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商務禮儀培訓講義(ppt75頁)2(編輯修改稿)

2026-03-19 11:39 本頁面

　

【文章內容簡介】電話禮儀：接聽電話禮儀接電話、問候接電話、問候接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先問好；接外線電話要報公司名稱，轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名；如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲 “讓您久等了 ” 。電話禮儀：接聽電話禮儀電話禮儀：接聽電話禮儀留言留言若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告；按 Who、 When、 Where、 Why、 what、 How詢問并記錄；記錄后復述內容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數字等。電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；電話禮儀：接聽電話禮儀電話禮儀：接聽電話禮儀通話后通話后應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；留言或轉告要立即執行，將來電所托事項填寫在 “ 電話留言便條 ” 上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。電話禮儀：接聽電話技巧電話禮儀：接聽電話技巧216。在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經常對對方指名或道姓稱呼；216。上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；216。對于自己不了解的人或事情不能輕易表態，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；216。通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講 “ 請您稍等 ” ，然后捂住話筒，小聲交談；電話禮儀：撥打電話禮儀電話禮儀：撥打電話禮儀撥打前撥打前時間與時機的選擇得當；談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話之前用筆寫出。接通后接通后對相識的人，簡單問候即談主題；對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。電話禮儀：撥打電話禮儀電話禮儀：撥打電話禮儀撥打中撥打中表達全面、簡明扼要。需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。情況處理情況處理如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯系方式和自己的姓名；記住委托人姓名，致謝。練習練習你問我答你問我答一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他態度不好，答應提供服務卻未能兌現。你既要保護同事和公司的信譽，又要使客戶得到安慰和幫助。你接到一位客戶的電話，抱怨他買的熊貓手機品質不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理？電話禮儀：常見問題討論電話禮儀：常見問題討論216。能使用電話免提功能嗎？216。能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應怎樣回答？216。如對方向你要你同事的私人聯系方式，你怎樣做？216。如對方打錯電話，應怎樣處理？216。如對方的語言聽不懂怎么辦？216。如電話突然中斷，應如何處理？辦公禮儀辦公禮儀216。辦公環境辦公環境216。辦公禮儀辦公禮儀216。外出禮儀外出禮儀辦公禮儀：辦公環境辦公禮儀：辦公環境公共辦公區公共辦公區不在公共辦公區吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛生間清潔；在指定區域內停放車輛。飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。不得擅自帶外來人員進入辦公區，會談和接待安排在洽談區域。最后離開辦公區的人員應關電燈、門窗、及室內總閘。辦公禮儀：辦公環境辦公禮儀：辦公環境個人辦公區個人辦公區辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內。下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。辦公禮儀：注意事項辦公禮儀：注意事項216。打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人員；216。當來訪者出現時應由專人接待，說 “ 您好，我能幫您做些什么嗎？ ” ；216。辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；216。當他人輸入密碼時自覺將視線移開；216。不翻看不屬于自己負責范圍內的材料及保密信息；216。對其他同事的客戶也要積極熱情；216。在征得許可前不隨便使用他人的物品；216。同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。辦公禮儀：外出禮儀辦公禮儀：外出禮儀216。需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯系方式；216。若上級主管不在，應向同事交代清楚；216。出差在外時，應與主管領導保持經常聯系，一般應保持每天聯系；216。如遇到住處變動，手機不通， Email無法聯系時，應及時告訴

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