飛馬地產鵬基住宅小區物業管理方案公寓住宅(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 的使用方法。 14 有效 投訴率 每年 2 ‰以下 ‰以下 1．以“業主至上、優質高效”為服務準則，竭誠為業主提供一流的服務 2．加強與業主的溝通，了解業主的愿望和要求，滿足業主的需求。 3． 設立 24 小時投訴電話和服務網站。 4．接到投訴，及時記錄并處理，同時 建立檔案，跟蹤處理結果。 投訴 處理率 95%以上 100% 15 管理人員專業培訓合格率 100% 精編科學、先進、實用的培訓教材，選派教學經驗豐富的教員，對員工進行入職培訓、崗位培訓和定期的培訓。 16 物業管 理服務 滿意率 95% 95%以上 1．每半年做一次業主意見調查，將征詢到的信息進行統計分析，及時糾正和采取預防措施，并將處理結果予以公布。 2．物業管理處主任每周主持召開工作例會，總結經驗教訓，不斷提高服務水平。 17 違章 處理率 100% 1．嚴格執行巡視檢 查制度，及時糾正和制止各種違章行為。 2．利用停車場管理系統對車輛進行有效監管。 3．通過業主手冊、宣傳欄等，加強對有關規章制度的宣傳，以取得業主理解和支持，從而避免和杜絕違章的發生。 4．實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查。 第三章 管理人員配備及員工管理 鵬基物業在天和國際物業管理上遵循客戶優先原則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續改進的原則進行人員設置和資源配備。精英管理團隊通過完善的培訓體系和有效的管理機制為業戶提供高品質的物業管 理服務。 一、 物業管理人員配備 在 天和國際 管理處的人員配備方案中以“高效精干”作為指導原則：一是在職務、職能分配與職位設置中講求簡約直線，二是人員編制力求精干并根據員工特長分配職務，三是在內部形成通暢無阻的溝通渠道以促進資源共享，四是培養每位員工的團結協作精神，構筑具有高度團隊凝聚力的集體。 管理處配備以優秀員工為項目管理骨干的隊伍，借鑒先進的物業管理服務模式，利用成熟的管理經驗創建一流的物業管理項目。 （一）、人員配備一覽表（物業全部交付使用后） 崗位 人數 崗位安排 管理處主任 1 負責管理工作及與 外界協調工作 管理處副主任 1 負責管理服務中心全面工作及與內部協調工作 主管 4 客服中心主管 1 人 工程主管 1 人 護管主管 1 人 環境主管 1 人 事務助理 3 負責小區的日常管理工作 收費員 1 負責收費及檔案資料的管理 護管員 27 班長 1 人（ 3 班） 監控 1 人（ 3 班） 門崗 3 人（ 3 班） 巡邏崗 4 人（ 3 班） 環境保潔部 16 綠化工 2 人 保潔員 14 人 工程維修部 9 維修工 2 人，弱電工 1 人，配電間值班 6 人 車管員 4 負責地下車庫的管理 合 計 66 人 （二）、素質要求 崗位設置 崗位要求 崗位職責 管理處主任 大專以上學歷，具有物業管理中級證書，從事物業管理多年，有過商業項目的管理經驗，具有豐富的理論知識和實踐經驗，對物業管理有獨到的思路和構想，有一定的凝聚力；具有內審員資格，熟悉 ISO9001 質量管理體系。 負責管理服務中心全面 工作及與外界協調工作 財務人員 有會計上崗證，具有一定的財務經驗，精通物業費用收繳統計工作，熟練操作財務軟件。 負責財務工作、 檔案資料的管理 事務助理 中專以上學歷，持有物業管理上崗證，具有兩年以上物業 管理經驗，熟悉 ISO9001 質量管理體系。 負責日常物業管理事務 工程主管 有中級以上相關計能等級資格，從事物業管理工程維修工作多年，熟知小區物業設施設備的性能、特點。 負責“區域內機電設備、消防 設施及監控系統正常運行 護管主管 退伍軍人，有物業管理資格證書，有 3 年以上保安管理工作經驗，有一定的軍事計能、消防知識。 協助主任做好區內安全工作，負責部門人員管理、培訓工作 護管員 退伍軍人優先，男身高 米以上，女 ，身體健康。 負責小區公共 秩序和車輛管理 監控人員 有專業上崗證書及 內部培訓合格證書。 