s店汽車(chē)銷(xiāo)售應(yīng)用培訓(xùn)之汽車(chē)銷(xiāo)售流程及應(yīng)用(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 【案例】 上面這位銷(xiāo)售人員在第一次與客戶(hù)見(jiàn)面遭遇失敗后，他不斷反省，并且把自己與那位被請(qǐng)進(jìn)去的銷(xiāo)售人員進(jìn)行比較，他發(fā)現(xiàn)可能是自己的衣貌不整引起了客戶(hù)的反感。但這位銷(xiāo)售人員不服輸，他又是打電話(huà)，又是遞送 DM，即產(chǎn)品的彩頁(yè)、宣傳頁(yè)、資料等，最終贏得了客戶(hù)的約見(jiàn)。這一次，他吸取了上一次的教訓(xùn)，為了引起客戶(hù)的注意，他徹底改頭換面。最后，那位客戶(hù)成為他的朋友，也就是成了他的保有客戶(hù)。 這位銷(xiāo)售人員回憶起這段經(jīng)歷總是津津樂(lè)道。雖然第一次因?yàn)閮x表上的問(wèn)題他曾經(jīng)失敗，但他具備不言敗的良好心理素質(zhì)，一定要見(jiàn)那位客戶(hù)，一定要把那位客戶(hù)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里搶過(guò)來(lái)。 與客戶(hù)建立互信關(guān)系 與客戶(hù)建立互信的關(guān)系要注意以下幾點(diǎn)： 彬彬有禮地介紹 首先，要彬彬有禮地介紹自己和你所在的汽車(chē)公司，或者你所在的專(zhuān)營(yíng)店。 適當(dāng)?shù)靥崾? 然后，你可以通過(guò)打電話(huà)或者拜訪的方式提示他。還可以告知客戶(hù)公司目前新推的優(yōu)惠政策，如詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：“最近我們公司做的汽車(chē)廣告您看了沒(méi)有？里邊提到了一些優(yōu)惠的活動(dòng)，在活動(dòng)期間，您來(lái)看車(chē)或 參加試乘試駕，我們會(huì)給您提供一份精美的禮品；如果您在活動(dòng)期間下訂單的話(huà)，可以參加出國(guó)游的抽獎(jiǎng)活動(dòng)。”這也是一個(gè)比較好的提示。 尊重客戶(hù)，注意細(xì)節(jié) 銷(xiāo)售人員去拜訪客戶(hù)的時(shí)候，必須要尊重客戶(hù)，注意細(xì)節(jié)。見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)首先說(shuō)，“這位先生，你工作很忙，我占用你五分鐘的時(shí)間。”當(dāng)然五分鐘時(shí)間肯定不夠，不過(guò)沒(méi)關(guān)系。我們都聽(tīng)過(guò)評(píng)書(shū)，當(dāng)講到關(guān)鍵的地方評(píng)書(shū)演員會(huì)說(shuō)，欲知詳情如何，且聽(tīng)下回分解。與客戶(hù)交談也是一樣，當(dāng)談到關(guān)鍵的地方時(shí)你說(shuō)，“對(duì)不起，我與您約的五分鐘馬上就要到了，不好意思。” 這種做法充分尊重了客戶(hù)。如果客戶(hù)有興趣 ，就會(huì)說(shuō)，“你再繼續(xù)講沒(méi)關(guān)系，我有時(shí)間。”那你就可以繼續(xù)與他談下去了。 了解客戶(hù)需求 與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，你還要了解客戶(hù)的需求，以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向，參照客戶(hù)的需求給他提供一輛符合他需要的車(chē)。 車(chē)輛介紹與試乘試駕相結(jié)合 銷(xiāo)售人員要向客戶(hù)介紹這款車(chē)有哪些亮點(diǎn)，哪些優(yōu)點(diǎn)可能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。客戶(hù)聽(tīng)了以后似信非信，這時(shí)，你可以請(qǐng)他來(lái)試乘試駕，這是對(duì)產(chǎn)品介紹的一種延伸和證實(shí)。這樣客戶(hù)可能會(huì)產(chǎn)生更大的興趣。 確認(rèn)客戶(hù)電話(huà) 接下來(lái)要確認(rèn)客戶(hù)的電話(huà)。確認(rèn)電話(huà)、特別是手機(jī)號(hào)碼時(shí)要注意，手機(jī)號(hào)一般是 11 位數(shù)，一定要記錄完整。 【案例】 一年冬天，某汽車(chē)銷(xiāo)售公司的一位保有客戶(hù)的車(chē)在郊區(qū)拋錨了，他打電話(huà)過(guò)來(lái)求救，公司的值班人員接到這個(gè)電話(huà)后，把電話(huà)號(hào)碼記成了十位。