客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范培訓(xùn)課件(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 異地業(yè)務(wù)投訴 漫游投訴 √ √ √ 繳費(fèi)卡投訴 √ √ √ 服務(wù)質(zhì)量投訴 √ √ √ 異地繳費(fèi)充值 咨詢 √ √ 異地話費(fèi)查詢 月話費(fèi)總額查詢 咨詢 咨詢 √ √ √ 帳戶余額查詢 咨詢 咨詢 √ √ √ 異地停開機(jī) 受理 咨詢 異地人工輔助呼轉(zhuǎn) 受理 咨詢 第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的等級服務(wù) 服務(wù)指標(biāo) 服務(wù)內(nèi)容 營業(yè)廳（品牌店） 客服熱線 網(wǎng)站 客戶經(jīng)理 設(shè)立專區(qū)專席，提供預(yù)約服務(wù)，客戶辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)限 ≤分鐘 客服熱線優(yōu)先接入、營業(yè)廳綠色通道、客戶經(jīng)理、網(wǎng)上專區(qū)、信用提升、臨時(shí)授信、緊急開機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡、卡免費(fèi)升級、通信理財(cái)、賬單寄送、新業(yè)務(wù)終端優(yōu)先試用、商旅服務(wù)、親情服務(wù)、手機(jī)郵箱、機(jī)場火車站等綠色通道、俱樂部會(huì)所、特約商家、主題俱樂部活動(dòng)、子俱樂部活動(dòng)、跨區(qū)服務(wù)、優(yōu)號選擇、委托代辦、預(yù)約辦理、備機(jī)服務(wù)、備卡服務(wù)、高層溝通、客戶關(guān)懷 設(shè)專席，秒內(nèi)人工接通率 ≥，提供客戶回訪服務(wù) 提供網(wǎng)上預(yù)約辦理服務(wù) 客戶俱樂部 銀卡服務(wù) 金卡服務(wù) 鉆石卡服務(wù) 至尊卡服務(wù) 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 第三章 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的特色服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容 車友類特色服務(wù) 醫(yī)療健康類特色服務(wù) 女性時(shí)尚類特色服務(wù) 體育休閑類特色服務(wù) 集團(tuán)親子類特色服務(wù) 音樂類特色服務(wù) 網(wǎng)游類特色服務(wù) 影視特色服務(wù) 手機(jī)特色服務(wù) 客戶經(jīng)理 品牌店 客戶俱樂部 網(wǎng)上專區(qū) 客服熱線 營業(yè)廳 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 按業(yè)務(wù)為用戶提供特色服務(wù)。 、服務(wù)規(guī)范編制架構(gòu) 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第二章 營業(yè)廳 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 本規(guī)范中營業(yè)廳部分的內(nèi)容與中國聯(lián)通【】號《關(guān)于印發(fā) 中國聯(lián)通自有營業(yè)廳管理規(guī)范（暫行） 的通知》（以下簡稱“市場文”）（市場部年月日發(fā)的公司文）的關(guān)系 側(cè)重點(diǎn)不同 本規(guī)范側(cè)重營業(yè)廳在客戶接觸層面的服務(wù)管理規(guī)范要求。 相互補(bǔ)充 本規(guī)范與“市場文”互為補(bǔ)充。 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第三章 客服中心 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第四章 客戶俱樂部 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第八章 中國聯(lián)通投訴處理規(guī)范 網(wǎng)上營業(yè)廳 本省常見問題問答 網(wǎng)上營業(yè)廳 全國常見問題問答 網(wǎng)上營業(yè)廳統(tǒng)一發(fā)布 總部各部門 總部客戶服務(wù)部信息采編 知識庫信息 采編及下發(fā) 網(wǎng)站信息采編 及發(fā)布 省分各部門 省分客戶服務(wù)部 信息采編中心 省分平臺知識庫 （客服系統(tǒng)） 自助服務(wù)終端 常見問題問答 知識庫 信息采 編及本 省發(fā)布 網(wǎng)站信 息采編 及本省 發(fā)布 地市信 息采編 管理 面向客戶 面向服務(wù)人員 客服中心 客服代表 營業(yè)廳 營業(yè)人員 客戶經(jīng)理 總部 各省分 面向客戶 提交產(chǎn)品、業(yè)務(wù) 資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)等內(nèi)容 提交產(chǎn)品、業(yè)務(wù) 