突發事件處理及技巧ktv夜場(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 立場加以雙方面的勸慰，避免事態升級。④中度沖突的處理：以最快的方法第一時間通知有關部門到場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排可能相隔遠些的位置。讓保安留意客人其行為，防止再度引發沖突。⑤極度沖突的處理：通過保安部門，盡量壓制事態，如發生流血事件，則督促其迅速離開，并做一些基本的急救方法。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞客人需照價賠償，通知收銀打單，主管買單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺物品，則上交所屬部門經理處理，等候客人回來認領。4突發事件的分類（一）嚴重型類： 例外面突然有許多帶著槍支、彈藥、兇刃的人氣勢洶洶的在我公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理？首先保持鎮定，不要慌亂，先通知保安部主管、經理打110報警，即時匯報部門主管經理，便于安排員工做好安全防備及采取相應措施。例公司場內突然出現許多便衣警察或武裝警察查場，員工應如何處理？保持鎮定，不要慌亂，穩住各區域內的客人，防止跑單匯報主管、經理買單的情況，等候高層領導的指示，如指示清場。由主管、經理即時進房婉轉催單接著打單和買單，如果指示不急著買單，可繼續服務客人，以靈活的方式服從安排。例公司場內突然有人因興奮、過激而引發自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理？ 立即通知保安和管理人員維護現場打110報警或打120急救電話（在安全情況下，不要移動現場物品和尸體或病人）。在發生意外的地方，加設標記防止他人進入。49（二）、普通型類例當客人損壞公司財產時怎么辦？應留服務員在現場，讓另一位服務員通知經理，耐心向客人解釋，如電視機音響之類應照價賠償，如客人有過激行為，通知保安進行處理。例當客人醉酒后鬧事怎樣處理？服務員應將房間內或臺面及附近酒瓶全部收走，避免客人拿來為武器使用，稟報上司。經理或主管先穩定其情緒，并盡量將其鬧事者拉開，如能自行控制場面則不可以通知保安，以免將事情再擴展惡化；如客人繼續不肯罷休，則要觀察當時的情況是否惡化，如果事態嚴重應立即通知保安部，讓保安經理先上前調解，其余的保安應站在客人看不到的地方，以便在需要時出來支援。（三）、輕微型類：例客人走向表演臺影響藝人或表演怎么辦？ 服務員不要自行走上舞臺勸阻客人，應通知上司。由主管或經理用婉轉的說話勸說客人走下舞臺。藝員此時靈活處理并配合經理將客人送回座位。例打碎玻璃或有酒水灑落在地怎么辦？服務員不小心將酒水灑倒在客人身上或客人將酒水灑倒在自己身上，怎么辦？如果是服務員不小心將酒水灑在客上身上，應馬上說：“對不起，我馬上為您抹掉”馬上用紙巾或干凈的布幫助客人將酒水擦掉。同時，根據情況，如太濕一時不能干，應讓客人脫掉上衣或拿到布草房作初步清潔并吸干（注意：檢查客人上衣是否有貴重物品再拿走）。51（四）停電類全面的停電： 公司全場突然停電，員工應該怎么辦？當全場突然停電時，服務員第一時間應入房或在臺面點亮蠟燭，穩定客人的情緒，應鎮定的告訴客人，請客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳閘了，目前正在搶修，馬上就會恢復電源。”各位請稍等片刻，謝謝！（當時工程部應該已點亮各部照明燈）服務員站在自己的服務區域內的最佳服務位置，密切注意和監視客人的動向。