團隊建設及團隊活力特訓教程(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 形稱為特性要因圖。由於形狀就像魚的骨頭，所以又叫 魚骨圖 。 ?特性要因圖的製作方法 問題特性 要因 要因 要因 要因 要因 要因 要因 要因 原因分析 MTTBBy Apexplus 特性要因圖 原因分析 現 象 要因 MTTBBy Apexplus WORKSHOP ?主題 ─ 製作特性要因圖 ?討論時間 ─ 小組討論 15分鐘 ?發表時間 ─ 各組分享 2分鐘 參考題目 ─ 為何客戶抱怨件數增加？ ─ 為何產品不良率偏高？ ─ 為何回應客戶時效太長？ ─ 為何新產品開發時間太長？ 原因分析 MTTBBy Apexplus 原因分析 特性要因圖 組名： MTTBBy Apexplus 顧 客 滿 意 度 降 低 價格 服務 管理 市場 / 營銷 網絡 崗位職責不明確 網絡系統 環境小 沒有休息區 贈送手機量少 邊際漫遊 人員少 IP電話不好用 工程周期長 撥打 國際漫遊困難 資費高 業務不熟悉 個性化服務少 窗口服務質量下降 客服人員經常交換 新業務不熟 態度差 營業地點不連續 形象差 投訴回 饋 主動意識不夠 1860應對能力不足 資費爭議 回報用戶太少 業務種類多 改善速度 程序複雜 服務過程不規範 管理層 新業務宣傳不夠 品種複雜 手續繁瑣 計費方式 溝通技巧 營業網點分布 首問責任制不落實 產品不成熟 互聯互通不暢 人員 客戶群體變化 其他營業商競爭 方式 單一 新業務支撐力度不夠 計費不公開 設施老化 代辦商問題差 不穩定 覆蓋不足 促銷手段落後 欠費停機 對市場營銷關心不夠 1860難打 激勵政策不力 主動性 差錯 脫離實際 基本 漫遊 不重視 反應慢 手機價格高 SP管理不力 MTTBBy Apexplus 顧 客 滿 意 度 降 低 價格 業務品質 服務人員 管理協作 營銷推廣 業務系統支持 網絡支撐 業務宣傳 崗位職責不明確 網絡系統不穩定 環境小 沒有休息區 贈送手機量少 網絡覆蓋 人員少 手機維修慢 工程周期長 撥打 1860難 國際漫遊困難 資費高 業務不熟悉 個性化服務少 素質有待提昇 客服人員經常交換 新業務不熟 態度差 填單錯誤 形象差 投訴回 饋 不積極 主動意識不夠 1860應對能力不足 資費爭議 回報用戶太少 業務種類多 改善速度 程序複雜 服務過程不規範 管理層脫離實際 新業務宣傳不夠 品種複雜 手續繁瑣 計費方式 溝通技巧 營業網點分布 首問責任制不落實 產品不成熟 互聯互通不暢 MTTBBy Apexplus 對策擬定 /決策分析 ? 對策擬定 －主要利用如 腦力激盪法 來產生可能的 解決方案 ， 思考的目的在於儘量追求方案的 數量 ? 決策分析 －決策分析是要從 目標點 出發，找出最能完成此一 事項的 選擇方案 －主要利用 決策矩陣法 ，運用衡量標準對各種可行 方案做比較，並對最可能衡量標準加上權重以利 加速建立理性的選擇。 －最後針對選定的決策，評估是否有負面影響做成 風險評估。寧可選擇不十分理想，但風險小的方案 ，避免去選擇接近理想，卻具有危機的方案 對策擬定 /決策分析 MTTBBy Apexplus 原因分析與對策評估（系統圖） 決策分析 原因分析 問題點 一次因 二次因 三次因 確認要因 對策擬定 效益性 40% 掌握性 15% 時效性 15% 成 本 30% 合 計 100% 評 估 輸入人員疏忽 ? 以電腦檢核與偵錯 新進人員不熟悉 ○ 編寫操作手冊及在職訓練 4 5 5 5 1 輸入錯誤 承辦員交接不清 ? 建立代理人制度 填錯單據、欄位 ○ 以電腦輸 入並列印 5 1 1 2 3 填寫不清楚 ○ 以電腦輸入取代手填 5 1 1 2 3 發票因素 單價書寫錯誤 匯率換算錯誤 ? 由電腦設定自動換算 客戶經營不善 ○ 專人執行徵信調查 4 2 2 1 5 客戶倒閉 客戶受景氣影響 ? 必要時採現金交易 客戶下錯訂單 ? 