質量管理體系專業審核作業指導書-物業管理(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 貫穿于物業管理的全過程）物業管理的主要過程有： 1）物業的驗收標準及入住條件 2）物業管理需求的確定和評審 3） 物業的日常管理項目 a) 設備、設施管理 ? 水、電、氣、熱設備管理 ? 空調、電梯 ? 建筑物維護，公用設施管理 b) 環境管理 ? 清潔衛生管理 ? 綠化管理 c) 安全管理 d) 住 戶服務 ? 住戶二次裝修管理 ? 小區文化、娛樂設施管理 e) 服務分包管理 4) 文件和記錄管理 ? 人力資源管理 5) 物業管理的評價和改進 a) 內部評價 ? 日常工作的檢查和總結 ? 內部審核 ? 管理評審 b) 外部評價 ? 客戶意見收集 ? 管委會的溝通 c) 糾正和改進 ? 不合格項處理 ? 客戶投訴處理 d) 糾正措施 ? 確定為實現質量目標所需要的管理過程及過程的輸入、輸出及活動。 ? 確定所需的資源配置。包括人員培訓計劃 ? 定期對目標的實現情況進行評審。 ? 策劃的結果應形成文件。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 16 頁 共 32 頁 序 號 主要過程 對應標準的條款 審核要點和取證方 法 涉及法律法規的要求 2 質 量 體系 過程的識別 ，所管物業的檔次高低和屬于哪種管理類型，其管理和服務的內容基本相同，只是在管理的方式方法上各有所區別或側重。 GB/T19001—20xx 標準實施質量管理體系時，應緊緊圍繞物業管理的行業特點，首先檢查該組織是否按標準的要求建立了質量管理體系，形成文件并加以實施和保持。 ? 是否對質量管理體系所需要地過程進行了識別，包括專業管理或服務的過程（可用框圖表示） ? 過程之間的順序和相互作用（能夠反映出輸入，輸出及 接口關系） ? 是否制定了控制過程有效運行的文件。 注：上述內容不要求在手冊中集中描述，過程文件是否充分，應在現場審核中進一步證實。 3 對 標 準的 刪減 根據物業管理行業的特點和要求，一般情況下不應刪減標準中的條款 4 外 包 過程 的識別 可能的外包過程包括綠化、保安、清潔、裝飾裝修、家政服務等。 ? 對外包過程是否進行了識別、控制，并在文件中進行了說明。 ? 對外包按 7。 4的要求進行控制 5 文 件 的編 制和要求 物業管理組織的質量管理體系文件的顯著特點是規章制度，實施記錄的種類比較多， 并且根據國家政策的變化，不斷的調整，審核中應該加深對國家政策的了解和掌握。 質量管理體系的文件應包括： ? 形成文件的質量方針和質量目標： —— 質量方針的內容是否能反映出行業特征和持續改進的內涵。 —— 質量目標是否具體可測量，是否具有可實現性和先進性。（審核部門時還要檢 附錄 A中第 2 2 32條 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 17 頁 共 32 頁 序 號 主要過程 對應標準的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規的要求 5 文 件 的編 制和要求 查質量目標的分解落實）。 ? 質量手冊 標準要求制定的程序控制文件（ 6 個）物業管理組織可根據自身管 理的需要控制程序文件的數量，不低于標準的要求。 ? 為確保過程的實施、運行和控制所需的文件，包括各種管理制度、辦法、工作標準、技術標準（法律法規，服務規范、作業指導書、技術驗收標準）。 ? 標準要求的質量記錄（標準提示應形成記錄的有 19 處，物業管理組織的運行記錄種類比較多，審核中應加以區分，哪些是標準要求的證實情況記錄，哪些屬于經營管理記錄） 質量手冊 ? 質量管理體系的范圍（包括機構設置，物業管理和服務的范圍、依據、法規等等）。 ? 有無刪減，其刪減的合理性應予以說明。 ? 引用或包括的程序文件。 國家的 行業要求可以引用。如《全國優秀住宅小區管理標準》 對質量管理體系包含的過程、順序和相互作用進行的描述。 文件控制 ? 文件控制程序是否符合標準控制的要求。 ? 物業管理組織制定一些管理制度，收費辦法，會在國家相關政策做出調整時發生變化，因此在外來文件控制和文件更改方面應是審核的關注點。 質量記錄的控制 ? 是否制定了質量記錄的控制程序。 ? 程序文件是否符合標準的要求 ? 物業管理組織的運行記錄種類較多，與質量管理體系實施相關的記錄應有清單。