湖南衡陽創(chuàng)富房產(chǎn)項(xiàng)目前期物業(yè)管理顧問咨詢服務(wù)計(jì)劃書_-wenkub

　

【正文】 我們運(yùn)營(yíng)著自主管理的杭州玫瑰園度假酒店、千島湖綠城度假酒店、北京御園匯會(huì)所、北京百合會(huì)所、上海綠宇會(huì)所、舟山桂花城會(huì)所、杭州臨平藍(lán)庭會(huì)所、杭州春江花月會(huì)所、杭州綠城 公司的管理人員來自世界著名的酒店管理層，在賓館酒店管理、酒店公寓管理、高檔物業(yè)管理等方面有著豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。backgroundcolor:88680039。 服務(wù)單位簡(jiǎn)介 ●杭州綠城酒店管理有限公司 綠城認(rèn)為：物業(yè)管理存在的最深刻的意義 ,不在于所服務(wù)園區(qū)的保潔、安保等常規(guī)服務(wù)的到位和全面，而在于它不僅能夠讓人安居 ，更能滿足居住者的文化之需，讓生活具有精神的追求。 在前期物業(yè)管理顧問咨詢階段，我們將統(tǒng)合綠城房產(chǎn)資源，依托十多年的管理經(jīng)驗(yàn)，通過審視設(shè)計(jì)圖紙、跟進(jìn)施工、安裝及裝修過程，及時(shí)提出修改意見和建議，達(dá)到避免交付后使用缺陷、完善設(shè)計(jì)的目的。 鑒于本項(xiàng)目定位于高檔綜合項(xiàng)目，杭州綠城酒店管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱綠城酒店）將成立專案小組，緊密協(xié)作，為項(xiàng)目提供全程物業(yè)管理服務(wù)，包括前期物業(yè)管理顧問咨詢、銷售中心服務(wù)以及后期物業(yè)管理實(shí)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)。衡陽創(chuàng)富房產(chǎn)【創(chuàng)景外灘】項(xiàng)目 杭州綠城酒店管理有限公司 二〇一一年四月 目 錄 2第一篇 序言 5第二篇 服務(wù)單位簡(jiǎn)介 14第三篇 前期物業(yè)管理顧問咨詢服務(wù)計(jì)劃 21第四篇 銷售中心服務(wù)計(jì)劃 34第五篇 后期物業(yè)管理實(shí)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)計(jì)劃 35●服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)及對(duì)策分析 37●后期物業(yè)服務(wù)總體設(shè)想 38●物業(yè)服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 39●綠城高端物業(yè)服務(wù)體系概述 52●綠城分項(xiàng)服務(wù)策劃方案 63第六篇 工作計(jì)劃 83●項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)期間工作計(jì)劃 84●項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備及交付實(shí)施階段工作計(jì)劃 99第七篇 服務(wù)優(yōu)勢(shì) 104第八篇 服務(wù)費(fèi)用 107第九篇 結(jié)束語 序 言 衡陽市創(chuàng)富“創(chuàng)景外灘”項(xiàng)目，位于衡陽市珠暉區(qū)，湘江東岸。南臨湘江南大橋，北靠沿江路，西側(cè)為湘江東路，湘江風(fēng)光帶隔路相連，東北面 1000米處便是衡陽火車站。 由于手頭資料有限，本計(jì)劃書難免有偏頗之處，我們將根據(jù)貴司的規(guī)劃方案及不斷完備的資料對(duì)本計(jì)劃書不斷深化、改進(jìn)。 在銷售中心的服務(wù)中，我們將依托綠城酒店的優(yōu)勢(shì)服務(wù)，全面引入酒店式服務(wù)模式，讓來訪客戶享受到親切、溫馨、恰到好處的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶感受到創(chuàng)景外灘的尊貴生活潛質(zhì)。 如果說，規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建造是對(duì)土地的“首次創(chuàng)造 ”，那么，綠城對(duì)園區(qū)的服務(wù)是一個(gè)“再次創(chuàng)造”，是一次生活藝術(shù)的創(chuàng)造，它是社區(qū)文化的倡導(dǎo)者、培育者，更使房子顯出她人性一面，不但庇護(hù)了人們的生活，而且滿足人居在精神文化層次的需求，達(dá)到真誠(chéng)、善意、精致、完美的生活境界。