酒店餐飲常見(jiàn)服務(wù)案例分析(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 感激的眼神，飯后真夸我們的服務(wù)員服務(wù)周到、細(xì)致，并且這位客人還成了我們餐廳的常客呢。不規(guī)范的操作程序9月30日晚上V2包廂來(lái)了4位客人，都是男士看樣子有點(diǎn)像社會(huì)上的人，當(dāng)時(shí)客人點(diǎn)了一個(gè)象拔蚌刺身，點(diǎn)好之后客人也沒(méi)說(shuō)什么。結(jié)賬時(shí)詢問(wèn)象拔蚌份量的時(shí)候，客人表示懷疑，當(dāng)時(shí)拒絕買單。后來(lái)客人要求看一下象拔蚌的外殼，因廚房沒(méi)有保留找不到了，也沒(méi)看成。這件事情告訴我們，尤其海鮮類，在加工前一定要征詢客人的同意。不管客人是否主動(dòng)詢問(wèn)，告知客人，這是我們服務(wù)人員的義務(wù)。那個(gè)黑色的打火機(jī)05年6月15日晚上十二點(diǎn)以后，因?yàn)槠迮剖疫€有客人在打麻將，我和收銀員下來(lái)加班。直到第二天凌晨四點(diǎn)，客人才結(jié)束了離開(kāi)。收銀員負(fù)責(zé)做賬，我則開(kāi)始在包廂里進(jìn)行清潔工作。我發(fā)現(xiàn)在煙缸旁邊有一個(gè)黑色的打火機(jī)，當(dāng)時(shí)我拿起來(lái)試了一下，打不出火來(lái)，又試了幾次，都打不著火。當(dāng)晚一直在等我們加班完畢后滅蚊師傅也幫我試了一次，還是打不著，就順口說(shuō)道：哦，沒(méi)用的打火機(jī)，打不著的。聽(tīng)到這些話，我也覺(jué)得這打火機(jī)是沒(méi)有用了，被客人扔下的。順手就把它和其他垃圾一起扔進(jìn)了垃圾桶。到了上午的時(shí)候，客人打電話來(lái)詢問(wèn)是不是有一個(gè)黑色的打火機(jī)遺留在棋牌室里。領(lǐng)班打電話詢問(wèn)我情況時(shí)，我對(duì)領(lǐng)班講：被我和垃圾一起扔在垃圾房里了。當(dāng)我得知這是一件非常貴重的物品后，立刻跑到垃圾房去找，可是已經(jīng)送去垃圾中轉(zhuǎn)站了。留給我的只是一個(gè)三千元的賠償，因?yàn)檫@是一個(gè)上面嵌著鉆石的法國(guó)都彭牌打火機(jī)，原價(jià)七千多。服務(wù)費(fèi)的**記得去年年底，我們接待了一個(gè)上海會(huì)議團(tuán)隊(duì)，客人從入店到離店一共兩天時(shí)間，其中第一天下午用我們的409會(huì)議室召開(kāi)了一個(gè)總結(jié)表彰大會(huì)，因?yàn)槭且荒曛凶詈笠彩亲钪匾囊淮螘?huì)議，而且又是在外地舉辦，所以客人們都顯得很放松，也很高興。那天上午會(huì)務(wù)組早早地來(lái)布臵會(huì)場(chǎng)，服務(wù)員熱情地幫他們擺放著自帶的水果、小吃等。整個(gè)會(huì)議過(guò)程中客人相當(dāng)滿意，但當(dāng)會(huì)議結(jié)束，結(jié)賬時(shí)卻出現(xiàn)了問(wèn)題：一位員工拿著賬單對(duì)我說(shuō)：領(lǐng)班，客人不愿意簽字確認(rèn)。我核對(duì)了一下，賬單本身沒(méi)有錯(cuò)誤。于是問(wèn)服務(wù)員原因。服務(wù)員說(shuō)：客人問(wèn)我們這個(gè)會(huì)議區(qū)域談會(huì)議時(shí)候沒(méi)說(shuō)清楚，住進(jìn)來(lái)這也收費(fèi)，那也收費(fèi)，所以不愿意簽。我一聽(tīng)明白了，連忙拿起賬單走到客人面前說(shuō):先生,我們這里有一份,我們提供客人自帶食品的清潔、裝盆、擺放甚至打包等服務(wù)，但需要收取20%的服務(wù)費(fèi)。