湖南衡陽創富房產項目前期物業管理顧問咨詢服務計劃書_(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 ； g、負責檢查所屬區域是否保持整潔。 2）銷售中心展示大廳接待員崗位職責 a、熟悉本樓盤情況，以便應答客戶； b、客到及時安排入座，并根據情況與銷售人員對接； c、注意隨時留意客戶及大廳的一切狀況； d、客人離開后，負責大廳臺面的保潔復位工作； e、每日對大廳的服務用品進行核查、清點； f、做好食品飲料消耗的記帳工作； g、檢查服務設施設備是否正常運行； h、監督大廳衛生保潔工作。 禮賓崗 位要求： 1)日常工作要求 a、班前早會，相互檢查儀表儀容； b、客戶離開，負責送客，并提醒客戶別遺忘隨帶物品，記錄離開時間。 2)儀容儀表要求 a、面部：整潔，化好淡妝（至少要涂口紅），面帶微笑，笑不露齒。 b、發型：長發用統一的發套盤起，并用黑色發夾將碎發夾好；短發 梳理整齊；發色最好保持黑色，如染發，顏色不能太淡。 c、服裝：上班統一穿工作服和工作鞋，保持衣服整潔，無皺折、無污跡。 d、站姿：收腹挺胸、雙肩放松、雙腳微開、雙手自然交叉垂放在小腹上。（示范動作） e、走姿：室外：兩人 成行、三人成排，靠右行，雙手自然垂放，不得插口袋，碰到客戶提前讓路；室內：靠邊行走，注意避讓客戶。 f、坐姿：落座前先看好座椅的位置、大小，在三分之一處落座，坐下時膝蓋并攏，動作不要太大，坐下后盡量保持一個姿勢。 禮賓人員工作規程： 1)銷售中心展示大廳禮賓員接待規程 a、 按照要求在銷售大廳門廳處進行值守，要求著裝整齊、文明禮貌、用語規范、姿態端正、精神飽滿、應對得體，對客戶提出的咨詢給予準確的回答； b、 如遇雨、雪天氣，提前準備傘架或傘套、地面防滑墊； c、 接到停車場保安傳遞的到訪客 戶信息，應告之總臺接待作好準備，同時需關注參觀通道，微笑注目相迎，有禮貌地用姓氏稱呼客戶，“ X 先生（小姐），歡迎光臨”，并為其拉門引路至總臺，客戶若手中提傘，應主動幫助收傘并將其放在傘架上； d、 客戶離開應主動拉門、道別，同時通知門童做好送別準備； e、 每日到崗離崗時，應關注銷售大廳、門廳及外圍衛生狀況、燈光情況。 2)銷售中心展示大廳水吧服務員操作規程 a、熟悉本樓盤情況，以便應答客戶； b、認真檢查桌椅、茶具衛生，準備好各種服務用品，確保正常使用； c、按規定站位，面部表情自然微笑，以飽 滿的精神面貌迎接客戶； d、客到及時安排訪客入座； e、服務期間，請字開頭謝不離口，隨時使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾； f、服務時，善于與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，并及時與銷售人員對接，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩； g、隨時留意客戶及大廳的一切狀況，以便達到更好的協作服務； h、給客戶斟茶時一定要使用托盤，避免茶水、果汁灑落，避免與客人碰撞，工作中出現錯誤應馬上向客人道歉； i、要及時為客人遞煙缸，煙缸中不得超過 2個煙頭，確保臺面衛生整潔； j、監督大堂公共區域日常保潔工作，并對清潔情況進行巡查； k、送客意識加強落實，客人離開后迅速返回工作崗位收臺，收臺時要輕拿輕放； l、下班前檢查工作區域是否關燈、關門、關窗，電源是否切斷，確保安全，請示領導或其授權人方可下班； m、不得出現空崗現象，無論閑忙時要按標準質量接待好下一批客戶； n、 17： 30以后若還有客戶在銷售部，需延長大廳背景音樂及相關設施開放時間，保持大堂正常開放直至客戶離開； o、不能在工作區域內吃東西；服裝、服務用品在工作間內指定位置擺放整理； p、接待人員在下班前需做好 食品飲料消耗的統計工作，并根據需要開出物料申購單提交綜管部； q、與銷售部確認后，方可下班離開； r、員工之間建立好良好的同事關系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本公司一切規章制度； s、如工作中出現疑問及時處理，自己解決不了及時匯報主管。 ▲門僮 日常工作要求 1）客戶到達 a、當業主走出汽車時，門僮面帶微笑，主動上前向業客戶表示問候。 b、如客戶攜帶物品，將客戶物品提下車，并確認件數。 c、引導客戶入內。 d、如有提客戶物品，將客戶物品交給客戶或幫助客戶臨時在固定位置保管（貴 重物品除外）。 2）客戶離開 a、確認客戶有無保管物品及遺留物品，如有應及時遞送或提醒； b、如客戶需要叫出租車，應及時幫助聯系，并記下車號交給客戶； c、客戶離開時，需微笑致意，并祝其出行順利。 工作時間 8： 00—— 11： 30 接待看房客戶，客戶離開，做好恭送工作； 11： 3012： 30 輪流吃飯； 12： 30— 17： 30 接待看房客戶，客戶離開，做好恭送工作。 備注 此處未考慮客戶車輛的引導工作，可由目前辦公樓保安人員兼任，也可考慮由門童提供該項服務 ，最后可視實際情形進行調整。 ▲ 保潔員 保潔員崗位分配： 銷售大廳及辦公區域保潔 外圍保潔 保潔員崗位職責： 1）每日對大堂、通道、外圍等進行清潔； 2）及時做好每日工作日志記錄； 3）及時維修上報； 4）協助銷售人員，做好配合工作。 保潔員崗位要求 : 1)日常工作要求 室內： a、時刻保持各個區域的保潔衛生； b、綠化及其他清潔養護； c、室內各類裝飾品的清潔維護。 室外走道： a、地面清潔養護； b、設備設施清潔養護； c、綠化及其他清潔養護 。 2)準備工作要求 a、準備衛生工具：水桶、水、玻璃清潔劑、吸塵器、刷子、掃帚、長柄羽毛撣子、掃把、干濕抹布若干塊； b、指定抹布：擦桌面、擦玻璃、擦不銹鋼。 3)保潔標準要求 a、地面表面無污漬、浮塵、毛發、垃圾； b、綠化擺設葉子上無灰塵。 保潔員工作規程 : 1)清潔用具操作規范 a、抹布：從房門開始順時針方向對房間進行抹塵； b、刮玻璃器：對污跡多的玻璃用刮玻璃器進行清潔，一般用平紋抹布從上向下擦拭； c、平紋抹布：飾品擦拭時，用干平紋抹布對飾品小心擦拭； d、白手套 ：需要時帶白手套，用無絨毛的干布對不銹鋼進行擦拭； e、長刷子：需要時帶上白手套，用刷子從內向外、從上向下輕輕刷塵； f、潮抹布：地板、大理石清潔用掃把裹住潮濕毛巾輕輕掃，以免灰塵飛揚，再用干抹布從里向外抹一遍。 2）接待大廳操作規范 a、用推塵推掃大理石地面； b、用抹布抹大廳沙發、桌面、木飾面； c、用刮玻璃器定期清潔幕墻玻璃。 工作區域及時間安排： 每周休息一天 每日工作時間： 8： 00—— 17： 30 1)銷售中心大廳 8： 00— 9： 00 清潔大堂內地面及各類辦公場所； 9： 00— 11： 30 隨時準備接待看房客戶，客戶離開，做好恭送工作； 11： 3012： 30 輪流吃飯； 12： 30— 16： 00 循環保潔； 16： 0017： 30 細化保潔。 2）外圍及公共區域 8： 00— 11： 30 清潔外圍及公共區域； 11： 3012： 30 輪流吃飯； 12： 30— 17： 00 循環保潔。 注： 每日常規清潔：每日常規清潔的次數則依據環境衛生的標準要求和人流量的大小而確定，一般每日上午全面清潔一次，其余時間進行循環保潔。 日間巡回保潔 ：每天由保潔人員巡查，對一些易污染、影響觀瞻的部位和地方進行重點清潔。 客戶參觀時，保潔人員停止手上工作回避，待客戶離開后繼續工作； 保潔工具等工作所需物品統一放到工作間，并在指定位置整齊擺 放； 保潔員輪休時，可由水吧服務人員代為進行銷售大廳內的循環保潔工作。 備注：相關人員費用及器材器具、辦公場地均各具開發公司的服務要求和當地薪酬福利水平進行測算，由開發公司負責承擔和提供。 后期物業管理實務指導計劃 ●服務重點、難 點及對策分析 （一）物業區域優勢顯著，要求物業服務突破傳統模式。 物業特點、管理重點與難點： 創景外灘定位為衡陽高檔的，集商業、居住、休閑、購物、娛樂于一體的現代化物業綜合體，對住宅的定位為當地一流的高品質人文社區。