03年5月由綠城控股集團(tuán)和澳大利亞 Greentown Hotel Management Ltd共同投資成立。公司既能提供高星級(jí)酒店及酒店公寓和高檔物業(yè)的投資咨詢、籌建策劃、管理經(jīng)營(yíng)、服務(wù)培訓(xùn)等，又能為客戶提供具有國(guó)際化、品牌化、網(wǎng)絡(luò)化的高品質(zhì)服務(wù)。玫瑰會(huì)所、杭州桃花源會(huì)所、杭 州九溪玫瑰園會(huì)所、杭州黃龍世紀(jì)廣場(chǎng)、杭州紫金廣場(chǎng)等酒店、會(huì)所及高端物業(yè)項(xiàng)目。黃龍世紀(jì)廣場(chǎng)（綠城集團(tuán)總部大廈） 黃龍世紀(jì)廣場(chǎng)為大型綜合性建筑群，位于黃龍商務(wù)圈，東臨杭大路，與黃龍飯店為鄰，西靠陳經(jīng)綸體校，南接浙江省世貿(mào)中心，北鄰嘉華國(guó)際商務(wù)中心，周邊坐落著浙江圖書館、浙江省少兒圖書館、浙江大學(xué)等，棲霞嶺、保俶山、黃龍吐翠、植物園也在步行距離內(nèi)，環(huán)境怡人，極具區(qū)域文化、商務(wù)價(jià)值。紫金廣場(chǎng) 綠城 綠城 項(xiàng)目規(guī)劃占地面積 138140平方米 ,總建筑面積 29萬平方米（含地下室），建筑密度 25%以下，綠地率 35%以上。 項(xiàng)目建成后，要求建筑外立面、環(huán)境景觀、室內(nèi)裝修檔次、配套設(shè)施等方面都優(yōu)于項(xiàng)目周邊所有的星級(jí)酒店，成為千島湖最高檔次的大型度假社區(qū)。珍珠半島廣場(chǎng)項(xiàng)目 綠城項(xiàng)目秉承我們綠城企業(yè)的真誠(chéng)、善意、精致、完美的文化理念，致力于打造以度假、生活、教育、醫(yī)療、服務(wù)于一體的生活服務(wù)體系 ，全力打造第一個(gè)集休閑、旅游、度假、生活為一體的產(chǎn)品。（先后服務(wù)于香格里拉、開元旅業(yè)等著名酒店集團(tuán)。除擔(dān)任綠城物管區(qū)域公司主要領(lǐng)導(dǎo)工作外，還參與綠城集團(tuán)園區(qū)生活服務(wù) 體系具體策劃與實(shí)施工作，協(xié)同綠城園區(qū)生活服務(wù)總監(jiān)對(duì)綠城同時(shí)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)拓展和服務(wù)過上海、山東、江蘇、沈陽、浙江、湖南、武漢等地高端物業(yè)管理項(xiàng)目的前期及后期物業(yè)管理咨詢顧問工作，具有豐富的房地產(chǎn)與物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。 ●綠城酒店提供的前期物業(yè)管理顧問咨詢服務(wù)主要是從物業(yè)管理和使用者角度對(duì)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)提供合理化建議，幫助開發(fā)商節(jié)約投資、使項(xiàng)目更趨人性化、合理化，并達(dá)到促進(jìn)銷售之目的。 設(shè)施設(shè)備方面 結(jié)合項(xiàng)目的整體定位及檔次，從物業(yè)管理角度，對(duì)部分設(shè)施（信報(bào)箱、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等）、大型設(shè)備（電梯、智能化等）的功能和定位提出專業(yè)意見和建議，并對(duì)各機(jī)房位置選擇、 內(nèi)部設(shè)計(jì)，從物業(yè)管理者角度提供合理化建議。 工程現(xiàn)場(chǎng)方面 從物業(yè)管理的角度，通 過跟進(jìn)不同階段的現(xiàn)場(chǎng)施工進(jìn)度，提出有利于物業(yè)管理的意見和建議。清水灣國(guó)際度假公寓等多個(gè)五星級(jí)高端物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目交托給我司便是集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)綠城酒 店品牌和實(shí)力有極強(qiáng)的信心，相信在高端物業(yè)管理與服務(wù)方面，綠城酒店的品牌的號(hào)召力定不遜色于境外物業(yè)管理單位。 針對(duì)銷售推廣時(shí)，業(yè)主提出的物業(yè)管理方面的問題進(jìn)行解答。一方面本司將建議開發(fā)商做好不同物業(yè)類型之間一定形式的隔離，另一方面，將充分與其他相關(guān)經(jīng)營(yíng)管理單位（大商鋪業(yè)主）進(jìn)行銜接，確保物業(yè)項(xiàng)目的一致性與完整性，既充分整合周邊資源為我所用，又不對(duì)其帶來干擾。 ●服務(wù)形式與工作計(jì)劃 若能有幸參與本項(xiàng)目的前期物業(yè)管理顧問咨詢服務(wù)，綠城咨詢將組建顧問咨詢服務(wù)小組，由公司主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，綠城酒店部分職能部門經(jīng)理和物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理及其主要技術(shù)骨干力量擔(dān) 任組員。 本階段服務(wù)內(nèi)容基本按以下工作計(jì)劃表所列內(nèi)容開展。 (2) 對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視，結(jié)合圖紙?zhí)岢鱿鄳?yīng)的意見和建議。 (3) 根據(jù)貴司需要，就水電中部分內(nèi)容提 出建議。 (4) 對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視，結(jié)合圖紙?zhí)岢鱿鄳?yīng)的意見和建議。 應(yīng)貴司要求參與部分 營(yíng)銷宣傳活動(dòng)。 (2) 方案設(shè)計(jì)的意見和建議。 (6) 根 據(jù)貴司需要，就智能化中部分內(nèi)容或工藝提出建議。 八 配套 用房 (1) 對(duì)物業(yè)管理用房提出具體的要求和建議。 九 附屬 工程 (1) 隱蔽工程設(shè)計(jì)的意見和建議。 (5) 確定和完成園區(qū)的各種標(biāo)志和標(biāo)牌。 銷售中心服務(wù)計(jì)劃 ●服務(wù)設(shè)想 在銷售中心的服務(wù)中，我們將依托綠城酒店的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，全面引入酒店式服務(wù)模式，讓來訪客戶享受到親切、溫馨、恰到好處的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶感受到創(chuàng)景外灘的尊貴生活潛質(zhì)，增強(qiáng)意向咨詢客戶購買信心，促進(jìn)項(xiàng)目的銷售。 ●服務(wù)模式 本案銷售展示中心及樣板房服務(wù)采用酒店式的服務(wù)模式，并預(yù)先導(dǎo)入全程物業(yè)管理服務(wù)體系、開展客戶維護(hù)服務(wù)，通過客戶健康維護(hù)、生活提醒等服務(wù)，使客戶在購房時(shí)即感受尊崇服務(wù)。 有賓館、酒店等服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。 ●服務(wù)方案 *具體安排 擬定管理所需費(fèi)用、人員及培訓(xùn)計(jì)劃；建章立制。 接手進(jìn)入保潔管理（適時(shí)跟進(jìn)）。 2）銷售中心展示大廳接待員崗位職責(zé) a、熟悉本樓盤情況，以便應(yīng)答客戶； b、客到及時(shí)安排入座，并根據(jù)情況與銷售人員對(duì)接； c、注意隨時(shí)留意客戶及大廳的一切狀況； d、客人離開后，負(fù)責(zé)大廳臺(tái)面的保潔復(fù)位工作； e、每日對(duì)大廳的服務(wù)用品進(jìn)行核查、清點(diǎn)； f、做好食品飲料消耗的記帳工作； g、檢查服務(wù)設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行； h、監(jiān)督大廳衛(wèi)生保潔工作。 c、服裝：上班統(tǒng)一穿工作服和工作鞋，保持衣服整潔，無皺折、無污跡。 禮賓人員工作規(guī)程： 1)銷售中心展示大廳禮賓員接待規(guī)程 a、 按照要求在銷售大廳門廳處進(jìn)行值守，要求著裝整齊、文明禮貌、用語規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應(yīng)對(duì)得體，對(duì)客戶提出的咨詢給予準(zhǔn)確的回答； b、 如遇雨、雪天氣，提前準(zhǔn)備傘架或傘套、地面防滑墊； c、 接到停車場(chǎng)保安傳遞的到訪客 戶信息，應(yīng)告之總臺(tái)接待作好準(zhǔn)備，同時(shí)需關(guān)注參觀通道，微笑注目相迎，有禮貌地用姓氏稱呼客戶，“ X 先生（小姐），歡迎光臨”，并為其拉門引路至總臺(tái)，客戶若手中提傘，應(yīng)主動(dòng)幫助收傘并將其放在傘架上； d、 客戶離開應(yīng)主動(dòng)拉門、道別，同時(shí)通知門童做好送別準(zhǔn)備； e、 每日到崗離崗時(shí)，應(yīng)關(guān)注銷售大廳、門廳及外圍衛(wèi)生狀況、燈光情況。 c、引導(dǎo)客戶入內(nèi)。 備注 此處未考慮客戶車輛的引導(dǎo)工作，可由目前辦公樓保安人員兼任，也可考慮由門童提供該項(xiàng)服務(wù) ，最后可視實(shí)際情形進(jìn)行調(diào)整。 