負責消防監控室值班工作 保潔員 工作勤快，能吃苦耐勞，年齡 48 歲以下，有健康證 負責小區公共場 所清潔及保潔工作 綠化工 有上崗證，專業技術強，熟悉各種植物的養護常識 負責小區范圍內綠 化養護、消殺工作等 備注 ● 具備良好的思想素質，講求社會公德和職業道德； ● 熱愛物業管理工作，追求卓越，勇于創新，勤奮敬業，具有奉獻精神； ● 管理人員持物業管理資格上崗證；工程技術人員持勞動部門統一頒發 的資格上崗證；護管人員以退伍軍人為主。 ● 身體條件達標。所錄用人員無傳染性疾病、無刑事犯 罪記錄、品行端正、有從業經歷和熟練計能。 （三）、 人員配比說明 鵬基公司自 2000 年底進入華東區域市場以來，挾品牌優勢與華東區域各知名房地產商合作，通過五年多的經營拓展，現已在南京、揚州、合肥、蘇州、常州、昆山、丹陽、馬鞍山、鎮江等無錫的周邊地區接管了逾 400 萬平方米的物業管理面積，涵蓋多層與高層住宅小區、別墅、公寓、商住樓、寫字樓、商場、部隊、地鐵等多種形式的物業。 五年多的運作，鵬基物業在華東區域已經具備了足夠的人力、財力、物力，為保障各管理項目包括天和國際的順利運行奠定了堅實的基礎。 鵬基物業在天 和國際項目管理處的崗位設置和人員配備上突出以業戶為中心的特點，圍繞“氛圍管理”的人性化管理模式，通過實施真誠服務、微笑服務、貼身服務、設備安全、治安消防安全，來實現管理區域的安全和實現業戶需求。 設備的安全運行和環境質量控制是通過管理服務人員的日常管理維護來實現的，所以在崗位設備和人員的配置上專業崗位劃分明確，更注重專業崗位的配置。 更注重與業戶直接聯系的部門 —— 客戶服務中心的人員設置，配有專職客戶服務管理人員，滿足業戶的即時需求，業戶可以通過電話或直接到服務臺和管理處聯系，提出請求，管理處將在服務承諾的時 間內為業戶提供服務。 為實現天和國際的高效服務運作，需要一支服務意識強、善管理、具有高度安全意識和專業技能的物業管理隊伍。鵬基物業針對這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴格考核，組建一個具有專業管理職能的精英管理團隊。 我們的管理團隊中骨干員工都是公司自有員工，從事物業管理工作多年，具有豐富的住宅小區和商業物業管理經驗。本著對招標單位、天和國際全體業主以及鵬基公司品牌負責的態度，我們將把深圳先進的管理理念和模式毫無保留地揉和在天和國際的物業管理工作中，全力打造一流物業。 三、員工錄用標準 根據天和國際的運作特點，我們將確定天和國際人員錄用的四個硬性指標： 知識層次：為符合天和國際高品質物業管理的要求，管理層及技術人員必須100%具備中專以上文化程度，持證上崗，一專多能，一崗多職；操作人員 100%具備高中以上文化程度；護管員以退伍軍人為主，確保護管隊伍素質； 職業技能：所有管理層人員均須通過正常的筆試、面試、心理測評，成績合格者予以錄用，作業人員全部通過技能考核確定是否錄用； 年齡結構：管理決策層人員 30— 45 歲；管理層人員 25— 40 歲；保安員 20—28 歲；其他操作人員 20— 48 歲 ； 工作經驗：所有人員必須具有與其崗位相關的工作經驗。 四、員工培訓方案 人力資源培訓是提高員工素質最直接有效的工作途徑，因此本公司遵循“以人為本”的員工培訓方針，將培訓計劃貫徹到公司的每個崗位上，制訂了不同級別、不同專業、不同時期、不同階段的各項培訓計劃，創建了一套完整、系統的培訓與考核機制，構建一支具有多方面綜合素質的人才隊伍。 為了把天和國際項目管理成為無錫市高品質物業的典范，必須培養一支高層次、高素質的物業管理專業隊伍，通過各種形式的培訓，使員工具備全面的物業管理素質要求，從而實現預期的管理目 標。 （一）、員工培訓管理體系 梯級培訓原則 ● 理論聯系實際，學用一致； ● 專業知識技能培訓與文明禮儀培訓兼顧； ● 全員培訓與重點培養相結合； ● 嚴格考核，擇優獎勵。 培訓期 員工聘用入職后，安排 15 天左右的入職培訓期，期滿后對員工進行重點分類培訓及實操訓練。 