海爾集團企業(yè)文化手冊[范文](編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 迅速投放市場。由于滿足了當?shù)叵M者的要求，產品投放后深受當?shù)叵M者的歡迎和喜愛。某洗衣機在伊朗市場上出現(xiàn)供不應求的銷售熱潮，使得實現(xiàn)當?shù)鼗a日益提上日程。不久，某賽彼得（伊朗）公司的成立標志著某洗衣機在實現(xiàn)跨國經(jīng)營方面又邁出了可喜的一大步。創(chuàng)造新市場 創(chuàng)造新生活案例 某電熱水器“浴”出生活新氣象隨著人們生活水平的提高及居住條件的改善，熱水器已成了熱銷的家用耐用消費品之一。某電熱水器徹底改變了熱水器市場單一淋浴結構，在消費者的呼喚中帶來了“為您設計，送您健康”的新觀念。電熱器具事業(yè)部的科研人員在設計電熱水器新品時，針對百姓關注的水質問題（易結水垢）做了精細地研究，特派專人從長江、黃河取來水樣，采用本地區(qū)的地下水，全面進行4/F, WideForm Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095 了化驗、分析、設計開發(fā)了能防腐除垢、軟化水質的電熱水器，有效地呵護了人們的肌膚，封閉式水電隔離，一機多用，多方供水的大容量熱水器創(chuàng)造了新市場、創(chuàng)造了新生活。家住青島市市北區(qū)曹縣路的張家老兩口，遠在南方的女兒兩年前特意給父母買了臺燃氣熱水器，卻不曾用過一次。為什么？他們從報紙、電視上接二連三地看到熱水器出問題就嚇出一身汗，而寧愿花錢去公共浴室洗澡，也不敢去冒這個險。近期張家老兩口從報紙、廣播、電視上頻頻聽到、看到某電熱水器的報道，對它的防漏電防超溫防超壓的多重自動保護產生了興趣，老兩口一連好幾天到商場圍著某電熱水器轉悠，直銷員詳細的講解、熱心的演示，老兩口心里的疑慮打消了，樂呵呵地把一臺“大海象”迎回了家。 您的滿意就是我們的工作標準案例 千里迢迢送“麗人”夜深了，張虎山躺在床上輾轉反側，他腦海里涌來的是購買某“小麗人”洗衣機前前后后的事。事情是這樣的，1998年1月的一天，家住咸陽市的張虎山因公到北京出差，一次，他在商場看到某新一代超薄滾筒機“小麗人”，無論從款式還是到性能可謂“一見鐘情”。本欲購買，但想到出差攜帶不便，就準備回咸陽后再買。回到咸陽后，心急的張虎山專程到西安幾家大的商場購買“小麗人”，幾度尋覓不見“小麗人”的“倩影”，情急中，他撥通了某洗衣機陜西分中心的服務熱線，才知“小麗人”因貨源緊張等種種原因在西北地區(qū)還未曾上市，張虎山好生失望??這邊，某洗衣機陜西分中心并沒因為張虎山的要求超出服務范圍而就此放下。工作人員馬上打電話向總部請示。“絕不能讓用戶失望，專程發(fā)一臺‘小麗人’”，同時，打電話通知遠在咸陽的張虎山，某將一臺‘小麗人’從青島出發(fā)，千里迢迢運往西安。當天晚上11點多，分中心人員敲開了張虎山的家門，張虎山被眼前發(fā)生的一切驚呆了，他不曾想到，某會為他一個平民百姓專程送機，這一切又讓他深深感受到了“您的滿意就是我們的工作標準”某服務理念的豐富內涵。5我們對市場的兩條原則 案例 沙“魔”何所謂 赤膽某人“小李，你看，天邊怎么那么黃，聽當?shù)厝酥v恐怕有沙暴”，某空調新疆售后中心服務人員高晗在送貨路上，望著茫茫戈壁灘，預感天氣要變了。兩個小時前，于田煤礦的一位用戶給高晗打來電話，需要上門安裝一臺空調。要去于田煤礦必經(jīng)沙棗沙漠，這個塔克拉瑪干沙漠的延伸地區(qū)常有沙漠襲擊，沙暴被稱為“沙老虎”，來勢很兇。“不能讓用戶急，沙暴嚇不倒咱某人！”