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四總臺服務(編輯修改稿)

2026-03-26 04:31 本頁面

　

【文章內容簡介】體、團客資料單（分送餐飲部、客房部）房號、房價、抵離時間、地址、接待員簽名團名、抵離時間、行李件數、搬運時間、叫早時間如有變更，制作更改通知單、特殊要求通知單，并及時分送收取押金房費總額的兩倍，總臺結帳處保管，并出具收據；若用信用卡，則需核查填寫房卡歡迎、表明身份、促銷、向導、聲明將會房卡和鑰匙通知客房部制作帳單姓名、抵達日期、結帳日期、房號、房型及房費；與住宿登記表和信用卡簽購單交付前臺收款員客房分配的藝術客房分配要根據酒店空房的類型、數量及客人的預訂要求和客人的具體情況進行。（一）排房順序團體客人重要客人保證類預訂客人要求延期離店客人普通預訂客人常客無預訂散客不可靠的預訂客人（二）排房藝術要盡量使會議及團體客人住在相同或相近樓層對于殘疾、年老和帶小孩的客人，應盡量安排在離服務臺和電梯較近的房間把內賓和外賓分別安排在不同的樓層對于常客和有特殊要求的客人予以照顧不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近房間注意排房忌諱第二節入住登記中常見問題的處理 ?入住時發現更便宜的促銷價 ?做了預訂卻找不到 ?忘帶有效證件或簽證過期 ?客人押金不夠 ?客人嫌手續繁瑣不愿填寫登記單 ?客人客人辦理完入住登記手續進房間時，發現房間已有人占用 ?旅游旺季，住店客人要求延住 1. 向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯系其他酒店。 2. 如果客人不肯離開，前廳人員應立即通知預訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實在無房，只好為即將來店的客人聯系其他酒店。原則：寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。第三節總臺收銀業務一、房價計價標準及計算方式《中國旅游飯店行業規范》 (2023年中國旅游飯店業協會）第三章第十條規定：飯店客房收費以間 /夜為計算單位（鐘點房除外）。按客人住一間 /夜，計收一天房費；次日 12時以后、 18時以前辦理退房手續者，飯店可以加收半天房費；次日 18時以后辦理退房手續者，飯店可以加收一天房費 . 《中國旅游飯店行業規范》 (中國旅游飯店業協會2023年 8月修訂版 ) ?第三章第十條規定： “ 飯店應在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結算方法，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人。 ” （一）結賬方式 ?現金結賬二、賓客離店結帳的方式與程序 ?支票結賬 ?現金支票轉賬支票：信用卡結賬： ?是否屬本飯店接受的信用卡 ?其次核實住客是否為持卡人 ?然后檢查信用卡的有效期及信用卡的完好程度 ?散客結賬 ?①客人離店要求結賬時，主動迎接客人，表示問候，問請客人姓名、房號，找出賬卡，并重復客人的姓名，以防拿錯。同時收回客房鑰匙卡。（二）結賬程序 ② 通知客房服務中心派客戶服務員檢查客房狀況。 ③ 委婉地詢問客人是否有最新消費，如長途電話費、早餐費等，并在電腦上查閱以及漏賬。 ④ 打出客人消費賬單，并將賬單請客人檢查，確認并在賬單上簽字。 ⑤ 根據客人的不同付款方式進行結賬。 ⑥ 向客人表示感謝，祝客人旅途愉快。團隊結賬 ① 團隊結賬前半小時做好結賬準備，提前將團隊客人每天的房租、餐費等賬目逐一核對，結出總賬和分類賬。 ② 團隊客人（領隊或陪同等）前來結賬時，主動、熱情問好。 ③ 打印團隊賬單，請客人審核、簽字。 ④ 有些費用需客人自付的，如洗衣費、長途電話費、房間內的酒水費用等，則由客人用現金支付。 ⑤ 向客人表示感謝，祝客人旅途愉快。 1. 注意收回房門鑰匙 2. 檢查客房（是否有損壞與丟失） 3. 委婉地問明客人是否還有其他臨時消費（如電話費、早餐費）等。 4. 做好 “ 驗卡 ” 工作散客結賬時的注意事項三、辦理結賬業務時的注意事項團客結賬時的注意事項賬過程中，如出現賬目上的爭議，及時請結賬主管人員或大堂經理協助解決。，不得將團隊房價泄露給客人，如客人要求自付房費，應按當日門市價收取。，須經銷售經理

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