中國(guó)電信客戶服務(wù)熱線業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)； ? 分類統(tǒng)計(jì)； ? 崗位日志； ? 統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)管理 ? 電話網(wǎng)客戶的計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集； ? 公眾多媒體網(wǎng)客戶的計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集； ? 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)管理； ? 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)送達(dá)。 運(yùn)行管理 ? 平臺(tái)運(yùn)行監(jiān)測(cè)監(jiān)視； ? 數(shù)據(jù)庫(kù)管理； ? 系統(tǒng)參數(shù)管理； ? 安全管理； ? 權(quán)限管理。 數(shù)據(jù)接口管理 1. 信息提交 ? 實(shí)時(shí)提交 ? 定時(shí)（批）提交。 2. 信息查詢 ? 實(shí)時(shí)查詢； ? 定時(shí)（批）查詢。 3. 向公眾多媒體信息網(wǎng)和 CHINANET 提供服務(wù)接口； 4. 管理數(shù)據(jù)接口。 臺(tái)席管理 1. 臺(tái)席管理要求 ? 臺(tái)席分級(jí)設(shè)置，逐級(jí)管理。 ? 臺(tái)席功能模塊化，拆合自由、簡(jiǎn)單。 ? 管理臺(tái)席設(shè)置靈活，按需優(yōu)化管理。 15 2. 臺(tái)席分類及其功能 ? 人工臺(tái)，受理客戶某種或多種業(yè)務(wù)申請(qǐng)，業(yè)務(wù)種類能被上級(jí)管理臺(tái)席動(dòng)態(tài)加載與卸載。 ? 業(yè)務(wù)班長(zhǎng)臺(tái)，是以人工臺(tái)處理的業(yè)務(wù)類型為對(duì)象進(jìn)行管理（模式一），執(zhí)行業(yè)務(wù)調(diào)度、狀態(tài)監(jiān)控、消息交互、工作報(bào)告等。 ? 區(qū)域班長(zhǎng)臺(tái)，是以人工所處的物理位置為對(duì)象進(jìn)行管理（模式二），與業(yè)務(wù)班長(zhǎng)臺(tái)一樣執(zhí)行所述功能。 ? 質(zhì)檢班長(zhǎng)臺(tái)，執(zhí)行質(zhì)量督查、工作報(bào)告等。 ? 夜服班長(zhǎng)臺(tái)，管理夜服人工臺(tái)。 ? 高級(jí)班長(zhǎng)臺(tái)，執(zhí)行對(duì)下級(jí)班長(zhǎng)臺(tái)的類別授權(quán)、班長(zhǎng)臺(tái)業(yè)務(wù)調(diào)度、工作報(bào)告等。 ? 系統(tǒng)管理臺(tái)，主要是執(zhí)行系統(tǒng)運(yùn)行的動(dòng)態(tài)監(jiān) 控，系統(tǒng)維護(hù)及運(yùn)行數(shù)據(jù)加卸載、班長(zhǎng)處理授權(quán)、工作報(bào)告等。 3. 除系統(tǒng)管理臺(tái)外，上一級(jí)管理臺(tái)席功能允許按管理的不同模式下放至下級(jí)管理臺(tái)席中，同級(jí)管理臺(tái)席的功能允許合并。 4. 不允許模式一和模式二同時(shí)混用。 