某飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(shì)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 成對(duì)環(huán)境的破壞”的錯(cuò)誤觀念。 （2）再循環(huán)：節(jié)約資源。微觀再利用（飯店），宏觀再利用。 （3）再減少：降低成本，減少浪費(fèi)、減少?gòu)U棄物。 （4）恢復(fù)補(bǔ)償：改善環(huán)境,綠色飯店的好處,（1）能獲得較低的資源、能源使用費(fèi)用和采購(gòu)費(fèi)用。 （2）能獲得較低的廢棄物處理的費(fèi)用。 （3）有機(jī)會(huì)吸引新的綠色消費(fèi)群體。 （4）為員工創(chuàng)造一個(gè)更安全舒適的工作環(huán)境。 （5）降低員工發(fā)生健康和安全問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)。,（6）提高員工的士氣并且強(qiáng)化對(duì)質(zhì)量所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。 （7）改善飯店和社區(qū)的關(guān)系。 （8）提升飯店的市場(chǎng)形象。 飯店對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知過(guò)程： ——硬件質(zhì)量（安全、衛(wèi)生） ——服務(wù)質(zhì)量（人情味） ——環(huán)境質(zhì)量（健康、舒適）,飯店綠色環(huán)境 因素的七個(gè)方面,（1）廢氣的排放 （2）污水的排放 （3）固體廢氣物的處理 （4）能源的使用 （5）物資的消耗利用 （6）噪聲的影響 （7）綠化,節(jié)能： ——節(jié)能通常認(rèn)為是“省能的方法”，這會(huì)誤導(dǎo)人們：當(dāng)用的不用，不當(dāng)省的也要省。節(jié)能應(yīng)解釋為“用能的方法”，當(dāng)用則用、當(dāng)省則省。我們應(yīng)該把能源用得最為恰當(dāng)、最為有效，這才是真正的節(jié)能。,——節(jié)能方法： （1）使設(shè)備、設(shè)施經(jīng)常保持良好的機(jī)能和狀態(tài)。 （2）更新耗能大的設(shè)備。 （3）保持建筑物的完好，防止不必要的滲漏。 （4）確保保溫層的完好。 （5）合理的安排運(yùn)行。 （6）遵時(shí)抄表，監(jiān)視能源消耗。 （7）讓機(jī)器滿負(fù)荷的情況下工作。 （8）教育員工養(yǎng)成良好的節(jié)能習(xí)慣。,——節(jié)省的習(xí)慣，如果行之過(guò)度，反而得不到良好的效果。如為了節(jié)約一分錢(qián)的東西，卻費(fèi)去一角錢(qián)的光陰。一個(gè)本應(yīng)淘汰的機(jī)器，還在那里不惜工本修理。外出考察飯店，舍不得住好的飯店。借用專家的智慧，卻不想給于報(bào)酬，還有誰(shuí)再與他交往。這就象農(nóng)夫吝嗇得不肯在地里多播種。俗話說(shuō)：“種得少收成也少”。最聰明的節(jié)省，有時(shí)卻常需要適當(dāng)?shù)睦速M(fèi)。沒(méi)見(jiàn)過(guò)一毛不拔的人成就了大事業(yè)。,——降低客房物資用品耗量。 提倡棉織品重復(fù)使用。告示牌的寫(xiě)法。 用小罐茶葉。 紙袋外套。 無(wú)磷洗衣粉。 ——降低餐飲物資耗量。 杜絕一次性用品（筷子、毛巾、飯盒） 規(guī)定粗加工的規(guī)程，提高邊角的利用。 ——降低其他物資用品耗量。 辦公用品的節(jié)約。紙張信封，兩面用。 綠色食品、安全食品。 打包 ——無(wú)煙區(qū)、客房、餐廳。,新型衛(wèi)生用品進(jìn)客房： 恭桶的一次性坐墊，取消“已消毒請(qǐng)放心使用”的紙條；有普通型（平鋪式、套裝式、粘貼式）、自動(dòng)式。 消毒壓縮毛巾，解除“千人巾”的恐懼感； 浴缸外套； 一次性“六小件”客用品的簡(jiǎn)易包裝，洗發(fā)膏沐浴液的充裝型的盒式容器。