防止客人跑單，等待公司領導的指示及安排。局部的停電：開房后電源突然中斷，怎么辦？道歉后馬上點燃蠟燭，通知工程部，如果短時間內無法解決，立即幫客人轉房或在包房內等候，沒有空房請客人在大廳，并找其相熟主管相陪。5芝華士21年蘇格蘭威士忌、為什么又叫皇家禮炮21年？皇家禮炮21年是于1953年特為向英女皇伊麗莎白二世加冕典禮致意而創制的。其名字來源于一個古老的傳統：皇家海軍為了表達對統治者的最高敬意，鳴放21響禮炮用以致禮，芝華士兄弟公司作為對皇家獻禮而創造這一極品威士忌，稱為“皇家禮炮21年”。5皇家禮炮21年為什么會有紅、藍、綠三色瓷瓶？它們所裝的酒有所不同嗎？皇家禮炮21年精美的紅、藍、綠三色瓶是為了緬懷十九世紀甚至更早的傳統威士忌酒瓶。它們的色澤是映射女皇王冠上的紅、藍寶石和翡翠。它們所裝的酒是相同的。5怎樣辯認客人今晚誰買單？①從訂房人那里問一下，今晚誰是主人。②從DJ小姐或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問。③察言觀色從服務過程中知道。④有客人主動問你房間消費情況或怎樣個消費法。⑤從賓客禮儀中看出來或從客人的介紹講話中。5中途服務中怎樣進行第二次促銷？ 在服務過程中，當客人所點的酒水或小食，只剩余一兩支或少量時，要輕輕的來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加。” 注意：①不要等客人所點酒水喝完后再詢問。②在不知道主客消費意圖時，不要當著好多客人的面，大聲告訴主客，酒水沒有啦！以免客人尷尬。③要告訴主客帳單的此刻消費情況。④不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人落單、點取酒水。5怎樣為客人斟第一輪酒水？當客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，我們要首先請主客品酒認可后，把酒杯一字排列，全部斟入適量酒后，然后一杯一杯雙手奉給客人（順時針、先賓后主、先女后男）。注意：①不要斟一杯遞給客人，再斟第二杯??第三杯?? ②斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯或少許）5怎樣為凍飲或冰鎮酒水提供杯墊服務？ 杯墊服務是夜場的一種高雅服務方式。反映了夜場的服務質量和檔次以及管理水平。當為客人上凍飲或冰鎮酒水時，我們首先禮貌示意客人，然后先輕而優雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請客人慢用！5怎樣為客人轉臺或轉房？ 當客人需要轉臺或轉房時，首先禮貌請客人稍等！然后通知咨客部查一下有沒有空臺或空房，再答應客人是否能轉。千萬注意不要不經過咨客部私自帶客人轉臺或轉房，以免錯亂工作程序，造成不良影響。5酒吧新鮮水果盤的服務方式？ 當客人還沒到之前，酒吧為客人準備的新鮮水果盤一定要用保鮮紙封住或冷藏起來。以保證衛生和口味。60、什么叫續卡？在夜場服務過程中，客人由于所點酒水或小食比較多，第一張消費記錄卡已經寫滿，再通知咨客續第二張記錄卡，第二張卡稱為續卡。6什么叫續單？在夜場服務過程中，當客人買單后，沒有離開KTV房或高臺、卡座。還要點酒水、小食進行消費，通知咨客，收銀第二次開房、開臺。稱之為續單。6什么叫補卡？在服務過程中，由于其它原因，廳房或臺的消費記錄卡丟失，通知咨客補開一張消費卡。稱為“補卡”。（補卡開出后，服務員要補寫上之前帳單消費的內容）。6對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務？