資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)等內(nèi)容 全國信息采編管理 省分信息采編 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 — 服務(wù)管理規(guī)范 第九章 客戶服務(wù)信息采編規(guī)范 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 三、用戶專屬服務(wù)方案 一、 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明 目 錄 服務(wù)規(guī)范 專屬 營業(yè)廳設(shè)立客戶接待： 向客戶介紹、宣傳公司新業(yè)務(wù)、新政策。 按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務(wù)、引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，指導(dǎo)客戶體驗(yàn)具體操作。 根據(jù)客戶需要進(jìn)行業(yè)務(wù)受理開通。 了解并搜集客戶對公司業(yè)務(wù)的意見和建議，及時(shí)整理成客戶需求信息，并匯總反饋相關(guān)部門。 專區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)的秩序維護(hù)和設(shè)備的督導(dǎo)與維修。 受理、協(xié)調(diào)處理客戶投訴，跟蹤解決，并反饋客戶。 受理客戶委托的各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)。 客服熱線設(shè)立專席： 套餐用戶及波動(dòng)用戶，接入專席。 專席提供客戶信息咨詢、查詢、辦理、投訴申訴等。 產(chǎn)品介紹，推介及相關(guān)信息知識庫推送等。 電子渠道設(shè)立專區(qū)等： 專區(qū)，提供宣傳，網(wǎng)上信息咨詢，業(yè)務(wù)及品牌宣傳，產(chǎn)品銷售。 問題問答，提供面向客戶信息采編，常見問題解答。 年內(nèi)推出在線客服功能。 客戶經(jīng)理專業(yè)培訓(xùn)： 客戶經(jīng)理、集團(tuán)客戶經(jīng)理及社區(qū)經(jīng)理需經(jīng)過專業(yè)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。 客戶經(jīng)理，業(yè)務(wù)推介，客戶指導(dǎo)，業(yè)務(wù)代辦。 信息采編、知識庫體系： 客戶化信息采編，業(yè)務(wù)部門采編內(nèi)容準(zhǔn)確性、可讀性、準(zhǔn)確性的評價(jià) 。 各渠道統(tǒng)一使用客服知識庫體系，統(tǒng)一服務(wù)知識庫內(nèi)容。 ?圍繞業(yè)務(wù)“三領(lǐng)先、六統(tǒng)一” 策略，部署用戶服務(wù)方案； ?以用戶服務(wù)為突破口，實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先。 三、用戶專屬服務(wù)方案 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 專屬 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 等級服務(wù) 特色服務(wù) ?營業(yè)廳、客服熱線、網(wǎng)站設(shè)立專區(qū)專席 ?客戶異地服務(wù) ?全渠道客戶服務(wù)等候時(shí)限最短 ?客戶優(yōu)先試用業(yè)務(wù)、終端等 ?秒人工接通率 ≥ ?客戶俱樂部會(huì)員特色服務(wù) ?音樂、影迷、網(wǎng)游、手機(jī)俱樂部等 ?按業(yè)務(wù)為用戶提供特色業(yè)務(wù)服務(wù)。 √ 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 等級服務(wù) 特色服務(wù) √ √ √ √ √ √ 預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶 后付費(fèi)產(chǎn)品普通客戶 后付費(fèi)產(chǎn)品 VIP客戶 業(yè)務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)模塊 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中專屬內(nèi)容 三、用戶專屬服務(wù)方案 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目 后付費(fèi)產(chǎn)品客戶 預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶 服務(wù)提供渠道 專區(qū)或?qū)Ｏ? 提供 提供 營業(yè)廳 人工受理專席 提供 不提供 客服熱線 免填單 提供 提供 營業(yè)廳 一臺清一單清 提供 提供 營業(yè)廳 即開即通 可選 提供 全渠道 入網(wǎng) 提供 提供 預(yù)付費(fèi)：除客服熱線外的全渠道 后付費(fèi)：自有渠道 過戶、銷戶 提供 不提供 營業(yè)廳 改號、換號 提供