商務禮儀培訓教材(ppt91頁)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 提包：包是女性行為符號，提包與服裝、鞋襪的款式、顏色整體搭配協(xié)調。鞋襪：忌諱涼拖鞋，鞋前不露趾后不露跟；正式場合建議選用連褲長襪。絲巾：絲巾打法，參考附件。妝容：總體要求：強調整體效果，與身份、場合、服裝協(xié)調?；瘖y禮規(guī)：不當眾化妝，妝面不得過于濃重，及時補妝。 女士著裝禮 儀第二章：個人禮儀第三章 交談禮儀第三章：交談禮儀第三章：交談禮儀在人 際 交往中，如果不注意交 談 的禮 儀規(guī) 范，用 錯 了一個 詞 ，多 說 了一句 話 ，或 選錯話題 等都會影響人 際 關系。 “良言一句三冬暖， 惡語傷人六月寒 ”，因此，在交 談 中必 須 遵從一定的禮 儀規(guī) 范，才能達到雙方交流信息、溝通思想、增 進 友 誼 、加 強 團結 的的目的。一、 講 究 語 言 藝術交 談 的 語 言 藝術 包括以下幾個方面。（一）準確流 暢 的 語 言在交 談時 如果 詞 不達意、前言不搭后 語 ，很容易被人 誤 解，達不到交際 的目的。因此要避免使用似是而非的 語 言 ,去掉 過 多的口 頭 禪。語 言準確流 暢還 表 現(xiàn) 在要 讓 人聽懂， 第一，要注意 講對 方聽得懂的 語 言，如：在國內(nèi)交流最好 講 普通 話 ，全國人民都能聽懂。第二，非 專業(yè)場 合不要用 過 分 專業(yè) 的 詞匯 ， 讓 人感到理解困 難 ，沒 辦 法交流，不容易互 動 。（二）委婉表達自己的意思避免使用主 觀 武斷的 詞語 ，如， “只有 ”、 “一定 ”、 “唯一 ”、 “就要 ”等不 帶 余地的 詞語 ，要盡量采用與人商量的口氣。先肯定后否定，學會使用 “是的 ……但是 ……”這 個句式。把批 評 的 話語 放在表 揚 之后，就 顯 得委婉一些。間 接地提醒他人的 錯誤 或拒 絕 他人。（三）把握一定的分寸談話 要把握好 “度 ”； 談話時 不要唱 “獨角 戲 ”， 不要像開 記 者招待會，搞一言堂，不 讓別 人有 說話 的機會；注意互 動 。 說話還 要察言 觀 色，注意 對 方情 緒 ， 對 方不 愛 聽的 話 少 講 。開玩笑要看 對 象，一般不要隨便開女性、 長輩 、 領導 的玩笑。（四）適度表 現(xiàn) 幽默交 談過 程中也 許 會出 現(xiàn) 不和 諧 的地方。交 談 者隨機 應變 ，適度幽默可以化解 尷 尬局面、增 強 語 言的感染力。如： 鋼 琴家波奇 ,有一次在美國福林特城演奏 ,發(fā)現(xiàn) 聽眾不到大半 ,他當然很失望也很 難 堪 ,但是他走向舞臺 時 卻 說 :“福林特 這 個城市一定很有 錢 ,我看到你 們 每個人都 買 了兩三個座位的票 .”于是 ,整個大 廳 里充 滿 了 歡 笑 .波奇以寥寥數(shù) 語 化解了 尷 尬的 場 面 .第三章：交談禮儀二、使用禮貌用 語常 見 禮貌 語 有 :初次 見 面 ,要 說 “久仰 ”. 許 久不 見 ,要 說 “久 違 ”. 客人到來 ,要 說 “光 臨 ”. 等待客人 ,要 說 “恭候 ”. 探 訪別 人 ,要 說 “拜 訪 ”. 起身作 別 ,要 說 “告辭 ”.中途先走 ,要 說 “失陪 ”. 請 人 別 送 ,要 說 “留步 ”. 請 人批 評 ,要 說 “指教 ”.請 人指點 ,要 說 “賜 教 ”. 請 人幫助 ,要 說 “勞駕 ”. 托人 辦 事 ,要 說 “拜托 ”.麻 煩別 人 ,要 說 “打 擾 ”. 求人 諒 解 ,要 說 “包涵 ”. 在社交中 ,有必要 對 下述日常禮貌用 語經(jīng) 常運用 .問 候 語 、 歡 迎 語 、感 謝語 、致歉 語 、祝福 語 、道 別語等。 第三章：交談禮儀案例分享：某公司領導在接待綿陽涪城區(qū)領導時，在急忙中趕進會議室去接待，結果一不小心就脫口出 “接見 ”二字，當他一脫口，便知道說錯了話，結果在整個接待中，都為此感到慚愧不已，之后也向客人說了很多很多的話語來彌補，甚至睡覺時都覺的慚愧。第三章：交談禮儀三、注意正確選擇話題所謂話題，是指人們在交談中所涉及到的題目范圍和談話內(nèi)容。在人際交往中，學會選擇話題，就能使談話有個良好的開端。我們在談話中不應該涉及的話題有：（一）、忌談的話題傾向性錯誤的話題 不能非議自己的祖國、黨和政府、現(xiàn)存的社會規(guī)范個人隱私有關收入、年齡、婚姻、健康、個人經(jīng)歷的話題國家、行業(yè)、單位機密背后議論領導、同行、同事常言說得好， “家丑不可外揚 ”，在外人面前說到自己的老師、自己的同事、自己的同學、自己的朋友時，要維護他們。這樣是一個做人的教養(yǎng)。低級趣味的話題兩性關系、黃色段子等。