871某品牌服務手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 一般情況下，允許女性營業員佩戴耳釘。 ? 手鏈 手鏈，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。由于營業員在工作崗位上動手的機會較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，營業員上班時間佩戴手鏈被公認為不妥。 ? 手鐲 手鐲，又叫手環。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環狀飾品。出于與手鏈佩戴相似的原因，營業員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。 ? 胸針 胸針，往往又叫作胸花。它是一般指人們佩戴在上衣左側胸前或衣領之上的一種飾品，男女皆可佩戴。對工作中的營業員來講，佩戴胸針，大多都會被允許。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同時佩戴胸針。不然的話，胸針很可能就會 “大出風頭 ”，而令前者 “相形見絀 ”。 某品牌服務手冊 11 ? 發飾 發飾，指的多是女性在頭發上所采用的兼具束發、別發功能的各 種飾品，常見的有頭花、發帶、發箍、發卡等等。女性營業員在工作之時，選擇發飾宜強調其實用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭 花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發帶、發箍、發卡，都不宜在上班時間選用。 ? 腳鏈 腳鏈，又叫足鏈。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞。通常認為，佩戴腳鏈，可吸引他人對佩戴者腳部及步態的注意。因為這一原因，一般不提倡女性營業員在工作之中佩戴腳鏈。 著裝標準 ? 穿制服的要求 ? 穿制服時，不宜佩戴任何飾品。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統、保守。因此，在穿制服時，尤其是在身著勞作的制服時，營業員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。一名身穿制服的營業員，要是佩戴了 不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服的風采便會被沖淡。 ? 穿正裝的要求 著正裝時，不宜佩戴工藝飾品。工藝飾品，在此特指那些經過精心設計、精心制作，具有高度的技巧性、藝術性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾品。一般而言，工藝飾品多適合人們在社交應酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鮮明個性。然而，正裝的基本風格卻是追求共性，不強調個性的，所以營業員在身著正裝時通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。 ? 工作時的要求 在工作中，不宜佩戴珠 寶飾品。根據質地區分，飾品有珠寶飾品、金銀飾品以及仿真飾品之分。所謂珠寶飾品，通常是對以珍珠、翠玉、寶石一類材料制作而成的飾品的泛指。一般而言，珠寶飾品價格昂貴，身價往往尤為他人所關注，所以它更適合在社交場合佩戴。將珠寶飾品與禮服、時裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯璧合。在工作之中，即便允許佩戴飾品，通常營業員也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。 自己的工作、著裝相矛盾，而且也會令服務對象據此挑刺。 某品牌服務手冊 12 ? 協調的要求 佩戴飾品，不宜彼此 失調。營業員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。即便是準備同時佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬不要隨意將其 “披掛 ”在身。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時，一定要盡力使之彼此和諧，相互統一。 在這一問題上，重要的是應當關注以下三點： ? 要使二者在質地上大體相同。 ? 要使二者在色彩上保持一致。 ? 要使二者在款式上相互協調。 簡言之，就是要使多種、多件飾品在質地、色彩、款式上統一起來。 工作用品佩戴 工作用品一般是指營業員在從事服務之時，往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點，就是可以替營業員在其服務過程中發揮各 種各樣的實際作用。因此，營業員平時必須對其認真對待，并且常備不懈。在服務工作之中，營業員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計算器、記事簿，等等。對其進行使用時，應注意其各自不同的具體要求。 ? 身份牌 身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。