建立顧客滿意的課程培訓(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 ，戲院、旅館和零信店的折扣優(yōu)惠，還有“老主顧”分。俱樂部成員可以得到一本免費雜志，里面有各種有關個修飾方面的有趣文章。 清華大學經濟管理學院 胡左浩 增加社會交利益 ? 公司的員工通過了解顧客各種個人的需求和愛好 ， 將公司的服務個別化 、 私人化 ， 從而增加顧客的社交利益 。 ? 從本質上說 ， 有思想的公司把它們的顧客變成了客戶 。唐納利 貝利和湯普森描述了兩者的差別： 對于某個機構來說，顧客可以是沒有名字的；而客戶則不能沒有名字。顧客是作為某個群體的一部分為之提供服務的；而客戶則是以個人為基礎的。 …… 顧客可以是公司的任何人為其服務；而客戶則是指定由專人服務的。 清華大學經濟管理學院 胡左浩 良好 不佳 主動打電話 作出介紹 坦陳直言 使用電話 力求理解 提出服務建議 使用 “ 我們 ” 等解決問題的詞匯 發(fā)現問題 使用行話 /短話 不回避個人問題 討論 “ 我們共同的未來 ” 常規(guī)反應 承擔責任 規(guī)劃未來 僅限于回電 作出辯解 敷衍幾句 使用信函 等待誤會澄清 等待服務請求 使用 “ 我們負有 ” 等法律詞匯 只是被動地對問題作出反應 拿腔作調 回避個人問題 只談過去的好時光 救急 /緊急反應 回避責難 重復過去 影響買賣雙方關系的社會行動 清華大學經濟管理學院 胡左浩 增加結構性聯(lián)系利益 ? 公司可以向顧客提供某種特定設備或計算機聯(lián)網 ， 以幫助客戶管理他們的訂單 、工資 、 存貨等等 。 著名的藥品批發(fā)商麥肯森公司在該方面就是一個很好的例子。公司在電子數據交換（ EDI）方面投資了幾百萬美元，以幫助那些小藥店管理其存貨、訂單處理和貨架等。 另一個例子是米里步公司向它的忠誠顧客提供運用軟件程序、營銷調研、銷售培訓和推銷指導等。 清華大學經濟管理學院 胡左浩 顧客盈利率：最終測試 ? 每個公司都會在某些顧客上損失金錢 。 ? 著名的 80/20/規(guī)則認為：在頂部的 20%顧客創(chuàng)造了公司 80%的利潤 。 ? 威廉 謝登把它修改為 80/20/30， 其含義是 “ 在頂部的 20%顧客創(chuàng)造了公司 80%的利潤 ， 但其中的一半給在底部的 30%非盈利顧客喪失掉了 ” 。 ? 這就是說 ， 一個公司應該 “ 剔除 ” 其最差顧客以改進利潤收入 。 清華大學經濟管理學院 胡左浩 顧客盈利率：最終測試 ? 購買量小的顧客常常相求相當多的服務和很大的價格折扣 ， 從而減少了公司的獲利水平 。 ? 中等規(guī)模的顧客受到良好的服務 ， 支付的價格接近全價 ， 在很多場合 ， 他們帶來的利潤最大 。 ? 因此公司不應該追逐和滿足每一位顧客。 ? 為公司帶來最大利潤的并不是最大的顧客。 清華大學經濟管理學院 胡左浩 顧客盈利率：最終測試 ? 一些組織力圖去做顧客所提出的任何事和每一件事 。 但是 ， 在顧客經常提出許多好建議的同時 ， 他們也會提出許多無法操作或無利可圖的行動建議 。 盲目地采納這些建議會嚴重背離市場核心 ——確定一個選擇的原則 ， 即應為哪些顧客服務 ， 以及向他們提供哪些好處和哪個價格 （ 和那些是應該拒絕的 ） 。 ——蘭寧和菲利普 清華大學經濟管理學院 胡左浩 什么樣的顧客有利可圖？ ? 一個有利可圖的顧客就是指能不斷產生收入流的個人、家庭或公司，其收入應超過企業(yè)吸引、銷售和服務顧客所花費的可接受范圍內的成本流。 清華大學經濟管理學院 胡左浩 P1 P2 P3 P4 高盈利產品 盈利產品 虧損產品 無利潤產品 C1 ++ + + 高盈利額 C2 + 無利潤顧客 C3 + 虧損顧客 產品 顧客 顧客 /產品盈利率分析 清華大學經濟管理學院 胡左浩 盈利能力 ? 公司的盈利能力取決于 3個因素： ? 利潤； ? 公司價值創(chuàng)造能力； ? 內部運作； ? 競爭優(yōu)勢 。 清華大學經濟管理學院 胡左浩 三、實施全面質量營銷 ? 按通用電氣公司董事長約翰 韋爾奇的說法： “ 質量是我們維護顧客忠誠最好的保證 ， 是我們對付外國競爭最有力的武器 ， 是我們保持增長和盈利的唯一途徑 。 ” 全面質量管理是一個組織對所有的生產過程、 產品和服務進行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進質量工作。 清華大學經濟管理學院 胡左浩 國家質量獎 ? 日本： 1951年 ， 日本第一個設立國家質量獎 ——戴明獎 ? 美國： 80年代中期 ， 美國設立了以已故商務部長命名的麥爾肯 鮑特里奇國家質量獎 。 該然由 7個衡量標準組成 ， 每個標準含若干獎勵分數：顧客為中心和滿意（ 得分最多 ） ， 質量和營運結果 ， 管理過程質量 ， 人力資源開發(fā)與管理 ， 戰(zhàn)略質量計劃 ， 信息和分析 ， 高層經理領導 。 清華大學經濟管理學院 胡左浩 國家質量獎 ? 歐洲：為了參與質量競爭 ， 歐洲在 1993年設立了歐洲質量獎 。 該獎由歐洲基金會為質量管理和歐洲質量組織專門設立 ，類似于鮑特里奇獎 ， 它獎勵在下面領域取得高分的公司：領導層 ， 人員管理 ， 政策與戰(zhàn)略 ， 資源 ， 生產過程 ， 員工滿意 ， 顧客滿意 ， 社會影響 ， 業(yè)務結果 。 歐洲質量獎的發(fā)展后來與另一個國際質量標準密切相關 ， 這就是 ISO9000， 它是一整套的對質量進行文件式管理的方法并被普遍接受 。 ISO9000提供了一套框架 ， 以體現在世界范圍內顧客對質量導向的態(tài)度 、 員工訓練 、記錄保存 、 確定不足之處等問題 。 獲得 ISO9000證書需要由國際標準化組織認可的質量評估師每半年一次的認證 。 清華大學經濟管理學院 胡左浩 質量、滿意、盈利 較高的質量 顧客的滿意 較高的價格 較低的成本 清華大學經濟管理學院 胡左浩 質量 ? 適用質量 ? 性能質量 質量是一個產品或服務的特色和品質的總和，這些品質特色將影響產品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力。 清華大學經濟管理學院 胡左浩 營銷經理責任 ? 營銷經理在一個以質量為中心的公司里有兩項責任： ?營銷經理必須參與制定旨在幫助公司通過全面質量管理并獲勝的戰(zhàn)略和政策； ?營銷經理必須在生產質量之外傳遞營銷質量。每項營銷活動 ——營銷調研、推銷員培訓、廣告、顧客服務，等等 ——都必須高標準地執(zhí)行。 清華大學經濟管理學院 胡左浩 營銷人員責任 ? 營銷者在正確識別顧客的需要和要求時承擔著重要責任； ? 營銷者必須將顧客的要求正確地傳達給產品設計者；