只怪我們沒(méi)有事先跟您講清楚，是我們的錯(cuò)，今天這服務(wù)費(fèi)就為您免掉，您看怎么樣？聽(tīng)到這里，客人轉(zhuǎn)怒為喜，連連說(shuō)：哎，不用了不用了，講清楚就好了，既然是你們酒店的規(guī)定，而且又給我們提供了這么好的服務(wù)，當(dāng)然是應(yīng)當(dāng)收的。說(shuō)完，爽快的在原賬單上簽了字。我連聲感謝客人的理解。通過(guò)以上案例，我們了解到，作為一名服務(wù)者，按程序做好工作是多么重要。與此同時(shí)，我們要時(shí)刻掌握消費(fèi)者心理，跟到商店買東西一樣，要明碼標(biāo)價(jià)。有什么問(wèn)題事先向客人解釋，多與客人溝通，讓客人在消費(fèi)時(shí)不要有受騙的感覺(jué)，以誠(chéng)待人，以理服人。長(zhǎng)此以往，還怕我們的酒店生意不興旺嗎？第三篇：酒店餐飲服務(wù)案例觀察與收獲一天,。最后走到水果吧前看看水果又看看飲料，緊皺了一下眉頭。我見(jiàn)她欲言又止的樣子，便上前詢問(wèn)她：您需要點(diǎn)什么？“小姐，哪里有湯啊？”她小聲的說(shuō)。我一邊指給她邊說(shuō)：在點(diǎn)心旁邊有酒釀圓子湯。煎蛋的旁邊有豆?jié){,最里面還有粥,您想吃點(diǎn)什么?我為您盛.“不用了，我自己來(lái)好了。”切好水果以后，我去給用餐的客人送飲料，當(dāng)我走到那位女士面前看到盤里零星的放了幾片青瓜，一些生菜色拉，邊上小半碗酒釀圓子絲毫未動(dòng)，她一只手捂著肚子，一只手撐著頭。見(jiàn)到這種情形我便小聲問(wèn)她：您需要喝點(diǎn)什么嗎？這里有牛奶、橙汁、紅茶、雪碧還有可樂(lè)。她聽(tīng)到我的聲音抬起頭，有氣無(wú)力的說(shuō)：我胃疼，什么都不想吃。“那需要我為您到酒店醫(yī)務(wù)室配點(diǎn)藥嗎？”“不用了，一會(huì)兒就好了。”當(dāng)時(shí)我也不知道怎么辦才好，因?yàn)槲乙灿袊?yán)重的胃病，雖然有藥，但不敢隨便讓客人吃，我知道因?yàn)槊總€(gè)人早上胃黏膜都很稠。特別是有胃病的早上不能吃太甜的，因?yàn)檫@樣會(huì)引起胃酸，也不能吃太硬的，這樣不好消化，而且夏天人們都喜歡吃涼的。腸胃不好的人就會(huì)胃寒。應(yīng)該喝點(diǎn)熱開(kāi)水來(lái)暖胃。我就去接了杯熱水給那位女士說(shuō)：“要不然您先喝點(diǎn)熱水，胃里舒服點(diǎn)再吃東西。”我把水放下就給別的客人送飲料去了。送了會(huì)飲料，領(lǐng)班讓我們輪著去吃早餐，我怕那位女士如果胃痛嚴(yán)重起來(lái)沒(méi)人知道，就跟領(lǐng)班匯報(bào)了那位女士的情況并請(qǐng)領(lǐng)班留意。當(dāng)我吃完早餐回到工作崗位時(shí)，那位女士已經(jīng)走了。我不禁松了口氣，心想她應(yīng)該沒(méi)事了吧。我就繼續(xù)我自己的工作。第二天早上我又見(jiàn)到了那位女士，看她對(duì)著我微笑，我就走過(guò)去笑著詢問(wèn)：“您好，很高興在此見(jiàn)到您，不知您胃痛好些了嗎？要不要喝杯熱牛奶？”她笑著說(shuō)：“今天胃不痛了，謝謝你！”“不客氣，您慢用。”我說(shuō)完就去工作了。當(dāng)我聽(tīng)說(shuō)客人離店時(shí)給我寫了封表?yè)P(yáng)信時(shí)我覺(jué)得很意外，我只是為她做了自己力所能及的，相信這也是我們酒店每個(gè)服務(wù)員都能夠做到的。何為個(gè)性化服務(wù)？不就是遇到什么樣的客人提供什么樣的服務(wù)嗎？我覺(jué)得其實(shí)服務(wù)并不是一種形式，而是人與人相互溝通發(fā)自內(nèi)心所表達(dá)的一種方式，是因人而異的。俗話說(shuō)：“人快樂(lè)、我快樂(lè)”嘛！