當(dāng)后勤把所有的搶修車(chē)輛工作都準(zhǔn)備好了，想與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)電話(huà)號(hào)碼記錯(cuò)了。盡管大家都很著急，但沒(méi)有辦法，只好在那里干等。而這個(gè)客戶(hù)等得不耐煩了，天又冷，客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)說(shuō)：你們?cè)趺催€沒(méi)到這邊？當(dāng)然工作人員不能說(shuō)你的電話(huà)號(hào)碼我們記錯(cuò)了。結(jié)果使客戶(hù)對(duì)這個(gè)專(zhuān)營(yíng)店、對(duì)這個(gè)公司產(chǎn)生了一肚子的意見(jiàn)。所以大家要特別注意，電話(huà)號(hào)碼一定要確認(rèn)。 【本講小結(jié)】 本講主要講述了汽車(chē)銷(xiāo)售的第 一個(gè)環(huán)節(jié) — 客戶(hù)開(kāi)發(fā)。汽車(chē)銷(xiāo)售中最大的難題就是尋找客戶(hù)。要解決這一難題，首先要依據(jù)產(chǎn)品的特征來(lái)鎖定你的客戶(hù)群。在訪問(wèn)、接待客戶(hù)前要做好充分的準(zhǔn)備，要具備很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，特別是專(zhuān)業(yè)知識(shí)，要有端莊的儀表和良好的心理素質(zhì)。要開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)，就要制定開(kāi)發(fā)方案。首先要明確開(kāi)發(fā)客戶(hù)的渠道，找到客戶(hù)；然后確定 開(kāi)發(fā)客戶(hù)的優(yōu)先等級(jí)，并且了解汽車(chē)特點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)事項(xiàng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶(hù)需求等信息，做好開(kāi)發(fā)客戶(hù)的準(zhǔn)備工作； 制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)方案時(shí)，要明確各個(gè)要素，要有耐心和毅力，要把握好與客戶(hù)見(jiàn)面的時(shí)間和技巧，并且利用數(shù)字目標(biāo)進(jìn)行管理。在開(kāi)發(fā)客戶(hù)的 過(guò)程中，要與客戶(hù)建立互信的關(guān)系，還要注意一系列的細(xì)節(jié)。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 3 講 客戶(hù)接待（上） 【本講重點(diǎn)】 來(lái)店客戶(hù)的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（上） 必要的商務(wù)禮儀 在接待客戶(hù)時(shí)，我們首先要注重必要的商務(wù)禮儀。商務(wù)禮儀與我們前面講的儀容儀表不同，區(qū)別在于商務(wù)禮儀是一種規(guī)范。 1．商務(wù)禮儀的重要性 接聽(tīng)電話(huà)這件事情看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但經(jīng)常有人做的不規(guī)范。需要注意的是，接電話(huà)時(shí)應(yīng)該用左手拿話(huà)筒。如果不注意這些禮儀，動(dòng)作不規(guī)范，往往會(huì)帶來(lái)意想不到的后果。 【案例】 國(guó)外某大型汽車(chē)公司為了儲(chǔ)備人才，在大學(xué)生畢業(yè)之際舉行了一次招聘會(huì)。前來(lái)應(yīng)聘的幾十位大學(xué)生都很優(yōu)秀，他們分別參加了面試。我也有幸參加了那次招聘會(huì)，當(dāng)時(shí) 有件很小的事情讓我的印象非常深刻。招聘主管在現(xiàn)場(chǎng)的一張桌子上放了一部電話(huà)，那個(gè)學(xué)員進(jìn)來(lái)以后電話(huà)就響了，然后這位招聘主考官示意這位應(yīng)聘者去接電話(huà)，并把目的告訴了他：我們要看一看你怎么接。很多大學(xué)生都是用右手把電話(huà)拿起來(lái)，至于講話(huà)的程序和內(nèi)容都無(wú)可挑剔，但就是這個(gè)細(xì)節(jié)，讓他們一個(gè)一個(gè)被淘汰了。 當(dāng)時(shí)我很替他們惋惜，左手接電話(huà)雖然事情非常小，但它確確實(shí)實(shí)是一種規(guī)范，你必須用左手接電話(huà)，右手拿筆記錄電話(huà)里的內(nèi)容。