臺(tái)席管理模式示意如圖 4 系統(tǒng)管理臺(tái)質(zhì)檢班長(zhǎng)臺(tái) 高級(jí)班長(zhǎng)臺(tái) 級(jí)班長(zhǎng)臺(tái)業(yè)務(wù)班長(zhǎng)臺(tái) 1（業(yè)務(wù) a 、 b ）業(yè)務(wù)班長(zhǎng)臺(tái) 2（業(yè)務(wù) c ）業(yè)務(wù)班長(zhǎng)臺(tái) m（ 業(yè)務(wù) d 、 e 、 f ）人工臺(tái) 1業(yè)務(wù) a業(yè)務(wù) b人工臺(tái) 2業(yè)務(wù) a業(yè)務(wù) b業(yè)務(wù) c人工臺(tái) 3業(yè)務(wù) a 、 b業(yè)務(wù) d 、 e業(yè)務(wù) f人工臺(tái) 4業(yè)務(wù) c 、 d業(yè)務(wù) e 、 f人工臺(tái) n業(yè)務(wù) c 、 d業(yè)務(wù) e 、 f一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)圖 4 A 設(shè)業(yè)務(wù)班長(zhǎng)臺(tái)管理模式（模式一） 16 第四章 電信熱線業(yè)務(wù)處理流程 電信熱線業(yè)務(wù)處理形式和處理操作分類 電信熱線的業(yè)務(wù)處理形式分為轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)和落地業(yè)務(wù)兩類 ? 對(duì)于業(yè)務(wù)量較大，專業(yè)性較強(qiáng)的專業(yè)特服臺(tái)（如 11 114等），在客戶撥打熱線臺(tái)而以要求此類服務(wù)的一律采用轉(zhuǎn)接互至相應(yīng)專業(yè)特服臺(tái)處理，故稱 其為轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)。 ? 凡在本系統(tǒng)內(nèi)部處理的業(yè)務(wù)稱為落地業(yè)務(wù)。 電信熱線的業(yè)務(wù)處理操作分為前臺(tái)操作和后臺(tái)操作兩類 ? 前臺(tái)直接面向電話（含普通傳真機(jī)）客戶，受理客戶要求使用電信業(yè)務(wù)的申請(qǐng)、對(duì)電信企業(yè)的投訴及回答客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)的咨詢、查詢。 ? 凡前臺(tái)受理后的一切后線處理，均由后臺(tái)完成，同時(shí)后臺(tái)還負(fù)責(zé)受理信函客戶和計(jì)費(fèi)機(jī)客戶的電信熱線服務(wù)要求，以及客戶申請(qǐng)?zhí)厥夥?wù)的信息錄入。 系統(tǒng)管理臺(tái)質(zhì)檢班長(zhǎng)臺(tái) 高級(jí)班長(zhǎng)臺(tái) 級(jí)班長(zhǎng)臺(tái)區(qū)域班攻臺(tái) 1 區(qū)域班長(zhǎng)臺(tái) 2 區(qū)域班長(zhǎng)臺(tái) m人工臺(tái) 1業(yè)務(wù) a業(yè)務(wù) b業(yè)務(wù) c人工臺(tái) 2業(yè)務(wù) a業(yè)務(wù) b業(yè)務(wù) c人工臺(tái) 3業(yè)務(wù) a業(yè)務(wù) e業(yè)務(wù) f人工臺(tái) 4業(yè)務(wù) b業(yè)務(wù) d人工臺(tái) n1業(yè)務(wù) b業(yè)務(wù) e一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)圖 4 B 設(shè)業(yè)務(wù)班長(zhǎng)臺(tái)管理模式（模式二）人工臺(tái) n業(yè)務(wù) a業(yè)務(wù) c業(yè)務(wù) e業(yè)務(wù) f 17 電信熱線業(yè)務(wù)處理總流程 電信熱線業(yè)務(wù)處理由接入、導(dǎo)航、服務(wù)三大部分組成（圖 5） 普通電話（含傳真機(jī)）客戶撥通電信熱 線號(hào)碼，熱線臺(tái)接入，經(jīng)語(yǔ)種自動(dòng)導(dǎo)航和自動(dòng)服務(wù)分流，了解客戶需求，立刻業(yè)務(wù)導(dǎo)航，即屬轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的專業(yè)特服臺(tái)，由其負(fù)責(zé)處理并回告客戶；屬落地業(yè)務(wù)的馬上受理，一般情況下即時(shí)回告客戶，需經(jīng)事后服務(wù)的業(yè)務(wù)，即生成派單，送相關(guān)系統(tǒng)或部門進(jìn)行處理，回告客戶，共將處理結(jié)果反饋至電信熱線臺(tái)。 