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 18 頁 共 32 頁 序 號 主要過程 對應標準的條款 審 核要點和取證方法 涉及法律法規的要求 6 質 量 方針 和質量目標 ? 物業管理組織的經營者，突出如何滿足住戶和業主的要求和遵守法律的重要性，審核時應多方面獲取證據， ? 通過手冊整體內容和實施記錄來判斷，手冊中有此方面的內容即算滿足要求。 附錄 A中第 230條 ? 物業公司的產品是服務，物業公司的最高管理者以什么方式、什么渠道了解業主，住戶的需求以增強用戶滿意為目標， ? 在提供合適、安全、清潔的居住環境的前提下，物業管理公司在追求物業的增值方面有何措施。， 本條內容要求手冊中有描述，具備實施內容可通 過 加以判斷，但應關注最高管理者獲取信息的渠道，是否制定了有關的文件。 ? 物業公司的質量方針除了符合標準的要求外，是否體現了物業服務的特點； ? 與外部評價活動的要求是否保持一致，如優秀住宅小區管理標準或優秀大廈標準等 ? 物業公司的質量目標是在為業主和住戶提供各項管理和服務中達到或爭取達到的滿足要求的專項指標，包括小區或樓宇的保安、衛生、綠化、清潔、設備、設施的維護保養、水、電、汽、熱的供應、社區文化，便民措施等，還有考核工作質量的客戶投訴率指標，住戶設 備維修及時率指標和收費服務項目的費用收繳率指標等等。 ? 審核時除檢查指標是否具有可測量性以外，還應檢查指標是否得到分解和落實，在支持性程序文件中是否落實到具體部門和責任人。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 19 頁 共 32 頁 序 號 主要過程 對應標準的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規的要求 7 資 源 的配 置和 人 力資 源的管理 ? 重點檢查實際的資源配置是否滿足標準的要求，包括：人員、信息、供方、基礎設施、工作環境等 ? 是否確定了從事影響質量工作的人員及應具備的能力（能力的判斷應從教育、培訓、技能和經歷等方面考慮）。是否編制了特殊崗位人員 ，如物業公司經理、部門經理、管理員、電氣焊工、鍋爐工、電梯工、駕駛員等人員的能力管理規定。以上人員必須按國家的有關要求持證上崗。 ? 識別能力需求，針對不同崗位實施培訓。 ? 評價培訓措施的有效性。 ? 確保員工在能力、意識方面認識其重要性。 ? 保存培訓的記錄。 附錄 A 中第 35條 8 物 業 服務 的策劃 識別服務過程后，按照圖一物業服務流程圖予以確認，并確定每項服務的工作流程和所需配備的資源及服務標準 ? 根據合同要求確認服務項目 ? 根據每項服務工作流程，確認部門、崗位的職責以及人員的要求 ? 配備必要的資源，包括人力資源和 基礎設施。 ? 制訂服務規范、服務提供規范和服務質量控制規范 附錄 A中第 1 3 35條 9 顧 客 要求 的評審 識別顧客的需求，包括明示的、隱含的及法律、法規的要求 。 a) 在合同期限內，明確管委會與物業公司的責、權、利關系。 b) 與住戶簽訂《管理協議書》并按管理承諾履行管理職責和義務。 c) 服務項目的收費標準必須符合國家政策的規定。 。 a) 新的物業項目在合同中標，簽約前是否經過評審，內容是否符合標準的要求。 b) 對業主、住戶提出的服務要求，在滿足能力方面進行評審 。 附錄 A中第 1，2， 26， 31 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 20 頁 共 32 頁 c) 對住戶設施提供維修服務前的評審。 序 號 主要過程 對應標準的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規的要求 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 21 頁 共 32 頁 9 顧 客 要求 的評審 d) 評審的結果及措施的記錄應保留。 e) 評審的要求，方法按標準的要求處理。 f) 評審的方式，根據內容的不同采用不同的方式。 a) 管理、服務的內容，標準和責任應在管委會或住戶代表中得到確認。 b) 根據國家政策和業主對物業管理的要求，不斷收集反饋的信息，并實施改進。 c) 對住戶的投訴或應急事故應有完整的解決方案。 ： a)《投標書》 b）與業主簽訂的《管理協議書》 c）與住戶簽訂的《業主公約》 d）與租戶簽訂的《房屋租賃合同》等 ? 對顧客要求是否明