同行服務的李曉軍拍著胸脯給高晗壯膽。“馬上停車，先把服務車用帆布包裝起來，空調用軟布包裝保護！”天邊忽然暗下來，遠處“沙沙”的聲音呼嘯而來，既而碩大的沙粒鋪天蓋地而來至。在駕駛室里的高晗和李曉軍互拉著手鼓勵著：“咱某人真是和著沙‘魔’斗上了！” 半個小時后，天又開始明亮起來，服務車又開始艱難地行進。當這位維吾爾族的用戶看到眼角研著沙泥的某人及時上門服務時，連連稱“亞克西”。某人不畏風暴，緊盯市場，一切為用戶著想的精神，成為于田煤礦廣為傳頌的美談。“不”案例 4/F, WideForm Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095 “就是背，我也要把空調背到用戶家！”1998年8月份，家住四川貢嘎山的石棉市長山路25號的阮桂民想要一套變頻空調，于是他撥通了康定某空調營銷中心的電話——“天太熱了，我急需一臺某空調，明天能否安裝上？”阮桂民深知某空調在康定正“火”，便試探著問。“沒問題，明天一定送貨到位！”正在康定巡檢的鄭明友堅定地說。“天氣預報說，明天康定有暴雨??”身旁的某工作人員張成棟提醒道。“就是有特大暴雨也要想辦法送貨安裝！”鄭明友重復著。第二天，貨送到離石棉市還有20里路的石棉鎮(zhèn)，天下起了暴雨，不多時貢嘎山的山洪飛似地傾泄下來，即便是柏油馬路也有近膝深的水“就是背，我也要把空調背到用戶家！”鄭明友說到做到。車不能開，他們租來一輛自行車，仔細地把空調捆綁好，確保不會濕水后，與小張一起把空調送到了20里外的用戶家。我們的創(chuàng)新觀念 每個人都有一個市場，每個人都是一個市場。如果把企業(yè)比作一條大河，每一個員工都應是這條大河的源頭，員工的積極性應該像噴泉一樣噴涌而出，而不是靠壓出或抽出來。小河是市場、用戶。員工有活力，必然會生產出高質量的產品，提供優(yōu)質的服務，用戶必然愿意買企業(yè)的產品，涓涓小河必然匯入大河。計劃經(jīng)濟下的“大河有水小河滿”，助長了員工吃大鍋飯的思想。在市場經(jīng)濟下，必須改為源頭噴涌大河滿，把每個員工的積極性調動起來，成為噴涌的源頭。整合力不在于企業(yè)擁有多少資源，而在于利用了多少資源。整合力：市場的整合力就是某的核心競爭力，它是一種使名牌不斷升值的能力，企業(yè)的核心競爭力，要通過兩種整合來體現(xiàn)，一種是企業(yè)體制與市場機制的整合，一種是產品功能與用戶需求的整合。每個人都有一個市場，每個人都是一個市場；你有代表市場索賠的和對市場負責的責任。l 實行市場鏈的三個轉化：把外部市場目標轉化成企業(yè)內部目標。把企業(yè)內部目標轉化為每個人的工作目標。把市場鏈完成的效果轉化為個人的收入。l 市場鏈的目標：創(chuàng)市場美譽，贏得用戶的心。 SST “SST”分別是索酬、索賠、跳閘三個詞中第一個字的漢語拼音的聲母。SST是市場鏈的表現(xiàn)形式。索酬，就是通過建立市場鏈為服務對象提供優(yōu)質服務，從市場中取得報酬；索賠，體現(xiàn)出了市場鏈管理流程中部門與部門、上道工序與下道工序間互為咬合的關系，如果不能“履約”，就要被索賠；跳閘，就是發(fā)揮閘口的作用，如果既不索酬，也不索賠，第三方就會自動“跳閘”，“閘”出問題來。市場鏈的建立就是要達到零距離銷售的效果。所謂零距離其本質是心與心的零距離。4/F, WideForm Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095 只有企業(yè)同員工的心是零距離，員工才能同用戶的心零距離，那就真正做到賣一臺產品贏得一顆用戶的心。不僅是國內的用戶，也包括國外的用戶。