星級酒店餐飲部管理與服務技能培訓(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 75%～ 80%。在使用化學藥劑 前，最好先與蟲害控制或衛生單位的專家協商，以確定藥劑種類、用量及使用方式是否在使用許可范圍內。 ②物理防除法 物理防除法包括捕殺法 (徒 手或使用器械驅殺害蟲的卵、幼蟲或成蟲 )，誘殺法 (利用蟲鼠的特殊習性，以適當裝置誘其而殺 )，遮斷法 (利用適當裝置以阻隔蟲鼠接近，如網遮、屏遮、氣流控制等 )，溫度處理法 (利用蟲鼠能忍 耐的高、 低溫度來殺，如將貯藏物用日光曝曬或冷藏、冷凍食物等 )。 ③環境防除法 環境防除法保持環境整潔來降低蟲鼠的生存率的方法，主要工作是杜絕為蟲鼠繁殖提供所需食物及水分的場所。如所有與食物制備及供應有關的用具、餐具，使用后均應徹底洗凈、消毒。任何用于接觸食物的布均不可作其他用途。建筑或設備上產生的間隙，可用樹脂封臘或其他同類物 質加以填補。垃圾及廢棄物必須裝入密封桶內，桶外要保持清潔。地下室、貯藏室、倉庫及周圍的雜物堆應隨時清理。 (2)蒼蠅的防除 蒼蠅的種類很多，但是與食品衛生關系最大的首推家蠅。家蠅白天多棲息于食物或產卵地的附近，停留時喜歡選擇粗糙的表面，特別喜歡器物的邊緣，例如帶子或電線等，尤其是垂直物。在夜間，大部分的蒼蠅多停留在室外，在植物的枝葉上、灌木或籬笆上；在溫暖的氣候中，家蠅一般也多停留在室外。控制家蠅最好的方法莫過于環境防除法。此外，建筑物應盡量用自動啟開的門，且在對外開口及門窗處加裝紗窗、紗門或空氣門等，并加 裝風扇以防止家蠅的侵入。戶外叢生的雜草是蠅鼠的天堂，可用化學除草劑或以割草機加以剪短或鏟除。 (3)蟑螂的防除 蟑螂喜歡生活于溫暖、潮濕、黑暗及食物多的地方。白天通常隱身于縫隙內、櫥柜后、空箱及空墻中，夜晚出來取食。蟑螂需要有適當的食物、水及棲所，始可維持生存，因此，蟑螂防除應以搞好環境衛生為主，以限制蟑螂的生存條件為第一步，使蟑螂無法生存。其次，要封閉或修繕蟑螂自室外或屋子附近進入室內的入口，特別要注意水管或其他類似的管線。可在墻壁、地板、地基、櫥柜等處有裂痕縫隙處噴灑 3%～ 5%馬拉松或 1%拜貢等乳劑。 (4)殺蟲劑選擇注意事項 選擇使用殺蟲劑時，必須考慮殺蟲劑的化學組成、濃度、溫度、殺菌反應時間、使用方法、藥劑分散性、被消毒的物體特性等。針對上述的考慮，選擇殺蟲劑時應注意下列幾點： ①對有傷害性的微生物及病菌須有效。 ②無菌、無臭、無味。 中國管理資訊網 中國管理資訊網 ③可與皮膚和物質接觸而不產生傷害；對橡膠、塑料、金屬、木質、玻璃等均不產生腐蝕作用。 ④容易操作且經濟實用。 ⑤均勻地濕潤各種表面物，并留下一層保護膜。 ⑥在蛋白質及脂肪存在下仍然有效。 ⑦具有高效率的清潔力。 ⑧可以存放很久，且不論原液或稀釋液都不會因儲存而失去活性 。 清潔劑、消毒劑、擦銀器粉、氨水、滅鼠殺蟲藥物等，必須由專人負責管理，專門存放拿用。除洗滌間因需隨時取用可存放所需用品外，廚房、食品倉庫、儲藏室等一律不應存放上述用品以及掃帚、拖把、吸塵器、刷子等清衛用具。因此，除上述有害有毒用品的容器上須有醒目的標志以免拿錯、誤用外，還應單獨設立清衛間以儲存清衛工具和用品。清衛間中還應配置專用水池以及清潔劑或消毒劑和洗刷各種用具。洗刷干凈的清衛工具應有專用架子擺放，以免隨處擱擺污染食品和餐飲設備、炊具。 第二節 餐廳服務技能培訓 培訓對 象 酒店客房部全體員工 培訓目的 掌握餐廳服務的基本技能，為客人提供優質的服務 培訓要點 引座與點菜，擺臺，托盤，斟酒水，上 分菜，換盤與撤盤，餐巾折花 一、引座與點菜 引座是客人進入酒店餐廳后接受服務的開始，規范優質的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務，襯托出餐廳環境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。 引座的具體技巧有： (1)根據客人的人數安排相應的地方，使客人就餐人數與桌面容納能力相對應 。這樣可以充分利用餐廳的服務能力。 (2)酒店的引座應當表現出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應當尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結合起來。 (3)第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。 (4)對于帶小孩的客人，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務。 (5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮 色。 (6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。 (7)餐廳經營高峰時，引座員工要善于作好調度、協調工作，靈活及時地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態。 周到、熱情、切合客人需求的點菜服務能讓客人從餐廳服務中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。 