,五、飯店服務(wù)本體 從“顧客第一”向 “顧客與員工 第一”轉(zhuǎn)化 ——員工觀,倒金字塔管理理念,管理就是服務(wù) 飯店以市場(chǎng)為中心 服務(wù)以顧客為中心 管理以員工為中心 一切以效益為中心,飯店圍著市場(chǎng)轉(zhuǎn) 員工圍著客人轉(zhuǎn) 領(lǐng)導(dǎo)圍著員工轉(zhuǎn) 一切圍著效益轉(zhuǎn) 企業(yè)界的黃金法則： “照顧好你的員工，照顧好你的客人，那 么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你加倍照顧。”,企業(yè)價(jià)值鏈理論,企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展取決于顧客忠誠(chéng)； 顧客忠誠(chéng)取決于顧客滿意； 顧客滿意取決于為顧客創(chuàng)造的價(jià)值，提供高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品； 高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品取決于員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)； 員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)取決于員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)； 員工的忠誠(chéng)取決于員工的滿意； 員工的滿意取決于內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量、人力資源的環(huán)境與管理水平。,客我雙滿意理論,（1）有了高高興興的員工， 才可能有高高興興的客人 高高興興的三個(gè)層面 高高興興的來(lái)，高高興興的回去 ——滿意客 高高興興的再來(lái)，高高興興的再回去， ———回頭客 高高興興的帶著親朋好友再來(lái)，高高興興的帶 著親朋好友再回去。 ——口碑效應(yīng)忠誠(chéng)客,情緒的相互感染 人際關(guān)系的相互作用 四種情況： 員工高興—客人高興：更高高興興回去 員工高興—客人不高興：高高興興回去 員工不高興—客人高興：不高高興興回去 員工不高興—客人不高興：更不高高興興回去,（2）客我滿意的四種情形分析 我勝你敗——我得意，你受氣 你勝我敗——你得意，我受氣 兩敗俱傷——我有氣，你有氣 雙勝無(wú)敗——我滿意，你滿意,（3）補(bǔ)救性服務(wù) 客人不滿意的投訴心理與行為反應(yīng) 失望——不再光顧，回避反應(yīng) 不滿——向親朋訴說(shuō)，宣泄反應(yīng) 強(qiáng)烈不滿——發(fā)怒，抗議，攻擊反應(yīng) 求發(fā)泄，求尊重，求補(bǔ)償 讓客人得到代償性滿足 引導(dǎo)人往好處想 讓客人出了氣再回去,員工滿意管理,（1）影響員工滿意的因素 報(bào)酬結(jié)構(gòu)：公平合理 工作內(nèi)容：感興趣、挑戰(zhàn)性、自主性、反饋性 人際關(guān)系：和諧 事業(yè)發(fā)展：晉升機(jī)會(huì) 工作條件： 管理狀況： 人格特征；,（2）心理契約理論,指員工與組織之間的不成文的協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容涉及彼此之間關(guān)于付出與獲得的期望。它是經(jīng)濟(jì)合同的重要補(bǔ)充。 員工：期望獲得、準(zhǔn)備貢獻(xiàn)。 老板：期望獲得、提供報(bào)酬。 心理契約——經(jīng)濟(jì)合同 員工： 期望滿足則：高工作滿意、高績(jī)效、留在組織； 期望沒(méi)滿足則：低工作滿意、低績(jī)效、離開(kāi)組織。 老板： 期望滿足則：留住員工、晉升員工； 期望沒(méi)滿足則：糾正懲戒、辭退員工。