賓館服務員規章制度(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。賓館衛生制度一、賓館要保持周圍環境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。二、必須設有消毒間或消毒設施，并要有健全的39。衛生制度。三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。四、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。五、客房內衛生間的洗漱池、浴盆應每日清洗消毒，并粘貼已消毒封簽。無衛生間的客房，每個床位應配備有不同標記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。六、賓館的公共衛生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施，并經常檢查設施使用情況，發現問題及時改進。八、對旅客廢棄的衣物要進行登記，統一銷毀。九、店內自備水源和二次供水水質應符合《生活飲用水衛生標準》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛生要求，做到定期清洗消毒。賓館規章制度2一、工作態度：按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。未經部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。二、制服及工作牌：員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發者應付人民幣10元。員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。三、儀表、儀容、儀態及個人衛生：員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其端不得露于裙外。手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。四、拾遺：在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。拾遺不報將被視為從偷竊處理。五、酒店財產：酒店物品（包括發給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節輕重交由公安部門處理。六、出勤。員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當天50%工資。嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。員工如有急事不能按時上班，應電話通知征得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠工處理。工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批準后補發新卡。員工在工作時間未經批準不得離店。七、員工衣柜：員工衣柜的39。配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。員工須經常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險品。主管部門配給衣柜時，免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權清理。八、員工通道：員工上下班從指定的員工通道入店。后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內客用設施。員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意后方能離店。九、酒店安全。員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。十、電路故障：當電路出故障時，應采取下列措施：（1）通知維修人員，立即采取應急措施，不要擅自處理。（2）和正在用餐客人談話，表示歉意。賓館規章制度3賓館前臺收銀員是公司接待客人的一個重要窗口，應自行規范，努力提高自身素質，增強工作效率。賓館前臺收銀員上班時間為10：00——23：00。前臺收銀員不上班時應委托其他人員代職，違者罰款10元。賓館前臺收銀員上班時必須衣著整潔大方、化淡妝、說普通話。違者罰款5元。賓館前臺收銀員負責接聽客戶咨詢電話。接電話時要使用禮貌用語：“您好，中醫世家健康會所!”說話時語氣要平和，聲音要甜美。違者罰款10元。賓館前臺電話由前臺收銀員負責管理，不得打私人電話(公司其他人員一律不允許在前臺打電話)，接聽電話每次不得超過3分鐘。違者每次罰款10元。賓館前臺收銀員負責管理店內音像放映工作，其他人員不得私自動用公司音像設備，違者罰款10元。店內光盤丟失，每張罰款10元。賓館前臺收銀員未經主管部門允許不得私自離開工作崗位，違者罰款5元。賓館前臺收銀員在工作時間不得打鬧、嬉笑，坐姿、站姿要端正，對待客人要熱情，說話語氣要平和，違者罰款5元。賓館前臺收銀員不得私自給客人打折。如發型師給客人打折，前臺收銀員應和店長進行核對，否則按私自打折處理，并罰款50元。確保無亂帳、無錯帳。如有缺帳，所缺款項應由前臺收銀員自行補上，違者除補齊所缺款項外另罰款50元。如有多帳，應將多余部分在帳本上做好記錄，并上報會計查清原由，違者罰款20元。1賓館前臺收銀員應搞好前臺衛生工作，保持前臺衛生、整潔無異味，違者罰款5元。1賓館前臺收銀員應按時將所產生的收據、發票、票據上報公司，及時進行對帳，不虛報不謊報，違者視情節罰款10—200元。1賓館前臺收銀員應將所收現金妥善保管，每日晚上做好交接工作。1賓館前臺收銀員不得挪用公款，否則后果自負。情節嚴重者公司將上報給公安部門處理。1賓館前臺收銀員負責協助會計開展財務方面相關工作。1賓館前臺收銀員應完成上級主管臨時交給的任務。賓館規章制度4一、員工必須遵守上下班時間，不得遲到、早退。二、每人每月休四天，遇到重要接待任務暫停休，過后不休。三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗。如有特殊情況不能提前辭職的，應及時通知領班，由領班請示經理。四、員工請事假，須提前上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準，事后請假一律按曠工處理。五、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。六、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。儀容儀表規定儀表：工作時間應穿著規定的工作服。工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，工作服如有破損應及時修補。服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環、戒指等。工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。