在商務(wù)禮儀里邊，這就是細(xì)節(jié)。在我們的銷(xiāo)售和管理工作中，要舉一反三，注重這些細(xì)節(jié)，這就是與其他公司所不同的 地方。 2．接電話(huà)的禮儀 銷(xiāo)售人員在接電話(huà)或從事商務(wù)工作的時(shí)候，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢？ ? 電話(huà)鈴響了，銷(xiāo)售人員應(yīng)該按照規(guī)范的動(dòng)作去接，即左手拿話(huà)筒。 ? 一般情況下，在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)，一定要把電話(huà)筒拿起來(lái)。 ? 電話(huà)筒拿起后要自報(bào)家門(mén)，一定要根據(jù)電話(huà)中的內(nèi)容迅速給出準(zhǔn)確的答案。 ? 要用右手拿筆，適當(dāng)?shù)刈龊糜涗洝? ? 在回答客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，一定要簡(jiǎn)短、準(zhǔn)確，還要注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)，使用文明禮貌的敬語(yǔ)。 ? 在客戶(hù)沒(méi)有掛機(jī)之前，銷(xiāo)售人員絕對(duì)不能先掛電話(huà)，這是細(xì)節(jié)、禮貌的問(wèn)題，也是一種規(guī)范。 ? 如果是節(jié)假日 ，必須要說(shuō)節(jié)假日好。 ? 接完電話(huà)，要把談話(huà)內(nèi)容詳細(xì)地記錄下來(lái)。專(zhuān)門(mén)有一張表格叫做來(lái)店 /電登記表（第一個(gè)店是指專(zhuān)營(yíng)店的店，另外一個(gè)電是指電話(huà)的電）。銷(xiāo)售人員必須把電話(huà)的談話(huà)內(nèi)容詳細(xì)記錄在這張表上面，以便有案可查、及時(shí)跟蹤。然后還要感謝客戶(hù)的來(lái)電。 3．轉(zhuǎn)電話(huà)的禮儀 在轉(zhuǎn)接電話(huà)的時(shí)候，時(shí)間不能超過(guò) 10秒。當(dāng)接到一個(gè)客戶(hù)的電話(huà)是找另外一個(gè)人時(shí)，你應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)稍等，把這個(gè)電話(huà)轉(zhuǎn)給他要找的那個(gè)人。如果那個(gè)人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到電話(huà)，你必須在 10 秒鐘之內(nèi)把這個(gè)電話(huà)接回來(lái)，向客戶(hù)說(shuō)清楚，或者留下聯(lián) 絡(luò)方法。 4．回答問(wèn)題的禮儀 讓知道的人來(lái)回答 如果碰到來(lái)電或者來(lái)訪的客戶(hù)問(wèn)你一些汽車(chē)方面的問(wèn)題，比如新車(chē)具備哪些新的功能、新的裝備、外觀如何，與老款車(chē)有什么區(qū)別等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，絕對(duì)不能勉強(qiáng)。一定要把電話(huà)轉(zhuǎn)給了解該產(chǎn)品的人，這也是一種規(guī)范。 區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)裝備和選裝配置 作為一款新車(chē)，出廠后都具備標(biāo)準(zhǔn)的裝備，同時(shí)還會(huì)有一些選裝件，特別是在進(jìn)口車(chē)當(dāng)中比較多，有的選裝件的配置高達(dá)幾十種。銷(xiāo)售人員要把這幾十種選裝件另外列一個(gè)清單，每加一個(gè)配件，都需額外增加費(fèi)用，所以銷(xiāo)售人員 在回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，必須了解這些清單里面的內(nèi)容和車(chē)本身標(biāo)準(zhǔn)裝備的價(jià)格。在回答客戶(hù)價(jià)格、咨詢(xún)的時(shí)候，必須分門(mén)別類(lèi)，向客戶(hù)解釋清楚。 銷(xiāo)售與售后服務(wù)各司其職 如果客戶(hù)提出售后服務(wù)方面的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員不應(yīng)替售后服務(wù)人員去回答這些問(wèn)題。因?yàn)槊恳粋€(gè)部門(mén)、每一個(gè)專(zhuān)業(yè)都有各自的分工。