某要的是市場美譽度消費者給予企業(yè)無任何企圖的贊揚，有口皆碑，這就是美譽度，這種美譽度是無價的，是最可貴最可靠的市場資源。美譽度不同于知名度，知名度用錢在短時間內即可獲得；美譽度不同于信譽度，信譽度按有關規(guī)定要求做了即可獲得； 美譽度必須不斷超出用戶的期望值。“休克魚”吃“休克魚”是某兼并擴張舉措上的一種形象的比喻。從國際上講兼并分為三個階段，當企業(yè)的市場占有率占主導地位、技術含量并不占先的時候，是大魚吃小魚、大企業(yè)兼并小企業(yè)；當技術含量的地位已經(jīng)超過資本作用的時候，是快魚吃慢魚，像微軟起家并不早，但它始終技術領先，所以很快的超過一些老牌電腦公司；到90年代是一種強強聯(lián)合，所謂鯊魚吃鯊魚，美國波音和麥道之間兼并就是這種情況。在中國，國外成功的例子只能作為參考，大魚不可能吃小魚，也不可能吃慢魚，更不可能吃鯊魚，在現(xiàn)行經(jīng)濟體制下活魚是不會讓你吃的，吃死魚你會鬧肚子，因此只有吃“休克魚”。所謂“休克魚”是指硬件條件很好，管理不行的企業(yè)。由于經(jīng)營不善落到市場的后面。一旦有一套行之有效的管理制度，把握住市場很快就能重新活起來。我們的形象用語：真誠到永遠 ： 某冰箱 為您著想 某空調 永創(chuàng)新高 某冷柜 某洗衣機 某電腦 某彩電某健康熱水器 開創(chuàng)生活新標準 專為您設計 為您創(chuàng)造 風光無限 安全到家某電工 家務輕松 8我們的形象識別標志圖為某方圓標志，意即“思方行圓”。“方塊”放在陣中的排頭，是以它的基礎向縱深發(fā)展的意思，它在這里代表著某的思想、理念、文化，它是一個中心。它指導著周邊圓點的組合，體現(xiàn)了思方行圓的思想，即在工作中要將原則性和靈活性有機地結合起來，以達到預定的目的和效果。同時也有發(fā)展無止境的寓意。在中國，人們愿意把三認作上升，把六視作順利，而三十六又暗含著一種足智多謀的意思，方與圓的排列組合剛好是三十六，意味著某不斷上升、不斷發(fā)展。在使用上，方圓標志已成為某的企業(yè)標識，可以用于產品外包裝箱、印刷品等。我們的吉祥物時刻提醒l 某人只有創(chuàng)業(yè)沒有守業(yè)。4/F, WideForm Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095 l l l l l l l l l l l l l l l 某國際化戰(zhàn)略能否成功，主要是靠每一個某人的國際化，有了每一個人的國際化才能保證某集團的國際化。要在國際市場競爭中取勝，第一是質量，第二是質量，第三還是質量。質量不打折、服務不打折、信譽不打折。在一個管理好的企業(yè)內部沒有激動人心的事情發(fā)生。管理的關鍵不在于知而在于行。盤活資產首先要盤活人。在別人否定自己之前先自我否定。監(jiān)控就是愛護，委任就是信任。什么是不簡單？能夠把簡單的事干千百遍都做對，就是不簡單；什么不容易？大家公認的非常容易的事情認真地做好，就是不容易。昨天的成功經(jīng)驗與輝煌可能是明天成功的阻礙。干部怎樣對待問題？要100%地落實責任，即“見數(shù)也見人”的原則。每個1%的問題都可以轉化為100%的責任，100%的責任人。干部怎樣對員工？創(chuàng)造一個充滿活力的氛圍。干部怎樣對市場？創(chuàng)與闖。既要創(chuàng)新、創(chuàng)造；又要有闖勁、沖勁。干部怎樣對待管理？悟性和韌性。干部的目標：做超級領導，即你的領導水平達到了能夠讓下屬在沒有領導的時候仍能夠正常工作。形成有活力的員工，有合力的組織。