服務員著裝后，應自我檢查，并檢查領班檢查合格后方可上崗。服務員應保持面容清潔、頭發整潔、發型美觀、大方。男士留發，后不蓋領、側不掩耳；女士留發，后不垂肩、前不遮掩。勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲，不涂指甲油、不使用濃香水。1女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。1保持口腔衛生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。1面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。儀態坐姿①身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏。手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。②坐時不要把椅子坐滿（服務員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。③不可前俯后仰，不可將腿跨在扶手或茶幾上。④在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。立姿①挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。②雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態。③女服務員站立時，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務員站立雙腳與肩同寬。④站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等。⑤站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發等小動作。⑥站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。走姿①昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女服務員走一字步，男服務員行走雙腳跟平行。②行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。③行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。④客過站定，主動讓路并點頭示意問好。⑤在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻。⑥三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背，邊說邊笑或打鬧。獎懲條例上班遲到、早退。上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。不按指定員工通道出入，著便裝進入工作崗位。違反各項規章制度，受到皮裝賓館規章制度5一、自覺遵守店規店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律，要積極進取，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。二、要著店裝上崗，掛牌服務，要儀表端莊，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。三、服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致，要管理好房間的物品，發現問題及時報告。四、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的39。物品要交公。五、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作，打字、復印、收發傳真，要按規定收費。六、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。七、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。衛生制度公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。客房內衛生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。酒店的公共衛生間要做到每日清掃、消毒，并保持無積水、無蟻蠅、無異味。賓館規章制度6一、主管負責人，對賓館衛生負全面管理責任。并承擔衛生管理職能。組織從業人員進行衛生法律法規和衛生知識培訓。制訂賓館衛生管理制度及崗位責任制度，并對執行情況進行督促檢查。檢查賓館衛生狀況并記錄，對檢查中發現的不符合衛生要求的行為及時制止并提出處理意見。對賓館衛生檢驗工作進行管理。接受和配合衛生監督機構對本單位的食品衛生進行監督檢查，并如實提供有關情況。二、從業人員健康檢查制度賓館從業人員應按《賓館衛生法》規定，每年進行一次健康檢查，如遇特殊情況還應接受臨時檢查。新參加工作或臨時參加工作的人員應經健康檢查，取得健康合格證明后方可參加工作。從業人員有發熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙賓館衛生的39。應立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙賓館衛生的病癥或治愈后憑有效的醫院證明方可重新上崗。三、個人衛生制度應保持良好的個人衛生，操作時必須穿戴潔凈的工作衣帽，接觸直接入口食品時還應戴口罩。不得穿戴工作衣帽進入廁所。不得在賓館內吸煙和隨地吐痰。非工作人員不得隨意進出垃圾處理區。工作人員都應做到勤洗手、勤洗澡、勤換衣服、勤理發、勤剪指甲。賓館規章制度7負責接待來客和問詢等日常工作，為客人提供高效優質的服務。負責安排日常工作，監督前臺服務員和客房服務員的服務程序和服務標準。掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務，及時與相關部門互通信息。協助進行客房狀態統計控制、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。負責前臺和客房人事、考勤管理檢查，負責規章制度的落實、儀表儀容及服務質量的檢查管理。與相關部門和崗位保持密切聯系，隨時溝通各種信息。協助管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務。完成領導安排的其它工作。維持前廳工作秩序和清潔衛生。接待來客（散客及團隊），為客人辦理入住手續并根據客人要求分配房間，確保客人得到快捷﹑高效及友好的服務；通過電話﹑單據﹑報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給相關人員；1掌握最準確的房態（入住與否、床位情況），制作有關客房銷售的各類報表，為賓館的39。經營管理工作提供準確的資料；1負責有關房間﹑房價﹑賓