第五章酒店服務質量管理(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 ? 組長簽字 組員簽字 ? 內 ? 容 ? 領導批示 部門服務質量自檢情況 ? 日期： 年 月 日至 月 日 ? 總 辦 前廳部 客房部 ? 餐飲部 保衛部 工程部 ? 財務部 銷售部 人事部 ? 培訓部 采購部 黨團工會 ? 檢查情況記錄： ? 領導批示： 獎勵通知單 ? 部門： 管區： 職務： 當事人： ? 獎勵內容： ? 簽名： 年 月 日 ? 批準人： ? ? 飯店服務質量管理委員會 ? 年 月 日 處理通知單 編號： ? 部門： 管區： 職務： 當事人： ? 違紀經過： ? 改正措施： ? 處理意見： a、填違紀單 ? b、罰款 ? c、下崗培訓 ? d、其他 ? 限： 月 日交飯店服務質量管理委員會 ? 簽字： 年 月 日 整改通知單 部門： 崗位： 當事人： 整改內容： 復查時間 復查結果 是否上報飯店領導 是否召開現場會 執行組長簽字： 當事人簽字： 年 月 日 微笑牌審批表 姓名 部門 崗位 性別 年齡 職務 發放日期 工作表現： 推薦人 審批人 年 月 日 季度評比記錄表 年 季度 名次 部門、崗位 原 因 第一名 第二名 第三名 后 三 名 第一名 第二名 第三名 組長簽字 領導批示 年 月 日 XX飯店服務質量檢查周報記錄 200 年 月第 周 XX組長罰款： 元 獎勵： 元 XX組長罰款： 元 獎勵 ： 元 XX組長罰款： 元 獎勵 ： 元 XX組長罰款： 元 獎勵： 元 合計罰款： 元 獎勵： 元 （ 3）檢查后的處臵 ? （ a）檢查小組每周的檢查和處臵情況 ? 要用文字的形式向飯店主管領導 ? 匯報。 ? （ b）每周店務會上要通報情況，指出 ? 問題，或者針對某些問題，提出 ? 課題，責令某個部門或某幾個部 ? 門進行研討和解決 。 ? 突擊檢查 ? 在不打任何招呼的情況下，突然檢查某個崗位或某幾個崗位。 ? 這種方法可以真實地發現和了解崗位的工作狀態或找到存在的問題。 薄弱時段的檢查和控制 ? （ 1）節假日的檢查 ? （ 2）晚間或夜間的檢查 ? 檢查方式：服務質量小組人員住店檢查 ? 聘請專業人員住店檢查 ? 管理人員突然進店檢查 集團化的檢查和控制 ? （ 1）明查 ? （ 2）暗訪 ? （ 3）專項檢查 ? （ 4）復核檢查 酒店服務質量委員會的政策 ? （ 1）微笑大使的評選和獎勵 ? 如果發現有客人表揚某位員工微笑得好，走動檢查中也發現這位員工微笑非常好，經過服務質量委員會的提名和評比，評出微笑大使若干名，給予佩帶 “微笑 ” 牌 的獎勵，每月給予 50100元的獎勵金額。 （ 2）前三名或后三名的評比 ? 每月服務質量委員會要根據檢查記錄進行評比。按照對部門檢查的記錄情況，有重大或較重大過失記錄的部門，被評為后三名； 有較好記錄的或突出表現事例的部門，被評為前三名。 ? 前三名的部門，給予適當的獎勵基金。 ? 后三名的部門，給予適當的罰款處臵 。 （ 3）服務質量知識的考試和抽獎 ? 每年服務質量委員會要在年底的時候，組織服務質量題目的考試 。 ? 方法：事先公布考試題目、題型。考試時間等信息。組織分部門分班次的考試、組織評分。 ? 組織大型的游藝活動并在活動時隨機抽獎，并有大獎產生。還有不同等級的獎品隨機產生，最后有紀念獎發給員工。 檢查崗位 ? 一線崗位：預定、禮賓、入住登記、前臺結帳、電話總機、客房（設施和服務）、餐飲服務（餐廳、咖啡廳、自助餐）娛樂項目、商務中心。 ? 公共區域：大堂整體環境、公共衛生間、走廊、電梯等。 ? 二線崗位：各辦公室、機房、庫房、停車場、員工餐廳、浴室、更衣室、垃圾分揀站、活動室等。 一線崗位檢查內容 一、預定（ 具體時間 ） ? 電話三聲內接起 ? 問候語音清晰熱情有推銷意識 ? 向客人推薦其它種類的房間 ? 問打電話做預定人的姓名 ? 詢問客人的到達時間 ? 重復預定細節 檢查內容 ? 二、禮賓 ? 員工為客人開車門 ? 員工有歡迎問候語 ? 員工為客人開門 ? 員工帶客人到前臺登記 ? 員工幫助客人提行李 檢查內容 ? 三、入住登記（接待部） ? 在 10秒內意識到客人 ? 是否詢問客人對房間有特殊要求 ? 告訴客人房間號時用低聲 ? 與客人確認房價時用低聲 ? 歡迎客人光臨 ? 與客人有目光接觸 ? 在與客人交談中微笑 ? 在登記中稱呼客人姓名 ? 結束時有“祝客人下榻愉快的歡送語 ? 辦理入住登記過程總時長 四、行李員 行李員帶客人到房間 行李員介紹房間設施 行李員離開房間時 “ 祝客人下榻愉快 ” ? 五、結帳 ? 在 10分鐘內意識到客人 ? 與客人有目光接觸 ? 在與客人交談中微笑 ? 在結帳過程中稱呼客人姓名 ? 在交給客人帳單前詢問客人是否下榻愉快 ? 帳單被放在一個干凈的信封內 ? 真誠歡迎客人再次下榻 ? 辦理入住結帳過程總時長 ? 客人離開飯店時祝客人旅途愉快 六、電話總機 ? 第一次 第二次 第三次 ? 外線（聲響） ? 內線（聲響） ? 叫早電話：是否重復了叫早時間，是否準時叫早。 七、客房 ? 房間味道清新 ? 臥房間整潔，沒有明顯灰塵 ? 床具整齊美觀 ? 床單干凈，無污跡 ? 電視節目單與實際頻道相符 ? 開夜床服務及時 ? 室 地面 ? 地巾 ? 小酒吧 ? 床裙、床墊 ?