劃分損失以承擔責任 訂單問題 客戶變更訂單 ○ 與客戶溝通 1 2 4 4 5 產品競爭力低 ○ 以市場調查了解原因 3 3 2 3 2 客戶因素 銷售狀況不好而拒收 經銷商銷售力低 ○ 重新考量經銷商 2 4 3 3 4 為何銷貨退回與折讓偏高 規格因素 規格不符 出貨前未先確認 ? 以樣品測試以確認規格 對策擬定 /決策分析 MTTBBy Apexplus 原因分析與對策評估（系統圖 練 習 ） 決策分析 原因分析 問題點 一次因 二次因 三次因 確認要因 對策擬定 效益性 40% 掌握性 15% 時效性 15% 成 本 30% 合 計 100% 評 估 對策擬定 /決策分析 MTTBBy Apexplus 練習 : 對策與施行 系統圖 組名： 要 因 改 善 對 策 效果確認 備註：效果確認（ o 有效、 Δ 不確定、 X 無效）。 MTTBBy Apexplus 查檢表範例 客戶不滿意原因件數查檢表 ( 改善後 ) 月份 項目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 合計 產品品質問題 交貨延遲 回應客戶問題太慢 客戶的問題沒有解決 媒體廣告太少 產品線不夠寬 新產品推出太慢 交貨內容錯誤 維修及換貨程序繁瑣 合計 數據收集人： X X X 收集期間： 200 3 年 1 ~ 1 2 月 原因分析 MTTBBy Apexplus 實施追蹤 /效果確認 /再發防止 ? 決策的執行 進度可使用 甘特圖 ，列出行動計劃表以 Who do What by When的原則進行追蹤 ? 效果確認 －可採用 查檢表 → 推移圖 → 柏拉圖 的程序來蒐集數據、 確認行動方案的有效性及比較「改善前」和「改善後」 的結果，進行檢討 ? 再發防止 －考慮未來可能發生的狀況，利用標準化、模式化及防 呆化等方法解決潛在性問題，循著 尋找弱點 → 可能不 利影響 → 可能原因及防止方法 → 預防失敗如何應變 的 邏輯步驟，使影響減至最低 實施追蹤 /效果確認 MTTBBy Apexplus ?決策事項應再細分至可執行的工作項目 行動計劃表 問題點：為何銷貨退回與折讓偏高 目標設定：每月銷貨退回筆數下降 50% 行動計劃期間： 2023 年 4 月 1 日 到 2023 年 6 月 3 0 日 月份 7 8 9 10 決策事項 週別 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 負責人 成本 編寫操作手冊及在職訓練 ? 財務部 以市場調查了解原因 ? ? ? ? ? ? ? ? 業務部 以電腦輸入 取代手填 ? ? ? ? 資訊部 以電腦輸入並列印 ? ? ? ? 資訊部 重新考量經銷商 ? ? ? ? 業務部 專人執行徵信調查 ? ? ? ? 財務部 與客戶溝通 ? ? ? ? 業務部 ( 計劃線 . . . . . . 實施線－－－ ) 實施追蹤 MTTBBy Apexplus 行動計劃表 問題點： 目標設定： 行動計劃期間： 年 月 日 到 年 月 日 月份 決策事項 週別 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 負責人 成本 ( 計劃線 . . . . . . 實施線－－－ ) 甘特圖 實施追蹤 MTTBBy Apexplus 幾點建議 1. 希望非以個人，而是以小組來活用 2. 以問題解決之迫切性為基本意欲 3. QC手法與其他各種統計方法併用與活用，是不可或缺的。 4. 問題意識及問題發現，在於管理者之現場管理與實踐。 MTTBBy Apexplus P D C A Plan 計劃 Do 實施 Check 效果確認 Action 處置 閉環式管理( PDCA Cycle) n 標準化 n 或改善 設定目標和基準 結果與目標比較 並予以評價 MTTBBy Apexplus 周 哈 里 之 窗 1 3 2 4 他人知道 他人不知道 自己知道 自己不知道 Individual Team Q7 N7 MTTBBy Apexplus 不好 好 P D C A 問題解決計劃之重要性 MTTBBy Apexplus 解決問題的陷阱 ? 問題定義－問題太廣泛，或是問