,六、飯店服務(wù)管理從“條規(guī)約束制度管理”向“凝聚協(xié)調(diào)人本管理”轉(zhuǎn)化 ——人性觀,領(lǐng)導(dǎo)與管理的本質(zhì),讓他人做事， 把事情做好 話——假聽(tīng)、真聽(tīng) 活——假干、真干（苦干、巧干）,領(lǐng)導(dǎo)才能的最佳定義：“領(lǐng)導(dǎo)才能就是影響力”。 真正的領(lǐng)導(dǎo)者是能影響別人，使別人追隨自己的人。他能使別人參加進(jìn)來(lái)，跟他一起干。他鼓舞周圍的人協(xié)助他朝他的理想、目標(biāo)和成就邁進(jìn)，他給了他們成功的力量。,管理就是有能力引導(dǎo)他人，“快快樂(lè)樂(lè)”的去做他“應(yīng)該”做的事，甚至是他不“喜歡”做的事。 里根說(shuō)：“一個(gè)懂得運(yùn)用別人能力的人，不論他是誰(shuí)，都可以當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者。”,領(lǐng)導(dǎo)的三種境界, 低層次： 服從——認(rèn)“權(quán)”，靠賞罰、靠權(quán)力威信。勉強(qiáng)、口服心不服、陽(yáng)奉陰違。 中層次： 認(rèn)同——認(rèn)“人”，靠情感與關(guān)系、靠非權(quán)力威信。保持一致。 高層次： 內(nèi)化——認(rèn)“理”，靠本人自覺(jué)，靠陪訓(xùn)教育。條件：道理時(shí)正確的。,人力資源的管理的實(shí)質(zhì)： 并非管人， 而在得人。,讓人做事的最好方法：就是讓他心里想做，自己要做。激發(fā)起他內(nèi)心的渴望。這樣煥發(fā)的力度才深沉、持久，才巨大無(wú)比。,變手腳管理為頭腦管理 20世紀(jì)對(duì)人是“手腳管理”， 21世紀(jì)對(duì)人是“頭腦管理”。 21世紀(jì)，要求員工用頭腦去工作。用頭腦去工作才會(huì)創(chuàng)造性地去工作。,作為一個(gè)經(jīng)理所不可缺少的是足以使人跟著干的魅力。就是說(shuō)，要使職工感到：如果換別人根本就不打算理睬的事情，但只要是他說(shuō)的，就無(wú)論如何也的照辦。,團(tuán)隊(duì)精神？ 每個(gè)成員有相同的目的。 每個(gè)成員彼此間都很默契。 每個(gè)成員都清楚團(tuán)隊(duì)所肩負(fù)的任務(wù)。 團(tuán)隊(duì)有其特殊的文化：成員間親如手足。 成員間能互相支援。 團(tuán)對(duì)內(nèi)有精密的分工體系。,如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神： 培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感； 重視每個(gè)員工的利益； 使每個(gè)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的決策都有充分的發(fā)言權(quán)； 誠(chéng)摯溝通，增強(qiáng)彼此的信任； 分工明確、各司其職、各負(fù)其職。 處理好競(jìng)爭(zhēng)與合作的關(guān)系； 挖掘共同的威脅，使員工有共同的危機(jī)感； 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)要做好團(tuán)隊(duì)的表率。,21世紀(jì)的管理者，必須是團(tuán)隊(duì)動(dòng)力的專家，使不同的個(gè)體能達(dá)到“眾人一口”的合“字”精神，便是一個(gè)優(yōu)秀的管理者所具有的能力。,要協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)之間的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。大家為了共同的利益而走到一起來(lái)，心往一處想、勁往一處使、擰成一股繩。