第三章：交談禮儀n （二）、適合選擇的話題n 高雅的話題n 選擇內(nèi)容文明，格調高雅的話題，如，文學、藝術、哲學、歷史、地理、建筑等，這類話題適合各類交談，也能夠體現(xiàn)自己的見識、閱歷、修養(yǎng)和品位。n 輕松愉快的話題 n 允許各抒己見，任意發(fā)揮。主要包括文藝演出、流行、時裝、美容美發(fā)、體育比賽、電影電視、休閑娛樂、旅游觀光、名勝古跡、風土人情，名人軼事、烹飪小吃、天氣狀況等等。n 對方喜歡的話題n 比如，青年人對于足球、通俗歌曲、電影電視的話題較多關注，而老年人對于健身運動、飲食文化之類的話題較為熟悉；公職人員關注的多是時事政治，國家大事，而普通市民則更關注家庭生活，個人收入等；男人多關心事業(yè)、個人的專業(yè)，而婦女對家庭、物價、孩子、化妝、衣料、編織等更容易津津樂道。n 流行、時尚的話題。n 即以此時此刻正在流行的事物作為談論的中心，這類話題變化較快，不太好把握。第三章：交談禮儀 四、懂得少 說 多聽 中國有句古 訓 ：人 長 著兩只耳 朵 卻只有一 張 嘴，就是 為了少 說 多聽。在一般的交 談 活動 中，聽，往往比 說 更重要。可是，人 們 普遍在與人交往之前， 總 是擔心自己不會 說 ， 說 不好， 總 是在思考自己怎 樣 才能說 得更好，而很少考 慮 自己會聽，聽不好，很少把自己 應 如何去 傾 聽 別 人 談話 作 為 起點去考慮 。我國古代就有： “愚者善 說，智者善聽 ”之 說 。 聽多了， 積 累多了，自然就會 產(chǎn) 生靈感。第三章：交談禮儀案例分享：90年代初，某公司領導剛步入社會的時候，在一家公司里上班，當時老板很賞識他，于是便找他參與很重要的接待。他們此次接待可不是平常的會見客人，而是千里迢迢的坐了幾小時飛機去見客人。在用餐時，他的老板很想談談正事，讓對方了解此次的目的，結果，他卻和客人討論了一晚上的海獅足球，直接不給他老板說話的機會。后來他老板實在聽不下去了，就當面職責了他。甚至回去后，還半夜打電話將他狠狠地批評了一番。第三章：交談禮儀第四章 接待禮儀第四章：接待禮儀三 A法則n 接受對方：必須尊重顧客的選擇n 重視對方：記住姓名 善用尊稱 n傾聽要求n 贊美對方：適可而止 實事求是n恰如其分第四章：接待禮儀第四 章：接待禮儀一、接待的概念接待是指個人或單位以主人的身份招待有關人員 ,以達到某種目的的社會交往方式。 .接待和拜訪一樣 ,同樣可以起到增進聯(lián)系、提高工作效率 ,交流感情、溝通信息的作用 ,同樣是個人和單位經(jīng)常運用的社會交往方式。二、迎賓秩序禮賓次序，又稱禮賓序列，它所指的是在同一時間或同一地點接待來自不同國家、不同地區(qū)、不同團體、不同單位、不同部門、不同身份的多方來賓時，接待方應依照一定的慣例和規(guī)則約定俗成的方式，對其尊卑、先后的順序或位次所進行的具體排列。次序雖然形式上只是一個先后問題，但在內(nèi)容上卻是一個既關系到公務人員的禮儀素質、社會組織的修養(yǎng)、形象，又關系到是否能給予禮賓適當?shù)亩Y遇、是否準確地表現(xiàn)禮賓身份的大問題。三、 常見的禮賓次序常見的禮賓次序有兩大類：一類是旨在明確區(qū)分參與者的高低、上下、長幼等方面的關系的；目的是給高者、上者、長者以尊重和禮遇，表現(xiàn)主人的謙謙風度。 另一類是為了顯示所有參與者在權利地位上是一律平等的。具體應按哪一類排定次序，應根據(jù)具體情況酌定。第四章：接待禮儀（一）不對等關系，排序有規(guī)則有些公關活動，如一些慶典、紀念等活動中的主席臺座次，以及行走、坐車的前后左右等等，是必須明確按照地位的高低、職位的上下、關系的親疏、年齡的長幼，以及實力的強弱來排列的。主席臺位次的一般規(guī)則是：就前后排關系而言：前排就座者為尊、為大、為高、為強，第二排次之，第三排更次，以此類推；就同一排的關系而言：中者為尊、為大，兩側次之；就兩側同位者而言：右者為大、為長、為尊，左者為小、為次、為偏。在政務禮儀中，中國的習慣是以左為上，國際慣例是以右為上。在主次位置排列上，我們國家大多數(shù)是沿用國際慣例，在照相和主席臺排位時有時用中國習慣操作。第四章：接待禮儀尊位、高位的具體確立標準應是根據(jù)活動目的、內(nèi)容以及主人的價值取向和客觀需要等來決定的。例如，政治、行政活動可能以職位為標準；經(jīng)濟活動可能以實力為依據(jù)；紀念性活動可能以長幼來判斷，等等。團隊接待客人怎么排？按先團長，然后再職務高低順序。這是國際慣例如果有原職領導和現(xiàn)職領導怎么排？原職比照現(xiàn)職但低于現(xiàn)職，如果有多位原職領導則按任職時間先后次序排列第四章：接待禮儀在接待過程中，還應適當注意行走、就座、乘車等方面的一些次序規(guī)范。就走路、入座而言：兩人并行，右者為大；兩人前后行，前者為尊；三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次；三人前