銷(xiāo)售人員不可能承擔(dān)售后服務(wù)的職能，而售后服務(wù)部門(mén)的人員比較清楚有關(guān)售后服務(wù)方面的問(wèn)題，所以凡是遇到客戶(hù)咨詢(xún)售后服務(wù)方面的問(wèn)題，最好把問(wèn)題轉(zhuǎn)給售后服務(wù)部門(mén)，他們的回答比較專(zhuān)業(yè)，特別是一些技術(shù)上的問(wèn)題。 【案例】 一位保有客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛半年多以 后，突然打電話(huà)說(shuō)：“韓經(jīng)理啊，我開(kāi)車(chē)時(shí)聽(tīng)到車(chē)底盤(pán)下有咣啷咣啷的響聲，怎么回事呀？我還能不能開(kāi)？因?yàn)橄聜€(gè)禮拜一我要去杭州。”我當(dāng)時(shí)就告訴他：“這樣吧，電話(huà)里說(shuō)不清楚，如果有時(shí)間的話(huà)，您最好現(xiàn)在把車(chē)開(kāi)到我們 4S 店里面來(lái)，我們給你檢查。 ”這位客戶(hù)說(shuō)： “問(wèn)題不大吧，要不，我禮拜六、禮拜天再過(guò)來(lái)？ ”我當(dāng)時(shí)堅(jiān)持說(shuō)： “您最好盡快過(guò)來(lái)，而且不要開(kāi)過(guò)快的車(chē)速，因?yàn)檫@個(gè)聲音我現(xiàn)在無(wú)法判斷。出于安全角度，您最好現(xiàn)在就過(guò)來(lái)。 ”這位客戶(hù)最后聽(tīng)從了我的建議，把車(chē)開(kāi)過(guò)來(lái)了。汽車(chē)被舉升機(jī)抬起來(lái)以后，他嚇了一跳，因?yàn)楣潭ǚ较蜉喌娜齻€(gè)螺栓掉了 一個(gè)，第二個(gè)螺栓已經(jīng)出來(lái)一半了，第三個(gè)螺栓雖然在里邊，但是已經(jīng)松動(dòng)了。結(jié)果他逢人就介紹，這個(gè)公司的韓經(jīng)理做事情很值得信任，要不是他的話(huà)，可能會(huì)出事故。 大家知道，前輪是方向輪，一旦方向輪失控就會(huì)非常危險(xiǎn)。這個(gè)案例觸目驚心，雖然沒(méi)有發(fā)生事故，但是對(duì)于這位客戶(hù)來(lái)講，可以讓他記一輩子。所以我們?cè)跒榭蛻?hù)解決問(wèn)題的時(shí)候，一定要從安全的角度替客戶(hù)考慮。 按照規(guī)定回答 二手車(chē)業(yè)務(wù)在過(guò)去的汽車(chē)公司經(jīng)營(yíng)的不多，但從 2020年開(kāi)始，一些大型的汽車(chē)公司都陸陸續(xù)續(xù)地開(kāi)展了二手車(chē)的業(yè)務(wù)。開(kāi)展二手車(chē)業(yè)務(wù)也需掌握二手車(chē)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，當(dāng)客 戶(hù)問(wèn)起二手車(chē)業(yè)務(wù)的時(shí)候，銷(xiāo)售人員不能隨心所欲，在自己一知半解的情況下去回答客戶(hù)的問(wèn)題。公司應(yīng)制定一些規(guī)定，業(yè)務(wù)人員最好按照這些規(guī)定去回答客戶(hù)。 了解來(lái)店客戶(hù)的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法 銷(xiāo)售人員在接待客戶(hù)的時(shí)候，首要問(wèn)題是打消客戶(hù)的顧慮。在這種情況下，我們首先應(yīng)了解一下客戶(hù)是怎么想的，銷(xiāo)售人員又是怎么想的。 心理狀態(tài) 1．客戶(hù)的想法 客戶(hù)不希望什么 大家可能都有體會(huì)，當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入展廳查看自己感興趣的車(chē)時(shí)，他不希望旁邊有人打擾他，特別不喜歡公司的銷(xiāo)售人員在旁邊喋喋不休。在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn) 這樣的情況，客戶(hù)有可能是一個(gè)人，也可能是兩個(gè)人或三個(gè)人結(jié)伴而來(lái)，他們站在自己感興趣的車(chē)面前看車(chē)，一邊看一邊品頭論足。有些銷(xiāo)售人員看到這種情況之后，就跑過(guò)去準(zhǔn)備接待他，而這些客戶(hù)看到銷(xiāo)售人員走過(guò)來(lái)，他們馬上就拔腿走人了。 客戶(hù)希望什么 客戶(hù)希望在自己需要的時(shí)候能夠得到及時(shí)的幫助。客戶(hù)在看車(chē)的時(shí)候不希望被打擾，而在需要幫助的時(shí)候，又希望能夠得到