它所指的是營業員在其工作崗位上佩戴在身，用以說明本人具體身份的，由單位統一制作的，有著一定規格，專用的標志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營業員表明自己的身份，進行自我監督，同時也方便服務對象更好地尋求幫助，或是對其進行監督。在使用身份牌時，主要有四點注意事項： ? 規格應當統一 營業員所佩戴的身份牌，應由其所在單位統一負責訂制、下發，而不應由營業員自己動手制作。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。若是以白卡紙制作身份牌，一般應對其進行塑封，或將其套入透明套中。身份牌的色彩宜淡、宜少。它的外形應為長方形，具體尺寸多為１０６ (即長１０厘米，寬６厘米 )，其尺寸不應過大或過小。 ? 內容應當標準 身份牌的具體內容，一般應包括部門、職務、姓名等三項。必要時，還可貼上本人照片，以供服務對象 “驗明正身 ”。有時，也可由部門、工號兩項內容構 成。上述內容，均應打印，而不 宜手寫。若是涉外服務單位，在打印以上某品牌服務手冊 13 內容時通常應采用中英文。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時，不應濫用繁體字或自造的簡化字。字體要注意清晰易認，而且大小必須適度。 ? 佩戴到位 凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營業員必須自覺遵守。佩戴身份牌的常規方法有： ? 將其別在左側胸前。 ? 將其掛在自己胸前。 ? 將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側上衣兜上。這是一種 “雙保險 ”的做法。除此三種做法，若無特別的規定，營業員不宜將其亂戴于他處。隨意把它別在帽子上、領子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不允許。另外，營業員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規定。 ? 完整無缺 在工作崗位上，身份牌是營業員的個人形象的重要組成部分之一。所以在對其進行佩戴時，應認真愛護，保證其完好無損。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應及時更換。 ? 書寫筆 在工作中，營業員往往需要借助于筆具進行書寫。因此，必須將隨身攜帶專用的書寫筆，視為營業員不可一日忘卻的一項基本功。倘若在必須進行書寫時，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營業員失職的表現。 在工作中，營業員最好是同時攜帶兩枝筆，并且應當一枝是鋼筆， 另 一枝則是圓珠筆。 ? 鋼筆，主要是為了便于書寫正式的條據 在一般情況下，營業員隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍黑色或黑色的墨水。因為以此兩種墨水書寫的文本、條據，才顯得最為正規。 ? 圓珠筆，則主要是為了便于自己在工作中填寫正規的各類票據 使用圓珠筆復寫票據，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。此時一般應使用藍色的圓珠筆油。 營業員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側衣袋上，或是別在上衣內側衣袋上。將其放在褲袋之中，一般并不合適。有時，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。但是，切不可這樣攜帶鋼筆 。 ? 計算器 在買賣活動中，價格的計算常必不可少。過去，營業員在需要進行有關的計算時，經常采用的是口算、心算、筆算等方法。它們各有利弊，難以確保計算結某品牌服務手冊 14 果的準確無誤。萬一當時自己在計算中 “差之毫厘 ”，便很可能 “謬之千里 ”。營業員在必要，若是能夠取出隨身攜帶的計算器，進行必要的計算，既能節省時間，又不必因為擔心計算結果不夠精確，而去分心走神，疑神疑鬼。營業員攜帶于身的計算器，不必求其功能齊全，但其數字的位數卻應當盡量多上一些，以保證計算結果的精確。同時，還應力求小型化。 ? 記事簿 在服務工作中，營業員如果需要自 己記憶在心的重要信息，諸如資料、數據、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌握正確的信息處理手段，有時極有可能會耽誤自己的正經事情。應當指明的是：千萬不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。將重要的資訊記錄在款式上、報紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅容易面目全非，或有丟失，而且也實在不像是 “正規軍 ”的所作所為。也不要輕易開口向同行或者服務對象討要可作記錄之物，更不要當著外人的面四處亂翻，隨便亂撕。得體的做法是營業員應當鄭重其事地為自己準備上一本可以隨 身攜帶的小型記事簿。這種記事簿，可以自己動手制作，也可以去購買成品。它應當易于書寫和保存，并且大小適度。使用記事簿時，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。不要亂記、亂丟；在進行記錄時，最好分門別類，并且定期予以歸納、小結。 