“服務管理素質”三管齊下全面推進“卷煙上水平”(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 升服務水平上想辦法、動腦筋、做文章，實現服務的品牌化。二、服務品牌建設的現狀如今，打造服務品牌已經在金融、電信、郵政等服務領域開展的如火如荼，生產制造領域也迎來了服務品牌時代，服務品牌已成為許多行業關注的核心，都在致力于服務品牌的打造。一汽集團的“感動服務”品牌、東風汽車推出的“陽光在線”服務品牌、別克汽車打造的“別克關懷”、上海大眾打造的“大眾關愛”；家電、IT行業科龍集團的“全程無憂”服務品牌、方正科技的“全程服務”品牌；公用事業山東海潤自來水集團的“潤萬家”服務品牌；煙草行業也在積極打造自已的服務品牌，上海煙草集團的“海煙”服務品牌、江蘇省局“同心”服務品牌、云南省局“七彩”服務品牌等等。成功打造優質服務品牌，是眾多企業正在努力的目標，而客戶服務是品牌的一個關鍵組成部分，有時甚至比產品本身還重要。如果你的企業能夠提供“品牌化”服務，讓服務不僅成為品牌的“助推器”，而且讓服務本身成為一個強大的品牌，那么，在市場競爭中必將贏得巨大的競爭優勢。三、加強服務品牌一體化建設的意義打造服務品牌一體化的目的就是讓客戶享受到高水準的專業服務，使煙草行業的服務價值為客戶所感知，增加顧客價值。服務品牌的一體化建設應力求樹立起全新的企業形象，形成獨特風格的服務品牌，千方百計地滿足客戶的心理訴求。優質服務給予客戶的不僅是財富和效益上的收獲，還有心靈的滿足與慰藉。只有關注客戶的心理需要，企業才能最終贏得客戶。只有真誠的服務，用真情打動客戶，用友情架起溝通的橋梁，用親情與客戶實現共贏。才能贏得客戶的尊重和信任。只有全面提升服務質量和服務水平，才能切實維護客戶與消費者的切身利益。第一，服務品牌一體化建設是煙草行業改革發展的需要。煙草行業的“工商分離”意味著在產品日益同質化時，煙草企業必須轉變營銷理念，加快從傳統商業向現代流通的轉變，不斷完善市場體系建設，精心打造自己的優勢服務品牌。第二，服務品牌一體化建設是營銷網建工作的強大支撐。國家局副局長何澤華提出“突出服務是網絡建設的靈魂，是網絡建設的軟實力。”煙草推進銷售網絡建設，就是要充分整合卷煙物流配送、市場維護、品牌文化、信息服務等內外資源，在各個環節提升煙草品牌的形象。第三，服務品牌一體化建設是煙草企業文化建設的需要。隨著市場經濟從“市場導向時代”向“形象導向時代”轉移，企業文化的經濟價值得到共識，為企業帶來的效益也越來越明顯，企業文化建設成為提升煙草企業軟實力的一項重要內容。現階段，各企業都在致力于打造具有自身特色、富有活力的企業文化建設。在行業踐行“兩個至上”價值觀的基礎上，可以有效提升煙草企業形象與職工隊伍的整體素質和水平，增強煙草經營企業的市場競爭實力，形成煙草行業的發展特色，從而進一步營造煙草行業穩步發展的良好氛圍，促進煙草企業長足發展。第四，服務品牌一體化建設是樹立煙草企業形象的需要。良好形象的樹立成為打造煙草企業強勢品牌的重要手段，也是煙草企業軟實力的一項重要內容，有助于其獲得更高的品牌忠誠度和品牌美譽度。四、加強服務品牌一體化建設的建議在服務品牌一體化建設過程中，需要科學策劃，準確定位，既要推進服務品牌一體化建設，提升企業形象，同時，要讓服務品牌更好地服務企業，促進企業的發展。（一）找準建設核心，明確職能定位。服務品牌一體化建設，目的在于形成品牌合力，把握品牌建設核心與職能定位，圍繞省局（公司）提出打造“真情145”品牌框架體系，積極推進服務品牌一體化建設，明確省市兩級單位的職能定位，協同推進。省級公司作為管理主體，發揮規劃、管理、指導作用，地市級公司作為建設主體，發揮打造、推進、提升作用，縣級公司、業務部門作為服務主體，則積極發揮貫徹、執行、深化作用。推進服務品牌一體化建設，要重點突出“五個統一”，即統一服務文化、統一服務形象、統一建設模式、統一組織管理、統一工作節奏。（二）完善建設體系，明確建設內容。圍繞“卷煙上水平”為目標，以“兩個至上”行業共同價值觀為統領，以“情義”母子文化為根基，秉承國家局“三性八有”的建設要求，著力打造以“一個理念、四個體系、五項服務”為主要內容的“真情145”服務品牌架構。