計(jì)算機(jī)客戶使用電信熱線，需經(jīng)中國(guó)公眾多媒體通信網(wǎng)和 CHINANET 進(jìn)入中國(guó)電信熱線網(wǎng)址，通過(guò)網(wǎng)上業(yè)務(wù)導(dǎo)航，分別得到熱線臺(tái)相應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)。查詢、咨詢類業(yè)務(wù)可瀏覽和拷貝所需服務(wù)資料：投訴、受理類業(yè)務(wù)、特殊服務(wù)申請(qǐng)可輸入相 關(guān)內(nèi)容，由電信熱線后臺(tái)處理，派單至相關(guān)系統(tǒng)或部門，其回告客戶，并將處理結(jié)果反饋至熱線臺(tái)。 客戶來(lái)訪或?qū)⑿藕闹岭娦艧峋€部門要求服務(wù)，熱線臺(tái)則應(yīng)按客戶要求的業(yè)務(wù)進(jìn)行人工人類，后臺(tái)進(jìn)行受理登記，派單至相關(guān)系統(tǒng)或部門負(fù)責(zé)處理并回告客戶，然后將處理結(jié)果反饋至熱線臺(tái)。 18 圖 5 業(yè)務(wù)處理流程 電話接入 后臺(tái) 撥號(hào)上網(wǎng)自動(dòng)語(yǔ)種導(dǎo)航分揀業(yè)務(wù)導(dǎo)航網(wǎng)上業(yè)務(wù)導(dǎo)航導(dǎo)航接入客 戶電話計(jì)算機(jī)傳真、信函、來(lái)訪人工業(yè)務(wù)導(dǎo)航專業(yè)臺(tái)受理受理事后服務(wù) 立即服務(wù)立即回告事后服務(wù)管理特殊服務(wù)回復(fù)客戶客 戶其它系統(tǒng)部門執(zhí)行服務(wù)派 單回 單客戶瀏覽轉(zhuǎn)接 落地服務(wù) 19 圖 6 電信熱線接入流程 電話（含傳真機(jī)）客戶撥通電信熱線號(hào)碼，聽自動(dòng)語(yǔ)音：“（普通話）您好！中國(guó)電信熱線為您服務(wù)，查電話號(hào)碼請(qǐng)按 1， 人工長(zhǎng)途請(qǐng)按 2，其他需要請(qǐng)按 3，（英語(yǔ)）歡迎使用中國(guó)電信熱線，請(qǐng)按 0。”重復(fù)兩遍。語(yǔ)音提示過(guò)程中容許在任何時(shí)候按 0 四者之一后中斷提示音。按了非法鍵應(yīng)提示：“按鍵無(wú)效，請(qǐng)選擇。（英語(yǔ)重復(fù)一遍）” ? 按 1 鍵：不經(jīng)前臺(tái)而自動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)接到 114 臺(tái)服務(wù)； ? 按 2 鍵：不經(jīng)前臺(tái)而自動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)接到 113 類長(zhǎng)途人工 /半自動(dòng)臺(tái)服務(wù)； ? 按 3 鍵：全程普通話服務(wù)； ? 按 0 鍵：全程英語(yǔ)服務(wù)。 客戶按過(guò)有效鍵后，熱線臺(tái)彈出客戶簡(jiǎn)要資料：客戶類別（見附則二）、機(jī)主姓名、身份證號(hào)碼、住址、郵編、工作單位（或者單位名稱、單位代碼、合同號(hào) 、地址、郵編）、使用通信設(shè)備情況、資費(fèi)信譽(yù)等。客戶簡(jiǎn)要資料源于九七工程的客戶資料部分。 熱線臺(tái)人工應(yīng)答旅語(yǔ)（ Y1），了解客戶需求，經(jīng)人工業(yè)務(wù)導(dǎo)航，進(jìn)入各分類處理流程。 客戶按過(guò)有效鍵，如坐席會(huì)忙，應(yīng)送 10 秒安撫音，排隊(duì)等待退出服務(wù)的空閑坐席為其服務(wù)。如超時(shí)仍忙，應(yīng)播放“對(duì)不起，坐席全忙，請(qǐng)稍后再撥。謝謝！”（再用英語(yǔ)重復(fù)一遍） 計(jì)算機(jī)客戶撥號(hào)上網(wǎng)，鍵入電信熱線網(wǎng)址，即可完成客戶接入。通過(guò)電信熱線網(wǎng)上業(yè)務(wù)導(dǎo)航，客戶按自己的需求分別得到服務(wù)。 