培訓內容 ● 服務知識 —— 員工的職業道德規范、禮儀服務、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區文化等。 ● 物業管理知識與技能 —— 物業基礎知識，物業管理服務方法與技能，物業管理服務內容及其標準、崗位職責、工作規范、應急處理、邊緣問題的 處置等。 ● ISO9001： 2000 質量體系 —— 基本知識、程序應用、具體操作方式等。 ● 法律知識 —— 憲法、民法、經濟法、環境法、治安管理條例、城市管理條例、物業管理有關政策法規、公司規章制度等。 ● 房屋及其相關知識 —— 小區房屋及與之相關的設備設施管理驗收及維護專業知識、環境維護、小區智能化專業知識等。 ● 安全消防知識 —— 小區治安、交通、消防的基本知識，防范不良因素的方法，安全意識等。 ● 擴展知識 —— 針對物業管理發展狀況，學習相關的擴展知識。 ● 小區情況 —— 天和國際的基本情況。 ● 交際常識與溝通 技能等。 ● 項目物業信息 —— 本項目物業管理服務硬件概況。 ● 項目物業管理信息 —— 本項目物業管理服務方法與質量目標，物業管理服務內容、承諾，入住與裝修相關規定，公眾制度等。 ● 物業管理風險規避。 ● 物業管理企業信息等。 培訓方式 ● 時間安排為脫產、半脫產、雙休日全職培訓； ● 培訓教材為我公司自編的《物業管理基礎培訓教材》、 ISO9001： 2000 質量體系資料、有關法規制度等； ● 具體方法采取程序式教學、示范講座、情景教學與專人指導相結合的形式，培訓結束后，進行嚴格考核，合格者進入短期實習階段 ，不合格者即時淘汰。 培訓目標 塑造一支具有持續學習能力和工作適應能力的、能夠與時俱進和勇于創新的、能夠不辱使命和充滿活力的員工隊伍。在員工中樹立正確的人生觀、價值觀和職業道德 觀，弘揚社會主義精神文明、倡導愛國主義和集體主義精神，培養員工愛崗敬業的道德風尚，使員工都明確組織和個人的工作目標，在管好現有天和國際物業的同時，為后續的物業管理服務工作做好人力資源儲備。 ? 、確保新員工培訓率 100%，培訓合格率 98%。 ? 、管理人員持證上崗率 100%。 ? 、員工年度培訓率 100%，培訓合格率 98%。 （二）、培訓計劃 崗前培訓 新員工入職一個月內必須參加公司人力資源部組織的職前培訓，培訓結束后進行考核，考核成績合格方可上崗，不合格允許補考一次，補考不及格者不錄用。 崗位培訓 ? 、基礎崗位培訓 新員工入職三個月內必須參加由管理處或部門組織的崗位培訓，掌握所從事崗位的必備知識及基本物業管理法規。 ? 、企業達標培訓 包括基本達標培訓、完全達標培訓和提升達標培訓。使員工從最基本的知識和技能達標提升到對物業管理各層面知識的精通，能熟練運用相關法律法規及專業知識，更全面地為顧客服務。 激勵培 訓 ? 、轉正培訓 員工經過三個月崗位試用后，需參加公司統一組織的轉正培訓，它可以對員工三個月試用期內所掌握的崗位知識進行鞏固，使員工順利通過轉正考核。 ? 、晉級培訓 對表現突出的，擬晉升到高一級職位的員工所進行的培訓，這也是公司為了選拔人才進行的一次考核。 專題培訓 ? 、專業培訓 以物業管理知識、相關法律法規、質量體系文化或物管案例等為主題進行的培訓。主要由相應專家、學者或同行優秀人士擔綱主講，達到拓寬視野、相互學習、溝通交流、提高認識的目的。 ? 、特殊培訓 為了體現本公司的特色服務，我們將根據天和國際 物業的使用功能不同對員工開展具有針對性的專業培訓及相關服務禮儀培訓，使員工充分了解特殊崗位的特殊服務要求及必備知識。 再教育培訓 ? 、專項培訓 組織相關人員參加公司以外的相關短期專項培訓，如勞資管理、內審管理、檔案管理等，取得相應上崗資格。 ? 、再教育培訓 鼓勵員工參加各種形式的自學教育、成人教育、遠程教育等，并取得相應的學歷證書、技術等級證書，使員工在提高自身學歷的同時，還提升了自身的質素。 （三）、培訓方式 自學 自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業余 時間參加與自身崗位相關的專業培訓班、自考班，學習時間上給予安排和照顧。 公司集中培訓 舉辦物業管理及相關專業培訓班，提高員工專業素質和職業道德修養