物業綜合部客服工作指導書(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 及整改處理措施匯同回訪記錄一并上報物管部。 將項目的回訪滿意率和篩選出的合理意見、建議，以書面形式上報物管部進行審閱。 項目的回訪記錄和回訪意見征詢匯總表統一進行裝訂存檔。 二、檢查內容： 是否定期組織正式的回訪工作及日常的回訪工作，回訪中的問題有無進行跟 進，回訪內容是否真實、準確。 檢查日常回訪客戶率、正式回訪的表格發放率和回收率是否達到標準。 投訴問題、意見是否已及時得到處理跟進，處理結果、整改措施有無進行記錄和反饋，對重大投訴和問題是否進行分析總結并有處理記錄和整改措施或 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更 新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 13 報告。 檢查 《回訪意見征詢匯總表》與回訪率是否一致、真實，各項目的客戶滿意率是否達到要求。 回訪的相關表格和跟進記錄有無進行統一訂裝存檔。 請各客服參照此操作要求和檢查內容制定或完善項目的回訪規程。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更 新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 14 第七章 客戶投訴處理程序 一、 目的 保證客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。 二、 范圍 適用于大廈內客戶對各類物業服務質量投訴的處理。 三、 職責 客服中心負責受理、傳達、跟蹤、督促和反饋客戶投訴。 工程部負責具體處理有關設備設施故障。 各相關專業負責具體相關專業客戶的投訴處理。 物業綜 合部負責協助客服解決客戶投訴問題，及監督客戶投訴處理情況。 四、 客戶投訴種類及受理投訴規范 電話投訴 接到客戶投訴電話時，態度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌，語音、語調要適中。無論客戶投訴所反映的情況是否屬實或正確，接待人員都應及時向客戶表示歉意，同時將客戶的姓名、房間號、投訴原因和時間認真記錄下來，并答應客戶會盡快將他（她）的意見報告給有關人員解決。 書面投訴 接到客戶的書面投訴時，態度要友好，對客戶的投訴信件應認真、仔細地閱讀，同時向客戶承諾立即將意見上報，并會將處理結果及時反饋給他（她）。 當 面投訴 如果遇到客戶當面投訴時，應以慎重、富有同情心的態度注意傾聽，問清客戶的姓名、房間號及投訴的事項，認真做好書面記錄，并當面致歉。 五、 處理投訴工作的注意事項 客戶服務中心接待人員對自己職權范圍內能夠處理的投訴（例如報修），應立即按照《客戶報修》程序進行處理。 對自己一時無法確認或超出了自己職權范圍的投訴，不能扯皮推諉，應立即向主管上級匯報，并填寫《客戶投訴記錄》。 對客戶的投訴應及時跟進、落實。問題在處理完后，要主動向客戶詢問解決的情況及對處理的意見。 公司的每一位員工遇到客戶的投訴時，都應遵循以上原則， 不得推脫或置之不理。 在聽取客戶當面投訴時，不要試圖辯解，或不時打斷客戶的談話，也不要隨 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更 新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 15 便輕易地許愿或允諾，更不能與客戶當面爭執。應該坦誠地告訴客戶，他所講的意見將受到公司的重視。 在就投訴的問題向客戶作解釋時，不能順著甚至引導客戶一起抱怨公司其他部門，使客戶對公司的整體形象產生懷疑，這樣無助于問題的解決，并給公司造成不好的影響。 六、 客戶投訴處理流程： 否 是 可以 不可以 客戶投訴 記錄投訴內容 投訴是否成立 確定責任部門 客服人員及相關人員盡快趕到投訴現場 在了解有關事件資料后相關人員要及時做出行動處理該事 相關人員判斷是否能及時解決 盡快解決后向相關部門匯報情況 客服中心向客戶做出相應回復（口頭、或書面）并將相關資料存檔 在投訴問題未解決時，要定期向客戶講明投訴問題的跟進及落實情況。 