1問題警示錄l 終端的問題就是領導的問題l 看不出問題是最大的問題l 重復出現(xiàn)的問題是作風上的問題l 部下素質低不是你的責任，但是不能提高部下的素質是你的責任。1思想警示錄 l l 小勝即驕傲 大勝更驕傲 一次又一次吃虧實事求是：能不能實事求是，是思維方式的改變問題；敢不敢實事求是，是思想境界的提高問題。l 回答領導提問的四個標準答案只能選擇一個： ① 是 ② 不是 ③ 沒有任何借口④ 不知道（自己要做的就是必須馬上去“知道”）以下都是借口 l l l l l 當他們做事時根本不理我說的話，所以這個不應當是我的責任（場景：不愿意承擔責任）這幾個星期我很忙，我盡快做（場景：拖延）我們以前從沒那么做過或這不是我們這里的做事方式（場景：缺乏創(chuàng)新精神）我從沒受過適當?shù)呐嘤杹砀蛇@項工作（場景：不稱職、缺少責任感）弄的亂七八糟不是我的錯，我仍可以拿獎金（場景：對資格的態(tài)度）l 我們從沒想趕上競爭對手，在許多方面人人都超出我們一大截（場景：悲觀態(tài)度）1我們的個人修養(yǎng) 榮辱不驚 自強不息 得意不忘形 失意不失態(tài) 慎終如始 則無敗事4/F, WideForm Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095 勝人者有力 自勝者強1我們的思想政治原則三心換一心—— 解決疾苦要熱心； 批評錯誤要誠心；做思想工作要知心；用三心換來職工對企業(yè)的鐵心。1我們的思路思路國際化行動本土化 國際化的某：是一個本土化的某，即在當?shù)負碛性O計中心、營銷中心、生產中心的三位一體的某。1我們企業(yè)運行模式聯(lián)合艦隊某集團的運行模式不應是一列火車，因為加掛的車廂越多，車頭的負擔越重；而應是一支聯(lián)合艦隊，各個艦只都有一定的戰(zhàn)斗力，整體大于各部分之和。可以各自為戰(zhàn)，但不能各自為政。我們的目標：中國的世界名牌（看到這里相信大家都已經(jīng)猜到這是什么企業(yè)文化的手冊了吧！）4/F, WideForm Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T:(8621)6271 7711 F:(8621)6272 7095 第二篇：海爾企業(yè)文化手冊海爾戰(zhàn)略發(fā)展的三個階段 l 名牌戰(zhàn)略階段（1984年——1992年）特征：只做冰箱一個產品，探索并積累了企業(yè)管理的豐富經(jīng)驗，為今后的發(fā)展奠定了堅實的基礎，總結出了一套可移植的管理模式。l 多元化戰(zhàn)略階段（1992年——1998年）特征：從一個產品向多個產品發(fā)展（1984年只有冰箱，1998年時已有幾十種產品），從白色家電進入黑色家電領域，以“吃休克魚”的方式進行資本運營，以無形資產盤活有形資產，在最短的時間里以最低的成本把規(guī)模做大，把企業(yè)做強。l 國際化戰(zhàn)略階段（1998年——）特征：產品批量銷往全球主要經(jīng)濟區(qū)域市場，已經(jīng)建立自己的海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡與售后服務網(wǎng)絡，Haier品牌已經(jīng)有了一定知名度、信譽度與美譽度。三個方向的轉移1999年初，在確定企業(yè)發(fā)展思路時，張瑞敏總裁明確地提出了將1999年作為“海爾的國際化年”，全面實施國家化戰(zhàn)略，使海爾成為國際知名品牌。為了實現(xiàn)這一目標，海爾集團制定了重建企業(yè)內部構架、提高企業(yè)競爭力