我們除了關心慰問外，還要為醉酒客人提供熱濃茶、熱鮮奶、參茶等讓客人醒酒之服務。必要時要為客人遞上熱毛巾或松骨服務。6對患感冒客人我們提供怎樣的服務？ ①為客人關小空調。②為客人提供披巾服務，處處關心客人。③為客人點用“可樂煲姜”讓其飲用或去醫務室拿感冒藥給客人服用。6什么是夜場服務中先知先覺、后知后覺、不知不覺？①先知先覺指在夜場服務中，客人要做的事情沒告訴你或該怎么做，你看見了，第一時間沒等客人開口已經圓滿完成。也就是說各項服務做到客人沒提出之前。稱之為“醒目”。②后知后覺是指在服務過程中，客人要求的服務。客人發現或提出的，而告知你后才去完成的服務。③不知不覺是指在服務過程中，客人要求的服務告訴你，你后來知道而又沒去做的服務。6咨客開錯卡怎么辦？①直接向經理承認錯誤，請經理取消此卡。②告訴訂房人，看是否可以確認或轉房。③如果不能取消，查看一下有沒人訂這間房。6怎樣大聲感謝客人？當客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌的感謝客人，說“先生、小姐，謝謝你的小費，你的小費大多啦，讓我受寵若驚！”讓當眾客人都能聽到使給小費客人面子大增。6怎樣大膽禮貌的介紹公司管理人員？ 當公司領導或管理人員進你所服務的廳房，向客人敬酒時，你作為服務員應禮貌大方的介紹公司領導。“先生、小姐！這位是我們公司的領導，他聽說您在這里，特意來看你來了”。6你的服務怎樣給客人一見鐘情之感？①當客人走入KTV房，服務員面帶微笑，真誠歡迎客人到來②進入房間A空調溫度舒適B空氣清鮮C干凈、整潔D物品擺放美觀。③中途優質禮貌的服務，熟練地操作技能技巧。70、客人玩夜場的三大焦點？ ①進行商務活動。②看KTV（唱卡拉OK）③看服務員是否在偷看他們。7高小費定律？ 高小費=25%服務（硬件與軟件服務）+75%醒目（臉皮厚）+運氣。7夜場服務的最高境界？我個人認為服務的最高境界是誠心誠意、心甘情愿。你向客人問好？“晚上好，歡迎光臨”，這句話是發至內心的。高興、自豪的。就像你能給你最敬佩的人物服務一樣，開心激動！7怎樣才能在夜場服務中立于長久而不敗（應做到哪些）？ ①能合群，服眾望。②學會贊揚別人、學會幫助別人、學會尊重別人、學會忍耐和堅持。③遵守公司一切規章管理制度。④工作勤奮、踏實、認真⑤熟練的業務知識，操作技能技巧。⑥頭腦靈活、醒目。⑦“微笑”和“馬屁精”是人際關系的潤滑劑。⑧做事小心謹慎，時常保持低調、謙虛。⑨不要太過于聰明，表現自我。也不要過于老實表現遲鈍。⑩關注女人、特別是漂亮、智慧女人。7怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？①向訂房人詢問或向服務過他們的服務員詢問。②向客人身邊的朋友、兄弟、禮貌詢問。③觀察細致。④從客人相互介紹中認真聆聽。⑤從咨客臺或訂房卡上。7在夜場工作最重要的一點是什么？最重要一點是學會忍耐和堅持。踏踏實實、努力工作。7夜場最佳服務途經與方式？①學會與客人禮貌溝通、關心客人、贊揚客人、稱呼客人。②兒童式、幼稚型服務，表現出你的活潑可愛。無形中給客人感覺你只是一個孩子。7客人擅自拿取公司器具，你發現時應該怎么辦？ ①向客人婉轉禮貌詢問是否拿錯了東西。②婉轉禮貌的告訴客人這種器具公司不能贈送，可以介紹客人去商店購買。③如果客人不聽、不歸還，應立刻告訴上級處理。7客人要向員工敬酒怎么辦？ ①婉言謝絕并感謝客人。②主動為其服務，避開客人注意力。③借故為其他客人服務7公安進場查場，服務員應該怎么做？首先收好吸管、小食碟。調亮燈光（開長明燈）轉換輕音樂。說接到通知，可能會例行檢查。（若有訂房人可先通知訂房人）。80、客人叫拿吸管、碟子怎么辦？“對不起，公司規定不可以隨便拿吸管、碟子”。禮貌婉轉地告訴客人，若客人堅持就說：“如果我們拿了會受到處罰的”。