廣告內(nèi)部培訓(xùn)客戶服務(wù)完整版(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 流– 清晰、準確和及時的口頭和書面交流– 對客戶意見的評估和建設(shè)性投入– 維護公司原則和利益? 對內(nèi)溝通交流– 及時、準確和充分地與職能部門交流– 策略性引導(dǎo)– 及時和充分知會上級溝通交流技巧50合格的客戶服務(wù)人員? 團隊精神– 有效與各部門、各級別同事密切合作– 領(lǐng)導(dǎo)、促進、控制工作進展– 驅(qū)動團隊工作熱情? 宣揚公司觀– 永遠站在公司立場發(fā)言– 充分理解公司觀點，并充分向客戶宣揚? 向客戶提供幫助– 能力范圍內(nèi)有求必應(yīng)，樹立積極的 “有用 ”形象領(lǐng)導(dǎo)才能51合格的客戶服務(wù)人員? 新點子– 對客戶和同事不斷提供 “新點子 ”– 具備根據(jù)和說服力? 積極的態(tài)度– 對事業(yè)和公司的投入– 勤奮自律– 強烈的主動性，不斷爭取專業(yè)上的進步– 好學(xué)求知，頭腦開放– 良好個人素質(zhì)（誠實、正直、守信）– 善于應(yīng)付壓力? 培訓(xùn)和指引– 對下級和新同事提供指引和培訓(xùn)52合格的客戶服務(wù)人員? 動腦勝于動手– 每一工作環(huán)節(jié)均要主動思考– 隨時擁有個人判斷– 行動前具備充分理論和策略依據(jù)– 主動質(zhì)疑，永不 “想當(dāng)然 ”工作態(tài)度和個人素質(zhì)53合格的客戶服務(wù)人員? 做 “管理人 ”，而非 “傳聲筒 ”– 客戶服務(wù)不是傳遞信息和他人意見– 溝通交流中永遠保持策略引導(dǎo)– 每一環(huán)節(jié)均要充當(dāng) “品質(zhì)保證人 ”– 主動安排工作責(zé)任、流程和時間表– 善于預(yù)測問題的發(fā)生，提早做出準備和安排– 積極對付問題，不坐等別人提供現(xiàn)成解決54合格的客戶服務(wù)人員? 勇于承擔(dān)責(zé)任– 公司和同事的問題，就是自己的問題– 客戶面前沒有退路和借口– 與同事分工不同，但責(zé)任共擔(dān)– 具備對重大和眾多責(zé)任的承受力55合格的客戶服務(wù)人員? 與人溝通左右逢源，游刃有余– 廣告是與人打交道的行業(yè)– 個人事業(yè)的成功建立在人際關(guān)系的成功之上– 對客戶和同事都能為他人著想– 雙重角色（客戶面前代表公司，同事面前代表客戶）– 主動為同事的工作提供合理的條件– 為客戶業(yè)務(wù)闐想的真誠態(tài)度56合格的客戶服務(wù)人員? 對金錢斤斤計較– 強烈的維護公司經(jīng)濟利益的意識– 確保成本回收– 確保向客戶收款– 確保客戶向公司按時按量的付款– 不亂花客戶金錢– 在客戶面前的積極形象：品牌成功重于公司經(jīng)濟收益57合格的客戶服務(wù)人員? “壓力之下，毫無懼色 ”– 勇于應(yīng)付挑戰(zhàn)，不輕易放棄– 問題和壓力在所難免，應(yīng)泰然處之– 積極的態(tài)度，看事物好的一面– 舒解壓力，學(xué)會放松– 高效率地安排個人時間– 保持正常人的心態(tài)和生活58合格的客戶服務(wù)人員? 贏取客戶和同事的信任，必須：– 勤奮負責(zé)，誠實守信– 見識出眾，善于領(lǐng)導(dǎo)– 體諒他人，易于溝通營造成功的個人形象：樹立信任感59精信文選內(nèi)部培訓(xùn)：客戶服務(wù)? 廣告與市場營銷? 市場的種類? 市場營銷的基本概念? 市場營銷組合市場營銷基礎(chǔ)知識60廣告與市場營銷市場計劃中的廣告概念廣告是一個明確的出資人通過付費給大眾媒介以非私人形式的溝通，目的在于勸服或影響受眾人群。其特點為： 非私人性質(zhì)的 通過付費形式進行溝通（媒介） 出資人的身份是明確的（以產(chǎn)品品牌名義或以廣告商名義） 目的是通告，勸服或影響 訴求對象是某個媒體的受眾群61廣告與市場營銷（續(xù)）? 