餐廳員工在為客人進行點菜服務時要注意以下一些方面： (1)按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜 BR ①對于老年客人， 中國管理資訊網 中國管理資訊網 可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂 較低的食品。 BR ②對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。 BR ③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。 BR ④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。 BR ⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。 BR ⑥廣東、港澳地區客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。 BR (2)考慮客人的消費能力 BR ①普通消費者。這類客人構成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經濟實惠，餐廳員工可 以向他們推薦一些家常菜。 BR ②工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能力，餐廳員工可以適當地向他們推薦一些檔次較高的菜。 BR ③高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養價值又要觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。 BR (3)各色菜種的搭配組合 BR ①烹調方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。 BR ②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當客人點冷菜 較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當的提醒。 BR ③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。 BR ④菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。 BR ⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點菜時注意到葷菜與素菜的恰當搭配。 BR ⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構成視覺的美感， 欣賞到食品烹制方法的多樣性。 BR (3)就餐人數與菜的分量相宜 BR 餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數，據此來確定為其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。 BR 通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據客人的需求而有不同的分量。 BRFONT size=2 BR 寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準確地為客人展開服務的重要一環。 BR (1)在寫菜時應注意按照客人的提議或需求分量來寫，將 客人的需求準確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應當禮貌地向客人問清楚。 BR (2)客人不能很快決定自己所要的菜點時，餐廳員工應耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風味、特點。 BR (3)如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結束營業時，應用委婉的方式禮貌地向客人解釋。 BR 二、擺臺 BR 擺臺又稱鋪臺、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規格整齊美觀地鋪設在餐桌上的操作過程。包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺要求做到清潔衛生、整齊有序 、各就各位、放置得當、方便就餐、配套齊全。 BR 布 BR 鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網式。 BR (1)推拉式 BR ①鋪設時應選取與桌面大小相適合的臺布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，臺布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。 BR ②鋪好的臺布圖案，花紋置于桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。