錯(cuò)與對(duì)那是一個(gè)夏天的今晚,有兩名客人來(lái)到我們的餐廳,先是送上茶水、毛巾，接下來(lái)為客人點(diǎn)菜。客人很快點(diǎn)了自己喜歡的菜：蒜泥小青龍、炒青菜、尖椒牛柳、番茄蛋湯。時(shí)間已經(jīng)是八點(diǎn)多了，餐廳里沒(méi)有其他客人，上菜速度非常快，大約九點(diǎn)左右，客人結(jié)賬時(shí)看了一下賬單，說(shuō)：怎么今天跟上回來(lái)吃的同樣的菜，價(jià)格怎么就高了這么多？我們給客人解釋說(shuō)：因?yàn)榻裉斓男∏帻埍容^上次的要大，點(diǎn)菜的時(shí)候告知過(guò)您的啊。餐廳的領(lǐng)班了解了事情的經(jīng)過(guò)后，覺(jué)得客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。就向客人道歉說(shuō)：對(duì)不起先生，首先向您道歉，是我們服務(wù)工作沒(méi)做好。我們沒(méi)有把海鮮給您看過(guò)是我們的錯(cuò)，請(qǐng)?jiān)彙Ｎ冶ＷC今后不會(huì)有類似情況發(fā)生，謝謝。客人意識(shí)到其實(shí)服務(wù)人員并沒(méi)有多大的錯(cuò)，就笑著說(shuō)：以后最好給看一下。接下來(lái)就買單離去了。通過(guò)這件事，我們知道不管什么事，總要把對(duì)讓給客人，不能與客人爭(zhēng)執(zhí)，這才是解決問(wèn)題的好辦法。規(guī)范操作“十一”黃金周期間，由于婚宴接待很忙。每一位員工在認(rèn)真地工作。在10月3日我餐時(shí)，我還是和平時(shí)一樣在工作。有一位員工到吧臺(tái)說(shuō)要八條中華煙和四條扁三五。我們的酒水員馬上通知了經(jīng)理和領(lǐng)班，然后到總倉(cāng)去領(lǐng)出了香煙。但卻忘了在香煙上做記號(hào)。過(guò)了幾天這位客人對(duì)我們說(shuō)其中一條軟中華煙不太正宗。我們卻沒(méi)有辦法證明這條香煙不是我們的。通過(guò)這件事，告訴我們不管有多忙，一定要按規(guī)范程序操作，加強(qiáng)對(duì)工作認(rèn)真度和負(fù)責(zé)的態(tài)度，才能避免無(wú)謂的損失。親情化服務(wù)今年的婚宴與往年不同，在以往的基礎(chǔ)上又提高了個(gè)性化服務(wù)。例如：2006年10月14日，這家婚宴檔次較高，我們除了迎領(lǐng)之外，還在門口增設(shè)了四名服務(wù)員，負(fù)責(zé)指引客人簽名并迎領(lǐng)客人到相應(yīng)的桌子。這樣客人就不用一桌一桌的找了。新人入場(chǎng)時(shí)，由新娘的父親牽著女兒的手交到新郎手上，這樣別出心裁的場(chǎng)面設(shè)計(jì)讓主人非常滿意。也是我們?cè)诨檠缃哟械谝淮尾捎眠@樣的創(chuàng)新形式。在接下來(lái)的婚宴當(dāng)中，我們會(huì)繼續(xù)努力，以更加周到的服務(wù)讓客人滿意。各人把好各人關(guān)秋風(fēng)送爽，我們又迎來(lái)了一年一度的十一黃金周。在黃金周期間，我們共接待了23家婚宴。在場(chǎng)地布臵上改進(jìn)了很多，隨著加班人數(shù)的增加，服務(wù)質(zhì)量也提高了。但有些地方還難免出錯(cuò)。10月7日這天，我們這里有兩對(duì)新人幸福結(jié)合，在上菜過(guò)程中，由于失誤，菊韻廳的三條桂魚(yú)被跑菜員跑到了多功能廳。服務(wù)員沒(méi)有按照服務(wù)程序核對(duì)菜單，結(jié)果上錯(cuò)了菜，讓我們白白損失了三條桂魚(yú)。做為跑菜員和服務(wù)員有責(zé)任和義務(wù)去了解菜單，把好每一個(gè)關(guān)口，即使這次賓客沒(méi)有投訴，也給客人留下了不好的印象。