投訴問題解決 對投訴客戶說明情況，認真做好解釋工作。 問題解決 先對 客戶進行解釋、安慰，盡量爭取客戶的諒解。同時將具體情況上報相關部門，客服中心人員進行問題落實的跟進。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更 新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 16 第八章 項目催款管理制度 一、催款制度 為使各客服各項費用收繳工作及時順利完成，保證項目收支平衡，保證業主及公司利益，特制定此程序。 各客服應嚴格執行項目催款程序，定期將大廈交款通知書發放給客戶。 應定期與財務核對實收情況，對于未及時交納費用的客戶應加 大催繳力度。 每月底制定 欠費情況報表 ，于每月 2 日前上報物業綜合部。 要求各客服主任親自主抓催款工作，對于拖欠款項的客戶要深入了解原因，組織相關部門解決，并繼續進行催繳。 于每月 15 日前再次將 欠費情況報表 上報物業綜合部。 對欠費時間較長的客戶，項目應根據客戶交納押金的情況劃分欠費紅線，一旦出現欠費紅線應立即采取相應措施、繼續催繳、直至交納為止。 欠費紅線的劃分： (1) 交納一個月押金的客戶 出現欠費即為欠費紅線 (2) 交納二個月押金的客戶 拖欠一個月為欠費 紅線 (3) 交納三個月押金的客戶 拖欠二個月為欠費紅線 項目主任應負責將欠費款項追回，如因特殊情況暫時無法追回欠費款項時，應以書面形式，寫明詳細原因報物業綜合部經理、主管副總經理和總經理批準，并按批復的限期追回時間繼續催繳。 對無特殊原因追不回欠費款項的項目，公司總經理將根據具體情況對項目主任進行經濟處罰或行政處罰。 1 相關表格： 大廈交款通知 、 欠費情況表 二、項目催款流程 為了確保各項目各項費用收繳工作的及時順利完成，特制定此程序。 各項目根據本項目現行的催款時間按時催收各項費用。 程序概要 ： 制定應收表 審核 發放 大廈交款書 收費及催繳 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更 新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 17 催款流程： (1) 各相關部門將月份審核無誤的有償服務單據交財務人員處； (2) 由財務出納人員進行二次審核，匯總制定 大廈交款通知 內容包括：租金、物業費、電費及有償服務費等。報公司財務審核人簽字發到項目。 (3) 大廈交款通知 制定完畢后由客服人員發放給客戶，要求客戶按規定時間內交清費用。 (4) 項目財務人員制定 費用實收表 ，各項目相關人員要定期與財務進行核對收費情況。每 5 天上報項目主任。 (5) 各項目依據 費用實收表 進行再次催款，制定月份的 欠費表 按紅線上報物業綜合部。 (6) 各項目對于欠費客戶的催款工作要嚴格按 物業綜合部項目催款管理制度 執行，確定欠費紅線，采取相關措施，直至收齊為止。 第九章 巡視管理操作要求及檢查 一、操作要求： 客服部要設有巡視崗位，并結合部門特點制定巡視管理制度、巡視項目內容及巡視頻率。同時要制定兩條巡視路線，巡視人員不得逐層乘坐客梯。 客服部要對巡視人員制定明確的巡視行為規范，如：在巡視中的著裝和文明用語等。 要加強巡視人員的業務培訓，全面熟知大廈的布局牢記大廈各防火走梯和安全出口的位置，檢查大廈有無治 安、消防上的隱患，并注意對大廈的空置房、公共衛生、室內外綠植及大廈設備設施的運行情況，重點進行巡視和記錄。 熟練掌握在巡視中突發事件的處理流程，發現問題要及時處理并注意跟進做好記錄。 巡視中要注意觀察大廈客戶動態，要對客戶的異常行為如：搬運家具、常時間無人辦公或客戶常時間拖欠費用等異常情況，發現后要留意并注意跟蹤核實情況。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更 新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 18 在巡視中要加強對二裝現場的巡視管理，按照裝修管理相關規定的要求，協助相關部門對二裝現場進行檢查，對不合格項或存在的