BR (2)撒網式 BR ①員工在選好合適臺布后，站在副主人的位置， 用雙手把臺布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對正、副主人席位，臺布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不 中國管理資訊網 中國管理資訊網 許搭地，鋪好的臺布圖案、花紋置于餐桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。 BR ②撒網式鋪臺時要求動作干脆利落，動作優美，技藝嫻熟，一氣呵成。 BR 2.臺形與用具擺放 BR (1)臺形是桌與椅恰當擺設所構成的規范形狀。 BR ① 4 人方臺，采取十字對稱法。 BR ② 6 人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。 BR ③ 8人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法。 BR ④ 10 人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。 BR ⑤ 12 人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法。 BR (2)用具擺放 BR ①早餐用具擺放 BR (或稱餐盤 )：根據臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距 厘米，保持一個食指位的長度。 BR ：放在餐碟右側，與桌邊的距離同樣為 厘米。 BR ：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。 BR ：擺放于餐碟的正上方位置。 BR e.湯匙：擺放于湯碗內，湯匙梗把朝左。 BR 筷子架、筷子：筷子架擺放于餐碟右上方，筷子 放在筷子架上，筷子的后端距桌邊 厘米。筷子套的圖案要向上；筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過。 BR ②午餐、晚餐用具擺放 BR a.餐碟：根據臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距 厘米。 BR 、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子 (帶衛生筷套 )擺在筷子架上。筷子的后端距桌邊 厘米，筷子套的圖案向上。 BR 、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內，梗把朝左。 BR ：中餐宴會一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊 約 厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約 厘米，以不互相碰撞為宜。 BR 、茶杯：茶碟放在餐碟右側，與桌邊保持 厘米距離；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。BR ：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對正即可。 BR ：將 45 厘米長的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高級，另一種是擺插在飲料杯中。 BR 、香巾托：上香巾時，將香巾放在香巾托內置于餐碟左邊。 BR (3)其他物品擺放BR ①鮮花：單枝插花、花瓶插花通常擺放在小方臺正中，多枝插花、盆栽插花通常擺放于轉臺中心上。 BR ②煙灰盅：在大臺擺放煙盅時呈“品”字形。 BR ③轉盤：通常用在大圓臺上，盤底宜壓在臺布“十”字折邊的正中。BR BR 中餐宴會通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員，各自都有固定的座次安排。 BR (1)背對著餐廳重點裝飾面、面向眾席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人對面，主賓從于主人右側，副主賓坐于副主人右側。 BR (2)主人與主賓雙方攜帶夫人入席的，主賓夫人坐在主人位置的左側，主人夫人坐在主賓夫人的左側。其他位次不變。 BR (3)當客人在餐廳舉行高規格的中餐宴會時，餐廳員工要協助客方承辦人按位次大小排好座次，或將來賓姓名按位次高低繪制在平面圖上，張貼到餐廳入口處，以便引導賓客入席就座。 /FONTBRFONT size=2BR 西餐擺臺分為便餐擺臺、宴會擺臺。臺形一般以長臺和腰圓臺為主，有時也用圓臺或方臺。具體擺臺方式是根據菜單設計的，食用某一類型的菜點，就相應地放置所需要用的餐具 。 BR (1)西餐便餐擺臺 BR 西餐便餐擺臺順序是先擺墊盤定位，然后在墊盤左邊擺餐叉，右邊擺餐刀，刀刃向內，湯匙放在墊盤前方，把朝右，面包盤放在餐叉左邊，盤內放一黃油刀，刃向盤內。酒杯放在湯匙前方，擺法與中餐相同。口布折花放在墊盤內或者插入啤酒杯內。煙缸放在墊盤正前方酒杯外，胡椒粉、精鹽瓶放在煙缸左側，牙簽放在椒瓶、鹽瓶左邊，花瓶放在煙缸前面。 BR (2)西餐宴會擺臺 BR 西餐宴會需要根據 中國管理資訊網 中國管理資訊網 宴會菜單擺臺，每上一道菜就要換一副刀叉，通常不超過七件，包括三刀、三叉和一匙，擺放時按照上菜順序 由外到內放置。其具體擺法是： BR ①先將墊盤擺好作為定位，墊盤左邊按順序擺放餐叉、魚叉、冷菜叉，墊盤右側按順序擺放餐刀、魚刀、冷菜刀，刀刃