8客人讓你找小姐，媽咪時怎么辦？“對不起，我們這里沒有小姐、媽咪”。只有看房DJ為你點歌或玩玩色盅、猜拳。8客人向你問有沒有***，****時怎么辦？ “對不起，我們公司不提供這些東西！” 8最優質的服務表現在什么地方？ ①你整潔的儀容儀表。②微笑、禮貌的向客人問好。③熟練的業務知識、操作技能技巧。④良好的服務態度8開臺定食（生果、小食、紙巾）要收費的，當客人提出不要時，服務員該怎么辦？ ①向客人禮貌講清楚開臺定食是開臺時直接跟配的。公司規定不可以取消。②如果客人堅持，告訴上司出面解決。8夜場服務要求？ ①微笑服務 ②敬語服務 ③半跪式服務8如何使客人感到滿意？ ①微笑歡迎客人 ②使用禮貌用語③隨時提供客人所需要服務及幫助 ④以耐心和微笑去聆聽客人講話⑤客認永遠是對的，盡管也可能錯了。8服務員工作時自己心情欠佳怎么辦？ 不論何時，工作中都應充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中，時刻提醒自己面帶微笑。8電腦點歌時未按客人點歌播放？首先穩住客人情緒，“不好意思可能是比較多客人點這首歌，造成重碟了。”我馬上為您聯系電腦技術人員。8當客人點新歌而電腦沒有怎么辦？首先“不好意思，您點的歌非常流行，現在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播放此歌。”90、客人向新員工提出問題，而新員工不知道如何回答怎么辦？“先生，小姐對不起，我是新手，不太清楚。”如果不介意，我找主管來，他一定能幫到您。9客人對服務員不禮貌時怎么辦？不要指責客人，應避開客人，引開他的注意力，向主管申請調離工作崗位，更換另一名服務員提供服務。9同時兩張臺都需要服務怎么辦？首先忙而不亂，要招呼示意服務。經過他們臺位時，“對不起，請稍等一下。”這樣不會讓客人覺得被忽視、怠慢！”9向客人講禮貌用語時，要注意內容？ ①面帶微笑②態度溫和，不要太刻板，缺少情感。③使用禮貌用語要注意不要千篇一律。讓客人心里不舒服。④合理使用身體語言。9服務員怎樣才能做到成功推銷？ ①熟悉各種食品、飲品的價格。②熟悉各種飲品的制作過程，準備時間和原料。③熟悉各種飲品的制作方法。④知道每日特別推薦項目。⑤掌握酒水牌中的任何變化。⑥語言技巧及微笑禮貌的溝通方式。9顧客心理是怎樣形成的？它的特點以及形成因素顧客心理是消費者在消費過程中形成的。它主要分為三個段： ①準備消費； ②尋找消費； ③實施消費；它主要特點是：尋求適合自己消費觀念的心理平衡點。它形成的主要因素有： ①消費的環境； ②服務的水準； ③商品的質量； ④當時的消費心情。9一個服務行業的員工怎樣才能做到運轉自如和回旋有余？一個服務行業的員工只有做到熟練地了解和掌握每一個消費者的心理狀態，不斷地積累實際的工作經驗，在嚴格的服務規范下，恰到好處運用平時掌握的服務技巧合理地予以應用，方能做到運轉自如和回旋有余。9如何了解和掌握顧客的消費心理？怎樣才能圓滿地完成每一筆交易？ 要養成用專業的眼光，隨時隨地對身邊的事物，勤觀察、細分析的習慣，掌握一切有利時機，多與不同層次的消費者進行交流和探討。了解他們的需求、愿望和意見，只有這樣才能充分掌握和了解不同顧客的消費心理同時結合自己專業的特點有機會進行合理的組合，才能圓滿的完成每一筆交易。9顧客的消費心理基本有哪幾個分類？其特點如何？ 顧客的消費心理基本分二大類：順應心理和逆反心理。①順應心理：一般都產生自身素質較高，具有一定修養，個性不強，自我主見缺乏，消費經驗不十分豐富的消費者中間。②逆反心理，一般產生于自身素質較差，修養不高，個性強，有一定的消費經驗，自我表現欲強烈的消費者中間。9什么是服務員的服務心理？它的主要特點和形成的因