前臺注意事項(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 、客人因患病要求酒店工作人員外出買藥時，應(yīng)婉言謝絕并建議客人去醫(yī)院就診。因為工作人員不是醫(yī)生，不能診斷客人用藥，一旦客人用藥有問題時責(zé)任很難分清楚。3公安局通知有通緝犯時，上報前廳經(jīng)理和客房部經(jīng)理留意此事，做好有關(guān)警惕事宜。3遇到客人到總臺要求幫開門時，查核電腦無誤后與房務(wù)中心聯(lián)系時，告訴房務(wù)中心幫開門客人的特征、年齡等，方便服務(wù)員辯認，減少服務(wù)員與房務(wù)中心重復(fù)核實客人身份。3凡是與酒店其它部門發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系時，需以書面形式為準(zhǔn)，避免電話聯(lián)系、電話通知、口頭通知等傳達信息不準(zhǔn)確，事情發(fā)生無根無據(jù)，責(zé)任不清，特別是訂餐、訂房等業(yè)務(wù)。3客人中午要求延遲退房時，原則上轉(zhuǎn)告客人退房時間為中午12：00，過此時間后電腦會自動調(diào)整房費，希望客人能理解配合，特殊情況下按權(quán)限進行處理。總機一旦接到客人投訴騷擾電話時，立刻查看電腦，如果發(fā)現(xiàn)同一房間打出多個電話到不同房間時，回電警告，必要時請示值班經(jīng)理關(guān)閉其電話的呼出權(quán)。4團隊入住時，可讓導(dǎo)游先發(fā)房卡給客人上房間，然后讓導(dǎo)游或司陪留下補辦有關(guān)手續(xù)，避免大量客人在大堂停留、喧嘩，加快入住登記速度。如果團隊入住時不能出示入住憑條的，要求導(dǎo)游現(xiàn)付或與銷售部負責(zé)人聯(lián)系。4住房緊張時確認預(yù)訂客人到達時間，聯(lián)系預(yù)訂客人是否入住酒店，超時不到則總臺有權(quán)銷售，避免預(yù)訂未到當(dāng)晚放空房間，酒店遭受經(jīng)濟損失。4客人押金不足時及時統(tǒng)治房務(wù)中心有關(guān)房號并注意，客人要求幫開門時不要輕易開門，婉言要求客人到總臺辦理手續(xù)，并在房間內(nèi)留言進行催款。4VIP叫醒時，除總機電腦設(shè)置外，通知房務(wù)中心要求服務(wù)員在開在房間電控板進行設(shè)置叫醒時間，確保萬無一失。4總機人員必須根據(jù)各部門對電話控制的要求控制電話使用權(quán)利，如私自幫其開通電話或贊成電話費超限的，追究當(dāng)事人責(zé)任。總機人員還必須按部門規(guī)定 控制好總機兩臺電話（）的使用，除轉(zhuǎn)接董事長或副總經(jīng)理以上電話外，任何電話不予通過總機轉(zhuǎn)接，無故產(chǎn)生話費的由總機人員負責(zé)。4禮賓部人員由門口回到禮賓部辦理事情事或非工作需要應(yīng)繞著大堂柱子周圍回來，不許直接穿越大堂中線回來或到門口值勤。4接待處或禮賓在前廳使用電話時不許使用免提撥打。4禁止在總臺大聲談話及聚眾聊天，怠慢客人，影響酒店形象。4在客人面前不得用本地方言與同事交談，工作時間一律使用普通話交談。50、簽單協(xié)議單位幫客人訂房屬簽單或只結(jié)基本費用的，與客人當(dāng)面講明情況，結(jié)基本費用的需交付一定的押金。簽單單位預(yù)訂幾天就辦理幾天，如客人要求繼續(xù)住，則請求有關(guān)接待單位的負責(zé)人確認是否可以，并確認繼續(xù)住的期限，確認后要求負責(zé)人簽字或在住宿單和電腦上注明清楚。5如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況或進房間檢查客人時，請其出示警員證并做登記，請其稍候馬上聯(lián)系大堂副理或值班經(jīng)理處理，同時報告保安部經(jīng)理。5接待處由于工作需要翻看或查找收銀住宿資料時必須得到收銀員的同意方可。5接待在報退房房號給房務(wù)中心時，主動報出自己的姓名，同時記錄對方的姓名，方便有關(guān)信息的查詢。5所有分部門在日常工作中引起客人投訴、部門投訴或自己權(quán)利范圍外的事及時報告經(jīng)理并以書面形式詳細陳述有關(guān)細節(jié)，以方便了解細節(jié)情況并及時處理。經(jīng)理不在酒店時用電話匯報請示。5接待交班注意事項：上一班未完成事宜繼續(xù)交班，暫時寄存的房卡用信封裝好并用鉛筆填寫詳細資料如房號、寄存人、領(lǐng)取人、接待經(jīng)手人、日期、時間等，然后用透明膠貼在總臺內(nèi)邊沿。屬于資料、物品類則寫明存的具體方位和交班人姓名，當(dāng)班如有不明白者則聯(lián)系具體交班人。5從2003年11月14日起成立班后會，15日開始執(zhí)行。早班與中班下班后集中到辦公室匯報一談的工作情況、交班情況、收集客人意見并及時處理存在的問題。早班由經(jīng)理、總監(jiān)主持，中班由大堂副理主持。如星期日經(jīng)理、總監(jiān)休息則有副理代替。（早班15：40分集中，中班23：30分集中）5接待出獲悉有關(guān)散客、團隊、會議、VIP的叫醒情況后，把當(dāng)天所有的叫醒房號統(tǒng)一打打印并送到總機處，23：10分與總機核對叫醒房號與時間。5總機設(shè)叫醒專用登記本，詳細記錄有關(guān)內(nèi)容，中班23：10分再次與總臺、房務(wù)中心分別核對有關(guān)事項和房號，總機夜班人員重新核對登記本，檢查電腦是否設(shè)立，有否錯漏，有則馬上補上。5中班當(dāng)班的大堂副理或總機領(lǐng)班、總臺領(lǐng)班23：30分進行督促檢查叫醒工作情況。60、禮賓員送單，一律一式兩份（除記錄本上注明遞送地點外并在單上分別注明遞送地點）先送總機后送房務(wù)中心，并成立專門簽字本，如接待處只出一張單，要問清楚緣由。6叫醒失敗后，總機、接待處、房務(wù)中心立刻安排人手一起分工用電話或樓層服務(wù)員親自到房間叫醒，加快彌補過失，并向客人道歉。6散客房或會議房要求擺放水果的，接待處鎖好房后，打印出房給禮賓部送單給房務(wù)部并