iso9000-2000質量管理體系－術語培訓教程(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 注 2:通常對組織 ()的相關職能和層次分別規定質量目標。 管理 management 指導和控制 組織 ()的協調的活動 注 :在英語中，當術語 “management”有時指人，即具有領導和控制組織的職責和權限的一個人或一組人。當“ management”以這樣的意義使用時，均應附有某些修飾詞以避免與上述“ management”的定義所確定的概念相混淆。例如 :不贊成使用 “management shall… .”而應使用 “top management（ ） shall…” 。 最高管理者 top management 在最高層指揮和控制 組織 ()的一個人或一組人 質量管理 quality management 在 質量 ()方面指揮和控制 組織 ()的協調的活動 注 1:在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定 質量方針 ()和 質量目標 ()以及 質量策劃 （ ）、 質量控制 ()、 質量保證 （ ）和 質量改進 ()。 質量策劃 quality planning 質量管理 ()的一部分，致力于制定 質量目標 ()并規定必要的運行 過程 ()和相關資源 ISO9000： 20xx 質量管理體系 – 術語 １０ 以實現質量目標 注 :編制 質量計劃 ()可以是質量策劃 ()的一部分。 質量控制 quality control 質量管理 ()的一部分，致力于滿足質量 要求 () 質量保證 quality assurance 質量管理 ()的一部分，致力于提供質量 要求 ()會得到滿足的信任。 說明：質量保證的結果為兩類信息： （ 1） 使對方“確信”萬無一失，如：產品正在正常進行。 （ 2） 向對方提供并非一切如意和某種故障可能正在醞釀之中的早期報警。 質量改進 quality improvement 質量管理 ()的一部分，致力于增強 滿足質量要求 ()的能力 注 :要求可以是有關任何方面的，如 有效性 ()、 效率 （ ）或 可追溯性 ()。 說明： 質量改進的原則：組織的產品，服務和其它輸出的質量是由顧客滿意度確定并取決于形成和支持它們的過程的效益和效率。質量改進通過過程實施，每項活動或工作都包含一個或多個過程。它是一種以追求更高的效率為目的持續活動。 ⒈ 質量改進的動力：市場需求、客戶投訴、審核結果均是企業進行質量改進的依據。 ⑴ 外部動力：國家法律法規、客戶需求等。 ⑵ 內部動力：質量振興規劃、管理評審、質量激勵機制 等。 尤其是員工在生理、安全、社交、尊重及自我成就感等方面的需求是強大的內在動力。 ⒉ 質量改進的環境： ⑴ 管理者的領導： Ⅰ價值觀：強調滿足顧客需要和不斷追求更高的目標。（重視滿足內部和外部顧客的需要；使質量改進貫穿于從供方到顧客的供應鏈；全員參與；促進合作和尊重個人；通過改進過程來解決問題依數據分析進行決策；持續地改進所有過程。） Ⅱ質量改進的目標：目標應與經營總目標相結合，能提高顧客滿意度和過程效率和效果。 Ⅲ交流與合作：廣泛的交流與合作能消除影響過程效果，效率和持續改進的組織和人員障礙， 廣泛的交流與合作就延伸到整個供應鏈，交流和合作需要信任。 Ⅳ認可：通過對質量改進工作的認可赤鼓勵與質量改進所需的價值觀，態度和行為相一致的行動。成功的認可過程強調個人的發展和成長。并考慮影響個人工作績效的因素。此外，成功 的認可過程強調集體績效和對集體的認可，并鼓勵經常性和非正式的信息反饋。 ⒋質量改進的管理：（組織、策劃、測量、評審） ⑴組織：質量改進的有效途徑是從兩方面識別機會 ,組織內部縱向分層次進行和橫向跨部門進行。 ⑵ 策劃：管理者應在廣義上制定質量改進目標，應在經營策劃范圍內制定質量改進計劃，以便 為滿 足質量改進目標和實施質量方針提供戰略指導方向。計劃中應注明最主要的質量損失。 并在本組織的所有職能部門和各個層次展開。組織的每個成員以及組織的供方和顧客應參與質量改進計劃的制定，管理者應注意控制質量改進的具體實施活動，以便納入組織的總目標和總經營計劃。