,要鼓勵(lì)員工通過(guò)各種途徑參與團(tuán)隊(duì)事務(wù)，使每個(gè)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的決策都有充分的發(fā)言權(quán)，既有利于團(tuán)隊(duì)決策的民主性、科學(xué)性，又有利于激發(fā)員工的積極性和主人翁精神，增強(qiáng)他們的責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感、歸宿感。團(tuán)隊(duì)精神的強(qiáng)弱與員工的參與程度成正比。,有溝通才有了解，才有信任，這是團(tuán)隊(duì)成員之間的團(tuán)結(jié)合作的基礎(chǔ)。首先管理者要加強(qiáng)與下屬的溝通，將自己的指示、意圖向下屬解釋清楚，使下屬有充分的了解；同時(shí)注重傾聽(tīng)下屬的想法與建議，管理者要成為員工的真正代表。,團(tuán)隊(duì)工作的原則使分工合作。能級(jí)原理要求領(lǐng)導(dǎo)在運(yùn)籌過(guò)程中，要保證每個(gè)人能在其位、謀其政、行其權(quán)、盡其責(zé)、取其酬、獲其榮、懲其誤。每個(gè)員工先完成各自的工作，這是合作的前提。要賦予員工充分的工作處理權(quán)，使其有較強(qiáng)的成就感和責(zé)任感。同時(shí)員工又要相互依賴、相互支持。只有大家共同努力，才能使工作順利完成。使大家意識(shí)到個(gè)人的成功就是團(tuán)隊(duì)的成功。,競(jìng)爭(zhēng)與協(xié)作是團(tuán)隊(duì)持續(xù)健康發(fā)展缺一不可的兩個(gè)輪子。現(xiàn)在談競(jìng)爭(zhēng)太多，講協(xié)作太少。容易導(dǎo)致員工之間的沖突與對(duì)抗，單位陷入內(nèi)耗之中。要處理好“紅花”與“綠葉”的關(guān)系。,外部壓力有利于增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力。這一規(guī)律可用于團(tuán)隊(duì)建設(shè)中。要善于挖掘外部的威脅和敵人，引導(dǎo)員工目光向外，放棄內(nèi)耗，團(tuán)結(jié)一致。有了對(duì)手，員工就會(huì)自然地凝結(jié)在一起。,努力營(yíng)造一個(gè)飯店“大家庭”的環(huán)境。努力建立員工間的親善友好。一個(gè)團(tuán)結(jié)友愛(ài)的集體，能使這個(gè)集體的成員感到集體的溫暖，感到有信心，感到鼓舞。集體產(chǎn)生了溫暖、產(chǎn)生了榮譽(yù)、產(chǎn)生了自豪。這種溫暖、榮譽(yù)、自豪轉(zhuǎn)化為巨大的力量，激發(fā)了人們的積極性。,當(dāng)前飯店服務(wù)質(zhì)量不高的根源在于服務(wù)人員的自身不滿意。 成功的飯店恰恰是注重員工利益的企業(yè)。 飯店首先是員工之家，然后才是賓客之家。,過(guò)去講“良藥苦口”，現(xiàn)在良藥也不苦口；過(guò)去講“忠言逆耳”，現(xiàn)在忠言順耳才是智慧。 讓領(lǐng)導(dǎo)采納你的意見(jiàn)，你就是他發(fā)現(xiàn)的一個(gè)人才，你就成功了。你既要用自己的建議幫助領(lǐng)導(dǎo)解決他的難題，又不能傷了他的自尊心，更不能讓他感到他不如你。這才是聰明的做法。,“輕財(cái)足以聚人、身先足以率人、律己足以服人、量寬足以得人”，這是孟嘗君的座右銘。 成功不是掌握在自己手中，而是掌握在別人手中。成功要靠別人，歌手要靠歌迷，球星要靠球迷，老師要靠學(xué)生。誰(shuí)有群眾，誰(shuí)就有將來(lái)。 孟嘗君臨終時(shí)說(shuō)了一句話：“得人者才能得天下”。這是五千年不變的真理。,任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，他最需要的才華不是他的業(yè)務(wù)能力，而是他“粘合人”的本領(lǐng)。美國(guó)商界年薪超過(guò)100萬(wàn)美圓的人并不算多，但其中有一個(gè)就是史考伯，他談到過(guò)他被器重的秘訣：“我得到這個(gè)位置，主要是因?yàn)槲腋讼嗵幍谋绢I(lǐng)。我有能夠使員工鼓舞起來(lái)的能力。