明確“傳責任大義，遞服務真情”這一理念，建設“服務理念體系、服務品牌視覺識別體系、服務標準體系、服務品牌管理體系”四個體系，打造以“社會公眾、零售客戶、消費者、工業企業和內部員工”為對象的五項服務，實現服務品牌建設與經營的有機結合。（三）打造服務團隊，激發工作熱情。服務品牌一體化建設，必須建立完善的服務體系，充分發揮企業每個部門每個員工的作用。１．建立服務團隊，完善服務體系。打造服務品牌不是哪一個部門的事情，而是整個企業所有部門所有人員的事情，是企業高層戰略決策、中層管理協調、下層落實執行的事情。它需要企業建立全方位的全員服務體系。要把客戶放在第一位，把業務視為一個整體，構筑服務鏈，盡量減少企業內部管理的中間環節和中間層次，實現組織結構扁平化、信息化。同時要將企業目標與員工的追求聯系起來，建立企業與員工的共同利益點，使員工對企業目標和本企業服務品牌的內涵充分理解，樹立“一切服務市場，共鑄服務品牌”的觀念，形成后臺服務前臺、個人服務集體、部門服務全局、全員服務客戶的工作氛圍，以發揮服務的合力效應。２．提高員工素質，激發工作熱情。員工的素質決定服務質量，直接影響品牌聲譽。現在煙草行業由于歷史等多方面的原因，客戶經理、電訪員、配送人員等素質、水平參差不齊，也直接影響了服務的標準化建設，進而影響了服務品牌的建設，所以煙草商業企業要特別重視對員工的教育培訓，不僅要培訓員工的專業服務技能、溝通及解決問題的技能，更要進行企業文化、服務理念的培訓，使員工能夠全方位提高個人素質，通過保證工作質量，實現優質服務。同時要建立完善的激勵體系，通過多種激勵方法，充分調動員工 的積極性。常用的激勵因素有：工資、獎金、榮譽、晉升、休假、被尊重、挑戰性的工作等。企業在進行具體激勵時，要因人而異，根據員工的不同需要進行激勵，要堅持公開、公正、適度的原則，以充分激發員工工作的主動性，創造性地為顧客服務。（三）改善服務質量提高服務水平服務品牌往往就是一種優質、穩定服務質量的標志，改善服務質量、提高服務水平是打造服務品牌的中心內容。１．規劃服務流程，制定服務規范。與有形產品相比較，服務是一項活動，是～系列的過程，因此，服務產品或顧客服務的全部營銷活動集中表現在服務流程和各個環節上。要使各個環節都能有條不紊高效能地運作，企業要設計一整套確定的服務流程，然后確定每個服務流程環節上的相關服務規范，以保證服務質量的穩定性。同時由于服務是無形的、抽象的，顧客很難感知和判斷其質量和效果，企業在服務流程的設計中要注意物化服務形態，即通過有形展示使無形服務有形化，有形展示包括企業服務設施、場地、信息的傳遞、服務產品的定價和企業的標志等。公眾可以根據這些有形線索來判斷服務質量的優劣，形成印象。２．關注顧客期望，提供特色服務。服務品牌的核心是讓顧客滿意，而顧客滿意具有明顯的個體差異性，同時滿意也沒有絕對的標準和規定的模式。這要求企業一方面要關注整體顧客群，設計標準的服務流程和規范，另一方面還要注重對每個顧客的了解，要建立一個有效的反饋通路，使信息能自由暢通，充分了解顧客的需要和期望，為顧客提供有特色、個性化的超值服務，增加服務品牌的附加價值，讓顧客全方位滿意，企業也可由此打造出顧客心目中的個性品牌形象，使服務、品牌真正在企業和顧客之間動起來，提高品牌的認知度和忠誠度。３．履行服務承諾，塑造誠信形象。誠信是服務品牌不容缺失的關鍵因素之一。由于服務是無形的，企業往往把無形的服務轉化為有形的承諾，讓顧客能感受得到。在今天，由于顧客可以通過多種渠道獲得商品和服務的有關信息，企業要注意對信息進行整合，向顧客提供關于服務供給的統一的信息和承諾。而且企業一旦承諾必須兌現，要將承諾化為腳踏實地的行動，不容推脫。當顧客的服務體驗和企業的品牌承諾完全吻合時，會贏得顧客真心的信賴，形成良好的口碑傳播效應，從而產生爆炸式的放大作用。煙草服務品牌的塑造是一項長期艱苦而復雜的過程。在這個過程中，以客戶為中心的原則不能動搖，商業企業的服務品牌建設過程中的核心原則就是堅持客戶需求為出發點，科學實施，持續改進，使得企業的服務品牌與企業文化、顧客滿意水平精密結合。第四篇：三管齊下踐行職工健康素質工...***工會三管齊下踐行職工健康素質工程職工的身心健康關系到企業團隊的素質建設，關系到企業發展的動力源泉，為了保障和促進我段廣大職工身心健康，段工會把職工健康素質工程作為文化生態建設的一項重要內容，作為工會履行基本職責的一項重點