日常用品使用 生活用品它在一般情況下所指的，實際上是營業員用以維護、修飾自我形象時所使用的一些日常用品。通常，營業員使用最多的日常用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品時，注意以下事項。 ? 紙巾 在日常生活里，人們在用餐、方便、洗過手，總要將其揩干。咳嗽、吐 痰、打噴嚏于人前人后時，免不了需要遮遮掩掩；汗流浹背的時候，往往難以當眾 “揮汗如雨 ”??凡此種種時刻，有一件物品，就非得召之即來不可了。它就是紙巾。在公共場合里，洗過手之后，隨手亂甩，或者在自己身上亂擦亂抹；吐痰、打噴嚏、擤鼻涕時，旁若無人地 “無障礙作業 ”；或者將其 “殘渣余孽 ”涂抹在其他物品之上；擦汗之際， “以衣代勞 ”??都是不雅的具體表現。營業員在自己的工作崗位上若是這么做，則更為不當。專家提倡營業員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它的優點有二：一方面，它可以說是 “一專多能 ”，適用面甚廣，不論擦手、擦汗還是清除污物，皆可使用。另一方面，它又較為衛生。紙巾由廠家生產，并且袋裝，在使用時又是一次性的。所以可令使用者比較放心衛生問題。營業員以手帕替代紙巾某品牌服務手冊 15 未必不可。但是，在實際使用中，它重復使用后在衛生和外觀方面具有不足之處。切勿以衛生紙或其他紙張替代紙巾之用。它們外觀不雅，衛生方面又不達標，當眾使用時，往往令人目瞪口呆。 ? 梳子 在維護個人形象方面，頭發的整潔與否，大都令人極其關注。外 出時，不論自己是否要戴帽子，都有必要關注一下自己的頭發是否做到了 “一絲不亂 ”。一個人的頭發如果蓬亂不堪，即使其發型再時尚，也會使人對其另 有看法。有鑒于此，營業員但凡外出之際，都要切記，最好攜帶上一把小梳子，以供必要時用。千萬不要用手指替代梳子，當眾去抓撓自己的頭發。用其他物品替代梳子，也為不當。隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保證它的清潔與衛生。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶、不用為好。適合為自己梳理頭發的時機主要有：出門之際、上崗之前、下班之時、脫帽之后，以及其他一切明顯感到本人頭發有可能蓬亂的時刻。梳理本人頭發，宜在無人之地進行。在工作崗位上面對服務對象時，切忌這么做。 ? 化妝盒 隨身攜帶化妝盒，就是對經常有 必要化妝的女性營業員的一項基本規定。服務行業的絕大多數女性，在上崗之前，是理應化妝的。一旦由于刮風、下雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故，而遭到破壞，或者出現瑕疵，亦應及時予以修補，甚至有必要為自己進行重新化妝。服務行業的女性一向講究自尊自愛，所以在有必要為自己化妝或補妝時，是不可以借用外人的化妝品的。因此，應當養成出門之際尤其是上班之時，隨身攜帶上一只小型化妝盒。它應當既方便，又實用。其 “主要內容 ”，應當包括化妝時最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。隨身攜帶的化妝盒，應置于本人所帶的 手包或提袋之內，一般不宜裝入衣袋之中。應當再次強調的是，使用化妝盒化妝、補妝，與使用梳子梳理頭發一樣，都要修飾避人。擦鞋器 在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服的營業員，往往會同時配穿皮鞋。腳穿皮鞋之時，它的光潔程度，與其完好性同等重要。對此，營業員千萬不要疏忽大意。在腳穿皮鞋的時候，不允許使之蒙塵無光，而是要使之 “油光可鑒 ”。一個經常不擦自己所穿的皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵，好似 “出土文物 ”，還是鞋幫、鞋底上 “拖泥帶水 ”，都會令人對其看法不佳。擦鞋器，是新近出現的一種集鞋油、鞋擦于一身，可為 皮鞋上油、上光，并為之除去灰垢的擦鞋用具。營業員在腳穿皮鞋時，若是自備一只擦鞋器隨身攜帶，并且在必要情況下使用，即可使自己的皮鞋油光锃亮。使用擦鞋器擦鞋，也應回避他人。擦鞋的時間主要有每天的上崗前、進門前、外出前，以及其他一切某品牌服務手冊 16 有必要擦鞋的時候。就算是未帶擦鞋器，也不要隨便以其他東西代勞，去為自己的皮鞋除塵上光。不要用手指、紙張、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋。在外人跟前，尤其不要這么干。 服務用語 基本用語 在營業工作過程中，我們處處都應注意正確地使用服務用語。服務用語是營業工作的基本工具，怎樣使每一句服務 用語都發揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術性。服務用語不能一概而論，我們應根據營業性工作崗位的服務要求和特點，靈活地掌握。營業工作中常用的基本用語很多，這里列舉數例： ? 迎客時說 “歡迎 ”、 “歡迎您的光臨 ”、 “您好 ”等。 ? 對他人表示感謝時說 “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助 ”等。 ? 接受顧客的吩咐時說 “聽明白了 ”、 “清楚了，請您放心 ”等。 ? 不能立即接待顧客時說 “請您稍候 ”、 “麻煩您等一下 ”、 “我馬上就來 ”等。 ? 對在等候的顧客說 “讓您久等了 ”、 “對不起，讓你們等候多時了 ”等。