所以我們要以此做為提醒，接受這個(gè)教訓(xùn)。用心聆聽(tīng)才能做得更好飯店服務(wù)是一種細(xì)致服務(wù)，懂得更多才能做得更好。飯店服務(wù)是與人打交通的工作。所以，只有善于聽(tīng)取客人的意見(jiàn)。及時(shí)改進(jìn)，才能滿足客人的需求。才能得到客人的肯定，用心聆聽(tīng)才能做得更好。時(shí)近10月，正是河蟹上市的時(shí)候，我們餐廳也不例外，基本每餐都會(huì)有清蒸河蟹，咸肉蒸河蟹這幾道菜。在一次用餐過(guò)程中，服務(wù)員小羅發(fā)現(xiàn)客人桌上用過(guò)的餐帽紙?zhí)貏e多，原來(lái)是吃了河蟹后用來(lái)擦手的。而餐巾紙是干的，不容易擦凈，所以浪費(fèi)也比較多。一舟車城楊總叫小羅進(jìn)去：給我拿兩塊毛巾可以不？“當(dāng)然可以，您稍等一下”服務(wù)員小羅立刻將這一情況反映給領(lǐng)班，客人的要求就是我們的工作。第二天，馬上領(lǐng)來(lái)了毛巾，現(xiàn)在，,服務(wù)工作才能做得更好,所以對(duì)于客人的任何意見(jiàn)和要求,哪怕是最普通的一條,都要細(xì)心聆聽(tīng),努力實(shí)現(xiàn),一天中午11點(diǎn)多,我們餐前準(zhǔn)備已經(jīng)就緒,見(jiàn)客人不停的環(huán)視四周,迎賓員小施立刻做起了介紹:這是……客人聽(tīng)完,點(diǎn)了點(diǎn)頭,這對(duì)于前來(lái)用餐的客人來(lái)講也不足為奇,我見(jiàn)這情況,等客人用餐差不多時(shí),:小姐,、用餐環(huán)境和服務(wù)怎么樣？客人誠(chéng)懇的對(duì)我說(shuō)：還可以，只是這明蝦的味道不是很好，如果換成基圍蝦就不錯(cuò)了。也許是這位女士偏愛(ài)吃基圍蝦吧。我也反應(yīng)不慢：哦，是這樣啊，您放心，下次您來(lái)的時(shí)候跟我們打個(gè)招呼，我們一定及時(shí)給您換上。這是我的名片。客人接過(guò)名片，對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度非常滿意，笑著對(duì)我說(shuō)：我們明天廠里聚會(huì)，大概有六十多人過(guò)來(lái)，你們這里的環(huán)境真的不錯(cuò)，如果明天能出基圍蝦，我們就過(guò)來(lái)。“當(dāng)然可以啊，”我一邊說(shuō)著一邊把客人的一些要求和信息記錄在預(yù)訂本上。當(dāng)客人起身離開(kāi)的時(shí)候，我熱情的說(shuō)道：王總，我們恭候您明天的光臨，我們還特別為您在大堂里放臵歡迎牌迎接你們的到來(lái)。小小的一盤基圍蝦，卻為我們贏得了新的客戶潛力——大富公司，而且把今年的中秋聚會(huì)也訂在我們這里。王總說(shuō)，今年年夜飯也一定要來(lái)風(fēng)雅錢塘吃自助餐。我們?cè)诜?wù)中體會(huì)到了自已的價(jià)值。化干戈為玉帛冰釋前嫌了8月5日傍晚，V6有客到，正好是小王負(fù)責(zé)服務(wù)的包廂，她在這餐廳里工作有一段時(shí)間了，她誠(chéng)懇樸實(shí)，任勞任怨，自從酒店開(kāi)展“給賓客一個(gè)驚喜”活動(dòng)后，員工認(rèn)真學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)技術(shù)，從而也高了個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。這一天來(lái)了兩位客人，從言談舉止，裝扮上看他們是一對(duì)夫婦，而且是商界中的成功人士，但從談話內(nèi)容中得知他們因感情的事發(fā)生了口角，且女主人挺傷心，無(wú)論男主人怎么勸都無(wú)濟(jì)于事。小王看在眼里急在心里，