市場營銷是市場概念、價格、促銷以及意念、產(chǎn)品和服務(wù)的傳遞與交流的計劃與實施的過程，其目的是滿足個體和團體的需求。? 市場營銷的目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)、滿足和保持擁有消費者。消費者是否購買某一產(chǎn)品或特別喜好某一產(chǎn)品是評判某一產(chǎn)品是否有競爭優(yōu)勢。62廣告與市場營銷（續(xù)）?市場營銷的四要素 4P原則產(chǎn)品、價格、分銷和促銷消費者決定購買某一產(chǎn)品取決于： 產(chǎn)品是否可以滿足他的需求或解決他的問題 價格是否可以接受 分銷渠道是否可以給他提供方便 他們是否知曉這個產(chǎn)品（或某一特定品牌）但是對于一個產(chǎn)品來講，很難一絲不差的符合上述每一個標(biāo)準。購買行為的評判需綜合考慮。不同的產(chǎn)品可以向消費者提供不同的競爭優(yōu)勢。它因人而異，因產(chǎn)品而異，因時間而異，因市場而異。63廣告與市場營銷（續(xù)）廣告在市場營銷計劃中是一個獨立但又相對較小的一部分。促銷是市場營銷中的一個特殊部分。促銷是市場組合中的一章，而廣告只是促銷活動的一個環(huán)節(jié)。其特點是其它行銷方式所不具備的。例如： 同時性和可重復(fù)地與大眾溝通 提供信息 提醒消費者去購買 加強已有的購買行為 改變其態(tài)度，信仰與行為64廣告與市場營銷（續(xù)）? 廣告可以在創(chuàng)造產(chǎn)品嘗試和需求方面促進銷售。重復(fù)購買行為將取決于產(chǎn)品本身以及其分銷渠道、價格等。? 獨特賣點（ USP）是唯一可以幫助產(chǎn)品在消費者心中占有一席之地的工具。? 當(dāng)一個品牌的知名度上升到一定水平，那么其工作重點可以轉(zhuǎn)移到其它異于競爭品牌的特點上。但因為競爭的原因，在任何時候都要防止一個品牌的知名度下降。65市場的種類? 什么是市場？– 市場是抽象的，看不見的– 市場可以是指某一地區(qū)、某一群人或只是對某一種產(chǎn)品的需求? 商業(yè)可以通過經(jīng)驗或市場調(diào)查幫助現(xiàn)存的或具有潛力的產(chǎn)品在最好的市場登陸。消費者依靠經(jīng)驗，市場信息和其它方面（包括廣告）來尋找可以擁有的物有所值的產(chǎn)品的市場。66市場的種類（續(xù)）由人構(gòu)成，通常他們?yōu)榱似鋫€人或其家庭其他成員所用而購買產(chǎn)品或服務(wù)。由公司組成，他們?yōu)榱怂麄兊纳饣蛏a(chǎn)其他產(chǎn)品而購買產(chǎn)品或服務(wù)。由不同的贏利性或非贏利性機構(gòu)組成（如：醫(yī)院、政府部門或?qū)W校等），他們?yōu)榱松鐣睦嫣峁┊a(chǎn)品或服務(wù)。67市場營銷的基本概念（續(xù)）– “你想吸引的一群消費者 ”—— 或向他們推銷某種商品，或想引起他們的注意。– 訴求對象的主要元素包括： 性別 年齡 收入狀況 婚姻狀況 職業(yè) 心理特征 消費習(xí)慣– 不管消費者的分布多么廣，我們總可以找到劃分他們的規(guī)則。68市場營銷組合? 4個營銷要素 4Ps產(chǎn)品（ Product）；銷售點（ Place）；價格（ Price）；促銷（ Promotion）。? 通過巧妙運用上述要素，營銷專業(yè)人員創(chuàng)造了最有效率及影響力的營銷組合。廣告，雖然僅是促銷要素的一個部分 ， 但扮演著獨特而重要的角色。69市場營銷組合：產(chǎn)品第二階段：發(fā)展? 銷售大幅度增長? 廣告目的是加速銷售增長率? 廣告投入逐漸收縮? 維持一定廣告頻率非常重要? 市場上出現(xiàn)了競爭第三階段：成熟? 銷售穩(wěn)定，維持增長率遇到很大阻力? 廣告投入及促銷支持開始減縮? 市場競爭激烈? 價格戰(zhàn)非常常見? 降價促銷，兌獎或幸運抽獎常在這一階段實行以支持品牌? 廣告僅起到維