熱線臺(tái)接入電話（傳真）客戶自動(dòng)語(yǔ)種導(dǎo)航自動(dòng)服務(wù)分流彈出客戶簡(jiǎn)要資料人工業(yè)務(wù)導(dǎo)航計(jì)算機(jī)客戶撥號(hào)上網(wǎng)接入電信熱線網(wǎng)址網(wǎng)上業(yè)務(wù)導(dǎo)航信函客戶拆 閱分 揀源于九七工程客戶資料營(yíng)業(yè)子處理流程 20 客戶用信函要求電信熱線服務(wù)，熱線臺(tái)在收到信函后， 立即拆閱、分揀，人工鍵入業(yè)務(wù)受理登記。客戶來(lái)訪時(shí)，與客戶交流后，立即分揀，以人工鍵入方式完成業(yè)務(wù)受理登記。接入流程如圖 6。 電信熱線分類業(yè)務(wù)處理流程 轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù) ? 在客戶撥通電信熱線。經(jīng)自動(dòng)語(yǔ)音提示，若選擇 1鍵后，熱線臺(tái)不需人工干預(yù)。將客戶自動(dòng)轉(zhuǎn)接 114 臺(tái)，按其業(yè)務(wù)規(guī)范的處理流程為客戶服務(wù)。若選擇 2 鍵后，熱線臺(tái)不需人工干預(yù)，將客戶自動(dòng)轉(zhuǎn)接至 10 11 11 11 17 17 107 為客戶服務(wù)，其后的業(yè)務(wù)處理流程按《長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)規(guī)程》進(jìn)行。 ? 客戶要求異地業(yè)務(wù)時(shí)，熱線臺(tái)禮貌用語(yǔ)（ Y6）后 ，撥長(zhǎng)途區(qū)號(hào) +熱線臺(tái)號(hào)碼叫出對(duì)方，對(duì)三方會(huì)議電話方式陳述客戶要求，客戶可以補(bǔ)充，由歸屬局的熱線臺(tái)為客戶繼續(xù)服務(wù)。 ? 客戶申請(qǐng)市話障礙，熱線臺(tái)將客戶轉(zhuǎn)接至 112 臺(tái)，按其業(yè)務(wù)規(guī)范的處理流程為客戶服務(wù)。客戶申告長(zhǎng)話故障，熱線臺(tái)也轉(zhuǎn)至 112 臺(tái)，按《長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)規(guī)程》第 25條規(guī)定處理。 ? 客戶要求話費(fèi)查詢，熱線臺(tái)將客戶轉(zhuǎn)接至 170臺(tái)，按其業(yè)務(wù)規(guī)范的處理流程為客戶服務(wù)。轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)處理流程如圖 7。 21 圖 7 轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)處理流程 異地業(yè)務(wù)撥長(zhǎng)途區(qū)號(hào) +熱線臺(tái)號(hào)將客戶接入( 三方會(huì)議方式 )代客戶申述要求客戶可補(bǔ)充進(jìn)入歸屬局熱線臺(tái)的相關(guān)業(yè)務(wù)處理流程回答客戶自動(dòng)服務(wù)分流長(zhǎng)途人工 /半自動(dòng)撥號(hào)國(guó)內(nèi)國(guó)際半自動(dòng)班長(zhǎng)臺(tái)市話號(hào)碼查詢轉(zhuǎn)接至.轉(zhuǎn)接至轉(zhuǎn)至 114 按 114 流程處理按 長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)規(guī)程 中的流程處理長(zhǎng)途自動(dòng)電話障礙市話故障申告話費(fèi)查詢轉(zhuǎn)至 112 臺(tái)轉(zhuǎn)至 112轉(zhuǎn)至 170按 112 流程處理按 170 流程處理按 長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)流程 等25 條處理業(yè)務(wù)需求處理結(jié)果反回至熱紆臺(tái) （后臺(tái)）回告客戶 22 落地業(yè)務(wù) ? 