這是我擁有的最大資產(chǎn)。而使員工發(fā)揮最大才能的辦法，就是贊賞和鼓勵(lì)他們。再也沒(méi)有比上司的批評(píng)更能抹殺一個(gè)人的雄心了。我從來(lái)不批評(píng)任何人，我贊成鼓勵(lì)別人工作，而討厭挑錯(cuò)。,史考伯有次經(jīng)過(guò)他的鋼鐵廠，看到幾個(gè)工人在抽煙，而在他們的頭上正好有塊大招牌，上面寫(xiě)道：“禁止吸煙”。史考伯不是指著那塊牌子說(shuō)：“你們不認(rèn)識(shí)字嗎？”沒(méi)有，史考伯才不會(huì)那么做。他朝那些人走過(guò)去，提給每個(gè)人一根雪茄，說(shuō)：“諸位，如果你們能到外面去抽這些雪茄，那我真是感激不盡。”工人馬上知道自己違反了規(guī)則。,對(duì)于個(gè)性強(qiáng)的人，更不能使用強(qiáng)硬的手段，以硬碰硬。俗話說(shuō)：“軟繩子捆得住硬柴禾”，采用陰柔的手段是對(duì)待強(qiáng)硬的上上之策。,《孫子兵法》重視賞罰對(duì)軍隊(duì)管理的作用。對(duì)于罰，雖然孫子一再提及，但在兵法中具體論述不多。原因何在？罰在治軍中是不能不用的，但他只能是不得已而用之。懲罰弊大于利，常產(chǎn)生怨恨和對(duì)抗，影響情感，破壞團(tuán)結(jié)。孫子繼承了我國(guó)傳統(tǒng)的“賞重于罰”的領(lǐng)導(dǎo)思想，并把它貫徹到治軍之中。,莎士比亞：“贊美是照在人心靈上的陽(yáng)光。沒(méi)有陽(yáng)光我們就不能生長(zhǎng)。” 心理學(xué)家杰爾士：“人性最深切的需求就是渴望別人的欣賞。” 邱吉爾：“你要?jiǎng)e人具有什么樣的優(yōu)點(diǎn)，你就要怎樣地去贊美他。”,一位母親對(duì)口吃的兒子說(shuō)：“口吃這算不了什么缺陷，只不過(guò)是想的比說(shuō)的快些罷了。”如果是一位不夠明智的母親，可能會(huì)讓兒子的這個(gè)缺陷感到自卑。但這位母親卻把其變成一種激勵(lì)。 贊美具有一種不可思議的推動(dòng)力量。對(duì)他人的真誠(chéng)贊美，就象荒漠中的甘泉一樣讓人心靈滋潤(rùn)。因此在生活與工作中，以鼓勵(lì)代替批評(píng)，以贊美來(lái)啟迪人們內(nèi)在的動(dòng)力，自覺(jué)地克服缺點(diǎn)，彌補(bǔ)不足，這比你去責(zé)怪、去埋怨會(huì)有效的多。,在征服意大利的一次戰(zhàn)斗中，一名哨兵因疲勞靠著樹(shù)根睡著了。拿破侖夜間巡查發(fā)現(xiàn)后，不但沒(méi)有嚴(yán)懲這位哨兵，而且還親自替這位哨兵站崗。當(dāng)哨兵從沉睡中驚醒時(shí)看到司令官在替自己站崗，心中十分恐慌和害怕，絕望的跪在面前。拿破侖卻說(shuō)：“朋友這是你的槍，你們艱苦作戰(zhàn)，又走了這么長(zhǎng)的路，你打瞌睡是可以諒解的。但是目前，一時(shí)疏忽就可以斷送全軍。我正好不困，就替你站了一會(huì)。下次可要小心。”,餐廳服務(wù)員不小心把手中盤(pán)子打碎了。怎么處理？大多數(shù)飯店從制度著手，控制損耗率，超出部分服務(wù)員賠。有的餐廳更嚴(yán)厲，碎破一個(gè)就賠一個(gè)。麗思卡爾頓的做法卻細(xì)膩的多。首先要關(guān)心員工，看她有沒(méi)有受傷，并給予安慰。然后，要找原因：是盤(pán)子滑？是水沒(méi)檫干凈？是地太滑？是鞋不對(duì)頭？找出原因，對(duì)癥改進(jìn)。如沒(méi)有其它原因，而是員工技能不熟悉所致，則再進(jìn)行再培訓(xùn)。總經(jīng)理狄志高說(shuō)：“我最重要的工作是：保證每一個(gè)員工心情愉快。”,要一視同仁。不要認(rèn)為電工重要，瓦工不重要呀。各班組都是必須的，不可缺少的。 如果一個(gè)人認(rèn)為自己在飯店是可有可無(wú)的人，那么他的積極性就在也不能激發(fā)出來(lái)。 要記住：“人類天性中，最深切的沖力是做一個(gè)重要人物的欲望。” 人人都喜歡炫耀自己，都想讓人覺(jué)得自己重要。讓人覺(jué)得自己重要，正是激勵(lì)人的有效手段。比如給個(gè)漂亮的頭銜