這些客觀條件，界定了目標客戶屬于具有較強經濟實力的購房人群。由于經濟實力雄厚，該部分客戶對于居所的舒適性、稀缺性、投資前景、身份象征等相對高端的購買需求更為注重，因此，對物業服務保值增值的能力、服務的稀缺性等方面的要求更高，希望能突破傳統的物業服務模式。 服務對策： 創景外灘定位的目標客 戶群為城市成功人士，如私營業主、企業高管、政府高層、企業白領等高收入人群，其中也不乏已擁有一套三創集團的房產品“老客戶”。現在的目標客戶對價格并不十分敏感，更注重物業服務的品質、生活氛圍的營造，以體現他們特有的品位。因此，在創景外灘前期物業管理服務模式的設定上，我們將該項目的服務定位為五星級酒店式服務的高品質樓盤，導入酒店式物業管理服務模式。在項目開發建設期間，為保證創景外灘后期管理的連續性，我們將充分發揮綠城酒店在前期物業管理顧問咨詢方面的優勢，全程參與項目的設計、營造，從酒店管理、物業管理和使用者角度提 供相關合理化建議。在其后期的物業管理服務中，我們則將建立由酒店式服務和管家式服務相融合的“高端物業服務體系”，并導入綠城生活園區服務體系相結合，突出對于業主的生理、心理需求滿足的服務，以完善細膩貼心的服務，彰顯高檔產品的尊崇。 （二）創景外灘為集商業、居住、休閑、娛樂、購物為一體的現代化物業綜合體，有不同的服務部門，需有很強的協作能力。 物業特點、管理重點與難點： 創景外灘為集商業、居住、休閑、娛樂、購物為一體的現代化物業綜合體，開發商計劃在創景外灘的管理中引入酒店式物業服務模式。同時，創景外灘還有 大型商場，今后也會引入專業的商業公司進行經營與管理。因此，在今后的服務中，必然出現多家服務單位共同服務于創景外灘的局面，需要各單位緊密協作。 服務對策：綠城酒店作為綠城集團旗下的一部分，一直以“真誠、善意、精致、完美”的企業文化理念為工作的準繩，在各綠城集團開發項目的服務過程中，對各合作項目公司的子文化都有很好的理解與溝通，與其他相關服務單位的協作也比較好，對綠城文化更是十分的重視與維護。在今后創景外灘的服務過程中，我司必將秉持一貫的工作作風，加強與各服務單位的協作。在日常的服務工作中，綠城酒店既強調與住 宅、商業之間的資源利用與整合（如可充分利用商業與住宅停車高峰時段的差異，解決當創景外灘業主車輛擁有量達到一定量、車位無法滿足實際使用需求時的停車位不足問題；可利用樓盤周邊協作的社會資源，為創景外灘業主生活服務體系的滿足提供各項有利支持），同時，又要注意不對樓盤的服務品質造成影響。 （三）創景外灘的物業服務品質需要一定的物業服務費做支撐，但衡陽現有服務費標準相對較低，業主有一定抗性。 物業特點、管理重點與難點： 要達到一定的服務水準，均需要有一定的物業服務費做支撐，因此，今后創景外灘的物業服務費標準定 位較高。而按照衡陽房地產市場現有的物業服務費標準，一般高層均在 ～ 元 /㎡月，今后實際管理中，可能帶來一定業主抗性，對物業服務費收繳率的保障帶來一定不利影響。 服務對策：首先，前文已述，結合對創景外灘目標客戶群的分析，這類客戶追求的是“富而貴”的生活體驗，對價格本身并不十分關注，只要我們設定的服務內容迎合其真正所需，只要我們的服務品質令他滿意，相信保證物業服務費收繳率并不是問題；其次，綠城的服務足跡遍及國內各地，在各地接管物業時，一般綠城所服務項目的服務費標準均為當地最高水準或遠遠高于最高標準 ，但實際最后通過我們的努力，物業服務費收繳率都能達到 95%以上。 ●后期物業服務實務指導總體設想 創景外灘定位于衡陽最高檔的，集商業、居住、休閑、娛樂、購物于一體的現代化物業綜合體，其中住宅區的初步定位為高品質人文社區。因此，在其后期的物業管理服務中，我們將派駐相關專業技術骨干全方位協助開發商組建物業管理團隊，并嚴格按照綠城的服務體系和執行標準搭建物業管理企業內部管理規章制度及物業服務標準化作業流程等操控文件，建立由酒店式服務和管家式服務相融合的物業服務體系，并逐步與綠城生活園區服務體系