客戶查詢業(yè)務(wù)處理流程 查詢業(yè)務(wù)中的分類如下： 落地業(yè)務(wù)中的查詢業(yè)務(wù) 進(jìn)程查詢和號(hào)名查詢兩類。號(hào) /名許詢的數(shù)據(jù)資料從自建數(shù)據(jù)庫(kù)或從其他專業(yè)系統(tǒng)定期拷貝生成，進(jìn)程查詢的數(shù)據(jù)由九七工程和各專業(yè)特服系統(tǒng)供時(shí)提供。查詢結(jié)果可自述回告客戶，如客戶要求文字回音，如客戶要求文字回告，要問清聯(lián)系方式、地址、郵編、姓名后，將資料形成記錄，提交后臺(tái)處理（圖 8）。 查詢 過(guò)程 號(hào)名 業(yè)務(wù)處理 障礙處理 國(guó)家代碼、手機(jī)、 BP 機(jī) Email、 Inter、 CHINANET 23 圖 8 查詢業(yè)務(wù)處理流程 查 詢分 類進(jìn) 程 號(hào) 名業(yè)務(wù)處理 障礙處理市話移動(dòng)長(zhǎng)話尋呼數(shù)據(jù)移動(dòng)長(zhǎng)話國(guó)家代碼名手機(jī)BP機(jī)因特網(wǎng)址多媒體網(wǎng)址讀 數(shù) 據(jù)數(shù)據(jù)源（九七工程和各種專業(yè)局的相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)）屏幕顯示口述回告退出服務(wù)要求文字回告鍵入聯(lián)系方式形成任務(wù)表提交后臺(tái)處理電子信箱 24 ? 客戶投訴處理流程 投訴業(yè)務(wù)分類如下： 圖 9 投訴受理業(yè)務(wù)處理流程 查詢 設(shè)備障礙（傳真、尋呼、移動(dòng)、數(shù)據(jù)） 其他（通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、話費(fèi)糾紛、公話代辦、電信連鎖店 …. ） 客戶建議 投 訴投訴分類設(shè)備障礙 客戶建議分 類 啟動(dòng)錄音市話通信質(zhì)量公話代辦與客戶談筆載記錄內(nèi)容要點(diǎn)受理登記形成受理客戶記錄形成任務(wù)表提交后臺(tái)處理其 他服務(wù)質(zhì)量話費(fèi)糾紛電信連銷店尋呼移動(dòng)數(shù)據(jù)分析是否需要后臺(tái)處理二回客戶退出服務(wù)形成受理客戶記錄（與錄音配套）需要不需要 25 屬障礙申告的，進(jìn)行受理登記時(shí)將客戶申告日期時(shí)間、故障現(xiàn)象、聯(lián)系電話、詳細(xì)地址逐一錄入，形成受理記錄。提交后臺(tái)處理。 除此之外的投訴，需啟動(dòng)錄音，傾聽客戶談后的同時(shí)記錄內(nèi)容要點(diǎn)，與客戶交談完畢后，整理形成與錄音配套的受理記錄，提交后處理（圖 9）。 對(duì)于計(jì)算機(jī)客戶的投訴，必須鍵入內(nèi)容是：客戶姓名、單位住址、郵編、合同號(hào)、聯(lián)系方式（信函、電話、傳真、 Email地址等），投訴內(nèi)容。 ? 客戶咨詢業(yè)務(wù)處理流程 進(jìn)入咨詢后，首先要聽取客戶的要求，根據(jù)咨詢的業(yè)務(wù)范圍，選擇內(nèi)部信息編碼。從自建數(shù)據(jù)庫(kù)或有關(guān)信息臺(tái)拷貝中讀取編碼 對(duì)應(yīng)的信息資料，口述回告客戶，在無(wú)新的咨詢后即可退出服務(wù)。如客戶要求文字回告，應(yīng)將聯(lián)系方式、聯(lián)系人、地址、郵編與信息資料一起形成任務(wù)表，提交后臺(tái)處理（圖 10）。 咨 詢聽取客戶要求選擇內(nèi)部信息端碼 讀信息編碼資料 口述回音有新的咨詢結(jié)束要求文字回音 建入聯(lián)系方式 形成任務(wù)表 后臺(tái)處理數(shù)據(jù)源（自建數(shù)據(jù)庫(kù)或有關(guān)信息拷貝）Y圖 10 咨詢業(yè)務(wù)處理流程 26 ? 電信業(yè)務(wù)受理的業(yè)務(wù)處理流程 電信業(yè)務(wù)受理流程如圖 11A 圖 11A 電信業(yè)務(wù)受理流程 需要受理材