質量改進計劃的重點是發現新的機會和改進后未取得充分進展的領域，策劃過程的輸入來自組織的各個層次，來自對已經取得結果的評審，來自顧客和供方。 ⑶ 測量：測量是為了識別和診斷質量改進機會，同時能滿足各方面的需要。測量對象涉及到與顧客滿意度、過程效率和社 會損失有關的質量損失。 ⑷ 評審：應在各級管理層定期評審質量改進活動，以確保：Ⅰ質量改進的組織能有效地發揮作用；Ⅱ質量改進的計劃是否適宜并正在落實；Ⅲ質量改進的測量是否適宜和充分，并顯示出令人滿意的進展；Ⅳ是否將評審結果反映到下輪策劃中去。 ⒌質量改進的方法： ⑴ 全組織參與：質量改進通常源于改進機會的識別，而改進機會則基于對質量損失的測量和 /或與 ISO9000： 20xx 質量管理體系 – 術語 １１ 同領域占領先水平的組織進行比較分析。一經確定，質量改進或項目或激動就能保持新的，更高的水平。質量改進項目或活動完成后，應立即選擇和實施新的質量改進項目或活動。 ⑵準 備：對質量改進項目或活動的需要、范圍和重要性加以明確規定。制定日程表并配置充足的資源。 ⑶ 調查可能原因：通過數據的收集，分析有待改進的過程性質的認識。要盡可能對原因進行調查而不是假設，決策以事實為依據。 ⑷ 確定因果關系：通過對數據進行分析，掌握待改進過程的性質，并確定因果關系。區分巧合與因果關系是很重要的，對那些所確定的似乎與數據保持高度一致的因果關系，需要根據經認真制定的計劃所采集的新數據加以驗證和確認。 ⑸ 采取預防和糾正措施：在確定因果關系后應針對相應的原因制定不同的預防或糾正措施并加以評價。組織應與該措施實 施的成員研究各方案的優缺點。能否成功地實施，取決于全體有關人員的合作。 ⑹ 確認改進：采取措施后，必須收集適當的數據加以分析，以確認取得的成果。收集數據的環境與以前為調查和確定因果關系而收集數據的環境相同。對伴隨產生的其它結果，不管是希望的還是不希望的，都要進行調查。如果地采取措施后，那些不希望的結果仍然繼續發生，且發生的頻率與以前幾乎相同，則需要重新確立質量改進項目或活動。 ⑺ 保持成果：通常包括對規范和 /或作業管理程序及方法進行更改。 ⑻ 持續改進：如果所期望的改進已經實現，則應再選擇和實施新的質量改進項目或活動。 可以根據新的目標再實施質量改進活動。 6．質量改進技術和工具： ⑴適用于數字數據的工具。 質量改進的決策應盡可能地以數字數據為依據，應使用合適的統計技術對數據中所反映的差異趨勢和變化進行分析。 ⑵適用于數字數據的工具 某些質量改進的決策是建立在非數字數據的基礎上，這類數據在營銷、研究、開發以及管理決策中起著重要作用。應運用適當的工具正確處理這類數據，使其轉化成可供決策用的信息。 質量改進技術和工具 序號 技術和工具 應用 (1) 調查表 系統收集數據，以獲得對事實的正確認識。 適用于非數字數據的技術和 工具。 (2) 分層圖 將大量的有關某一特定主題的觀點 /意見或想法按組歸類。 (3) 水平對比法 把一個過程與那些公認的占領先地位的過程進行對比，以識別質量改進的機會。 ⑷ 因果圖 通過個別癥狀分析原因，尋找措施，促進問題解決。 ⑸ 流程圖 描述現有過程，設計新過程。 ⑹ 樹圖 表示某一主題與其組成要素之間的關系。 適用于數字數據的技術和工具。 ⑺ 控制圖 診斷：評估過程的穩定性。 控制：決定某一過程何時需要調整及何時需要保持原有狀態。 確認：確認某一過程的改進。 ⑻ 直方圖 顯示數據波動的 形態。 直觀地傳達有關過程情況的信息。 決定何時集中力量進行改進。 ⑼ 排列圖 按重要性順序顯示每一項目對總體效果的作用。 排列改進的機會。 ⑽ 散布圖 發現和確認兩組相關數據之間的關系。 確認兩組相關數據之間預期的關系。 ISO9000： 20xx 質量管理體系 – 術語 １２ 說明： 質量術語間的關系 質量術語間的關系圖 QS: 質量體系 QUALITY SYSTEM QA: 質量保證 QUALITY ASSURANCE QC: 質量控制 QUALITY CONTROL QM: 質量管理 QUALITY MANAGEMENT 相互間關系說明 : (一 ) 質量策劃是指確定質量以及采用質量體系要素的目標和要求的活動，是個動態概念。