定的客戶做生意，雖然不能夠促進業務發展，但足以穩定經營，對業務員來說，也很具有吸引力。業務量大但信用差的客戶，他們經營思維活躍、開發能力強，可能在較短的時間內使業務急劇增長，但是這些客戶的基礎較弱，信用條件差，與他們合作會增加經營的風險。進行客戶檔案管理，可參照以下方面做法：（ 1）檔案定期更新，最長更新期限為一年，結合行業差異性及客戶數量多寡，一般在六個月左右更新一次；（ 2）平時要注意隨時完善和增刪；（ 3）專人管理，授權查詢；（ 4）盡早建立科學合理的模板；（ 5）要結合行業特征及需求增加一些新的項目，避免檔案同質化；（ 6）檔案需要全面、詳細，不僅要

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