2)準(zhǔn)備工作要求 a、準(zhǔn)備衛(wèi)生工具：水桶、水、玻璃清潔劑、吸塵器、刷子、掃帚、長(zhǎng)柄羽毛撣子、掃把、干濕抹布若干塊； b、指定抹布：擦桌面、擦玻璃、擦不銹鋼。 工作區(qū)域及時(shí)間安排： 每周休息一天 每日工作時(shí)間： 8： 00—— 17： 30 1)銷售中心大廳 8： 00— 9： 00 清潔大堂內(nèi)地面及各類辦公場(chǎng)所； 9： 00— 11： 30 隨時(shí)準(zhǔn)備接待看房客戶，客戶離開，做好恭送工作； 11： 3012： 30 輪流吃飯； 12： 30— 16： 00 循環(huán)保潔； 16： 0017： 30 細(xì)化保潔。 客戶參觀時(shí)，保潔人員停止手上工作回避，待客戶離開后繼續(xù)工作； 保潔工具等工作所需物品統(tǒng)一放到工作間，并在指定位置整齊擺 放； 保潔員輪休時(shí)，可由水吧服務(wù)人員代為進(jìn)行銷售大廳內(nèi)的循環(huán)保潔工作。這些客觀條件，界定了目標(biāo)客戶屬于具有較強(qiáng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的購房人群。因此，在創(chuàng)景外灘前期物業(yè)管理服務(wù)模式的設(shè)定上，我們將該項(xiàng)目的服務(wù)定位為五星級(jí)酒店式服務(wù)的高品質(zhì)樓盤，導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理服務(wù)模式。 物業(yè)特點(diǎn)、管理重點(diǎn)與難點(diǎn)： 創(chuàng)景外灘為集商業(yè)、居住、休閑、娛樂、購物為一體的現(xiàn)代化物業(yè)綜合體，開發(fā)商計(jì)劃在創(chuàng)景外灘的管理中引入酒店式物業(yè)服務(wù)模式。在今后創(chuàng)景外灘的服務(wù)過程中，我司必將秉持一貫的工作作風(fēng)，加強(qiáng)與各服務(wù)單位的協(xié)作。而按照衡陽房地產(chǎn)市場(chǎng)現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，一般高層均在 ～ 元 /㎡因此，在其后期的物業(yè)管理服務(wù)中，我們將派駐相關(guān)專業(yè)技術(shù)骨干全方位協(xié)助開發(fā)商組建物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，并嚴(yán)格按照綠城的服務(wù)體系和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)搭建物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)章制度及物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程等操控文件，建立由酒店式服務(wù)和管家式服務(wù)相融合的物業(yè)服務(wù)體系，并逐步與綠城生活園區(qū)服務(wù)體系相結(jié)合，突出對(duì) 于業(yè)主 /客戶的生理、心理需求滿足的服務(wù)，以完善細(xì)膩貼心的服務(wù)，彰顯創(chuàng)景外灘定高端房產(chǎn)品的尊崇。 物業(yè)服務(wù)中心將開通 24小時(shí)服務(wù)熱線，業(yè)主可以通過 24小時(shí)服務(wù)熱線及“管家”聯(lián)系電話傳遞服務(wù)需求，服務(wù)結(jié)果將反饋給“管家”。 普通物業(yè)管理服務(wù)的目的在于維持房屋等不動(dòng)產(chǎn)（物業(yè)）正常、持續(xù)的使用和維持，是為“物”服務(wù)的，基本局限于社區(qū)公共空間內(nèi)的服務(wù)。 “管家”的職責(zé) “管家”是服務(wù)中的核心環(huán)節(jié)，我們建議為每六十戶業(yè)主配備二名專職“管家”（由一男一女組成）。 八大管家服務(wù) A、私人生活秘書 應(yīng)業(yè)主委托，可由管家提供私人生活秘書服務(wù)，包括入住期間日常生活安排、服裝顧問、宴會(huì)安排、旅游計(jì)劃安排、酒店預(yù)訂、餐飲預(yù)訂、健身場(chǎng)所預(yù)訂、園藝培植、古董鑒賞、寵物護(hù)理?xiàng)夝B(yǎng)、配送日常生活 用品等。 3）在業(yè)主的授權(quán)下，為業(yè)主打理租賃事宜，包括租賃合同、收租及租賃期間租戶提出的相關(guān)業(yè)主需要解決的事宜。 3）在業(yè)主的授權(quán)下，為業(yè)主打理轉(zhuǎn)讓合同、房屋過戶、按揭手續(xù)、 房款繳納、交房等相關(guān)事宜。