質量策劃包括質量管理的所有前期活動，其目的是 預防其后各項活動出現系統性的質量問題。 (二 ) 質量控制和質量保證是質量管理的主要過程活動，某些活動的相關聯的。 (三 ) 質量改進是為本組織及顧客提供更多收益。通過內部質量審核，管理評審及糾正和預防措施。可以起到質量改進的效果。質量管理包含了確實并實施質量方針，目標和職責的所有活動，其中完全包含了質量保證的活動。 (四 ) 質量控制是站在企業自身角度考慮如何搞好質量。它包括監視過程，判定質量，解決問題等活動，最終以企業取得經濟效益為目的。 （五）質量保證是從為滿足質量要求并提供信任的角度所進行的活動。這 些活動包括實施過程和證實過程。 （六）質量體系是企業在社會或市場環境下所界定的活動范圍和方式。質量管理應在質量體系中加以實施。質量控制和質量保證是質量管理的基本內容，兩者的某些活動是相親聯的，即某些具體的質量活動同時具有質量控制和質量保證的雙倍功能，如：質量檢驗，不合格品的控制等。 (七 ) 為提供信任，質量體系應： ⑴ 理解，實施，保持并持之有效。 ⑵ 產品能滿足顧客需要和期望。 ⑶ 考慮了社會和環境需要。 ⑷ 重點在于預防問題的發生，而不是事后的檢查。 (八 ) 質量體 系相互關聯的兩個方面： ⑴ 顧客的需要和利益 : 對顧客而言， 需要對組織具備交付期望的質量并能持續保持該質量的能力建立信任。 ⑵ 組織的需要和利益 : 對組織而言， 需要在經營上以適宜的確良成本達到所期望的質量。為達到此目的， 關系到有計劃地，有效地利用組織可獲得的技術和人力， 物質資源。 上述兩方面的每一方面都要以信息和數據關于體系質量和產品質量的客觀證據 持續改進 continual improvement 增強滿足 要求 ()的能力的循環活動 注 :制定改進目標和尋求 改進機會的 過程 ()是一個持續過程，該過程使用 審核發現 ()和 審質量管理 （ 作業技術 和活動 ） 質量控制 內部質量保證 向顧客提供信心 外部質量保證 質量方針 向管理者 提供信心 ISO9000： 20xx 質量管理體系 – 術語 １３ 核結論 ()、數據分析、管理 評審 ()或其他方法，其結果通常導致 糾正措施 ()或 預防措施()。 有效性 efficiency 完成策劃的活動并達到策劃的結果的程度 效率 efficiency 達到的結果與所使用的資源之間的關系 說明：（ 1）有效性：“做的事正確”的態度 （ 2）效率：“正確的做事”的態度 有關組織的術語 組織 anization 職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施 示例：公司、集團、商行、企事業單位、研究機構、慈善機構、代理商、社團或上述組織的部分或組合。 注 1：安排通常是有序的。 注 2：組織可以是公有的或私有的。 注 3：本定義適用于 質量管理體系（ ） 標準。術語“組織 ”在 ISO/IEC指南 2中有不同的定義。 組織結構 anizational structure 人員的職責、權限和相互關系的安排 注 1：安排通常是有序的。 注 2: 組織結構的正式表述通常在 質量手冊 ()或 項目 ()的 質量計劃 ()中提供。 注 3：組織結構的范圍可包括有關與外部 組織 （ ）的接口。 基礎設施 infrastructure 組織 組織 ()運行所必需的設施、設備和服務的體系 工作環境 work environment 工作時所處的一組條件 注 :條件包括物理的、社會的、心理的和環境的因素（如溫度、承認方式、人體工效和大氣成分）。 顧客 customer 接受 產品 ()的 組織 ()或個人 示例 :消費者、委托人 、最終使用者、零售商、受益者和采購方。 注：顧客可以是組織內部的或外部的。 供方 supplier 提供 產品 ()的 組織 ()或個人 示例 :制造商、批發商、產品的零售商或商販、服務或信息的提供方。 注 1:供方可以是組織內部的或是外部的。 注 2:在合同情況下供方有時稱為 “承包方 ”。 相關方 interested party