促銷員培訓手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 能地讓顧客說“是”，而不說：“不”。（11）盡可能讓顧客觸摸、操作產品，以增加其購買興趣；（12）充分示范產品，增強說明的效果，說明或示范時要力求生動；要邊示范邊講解，示范時間不宜過長，也不宜急于推銷產品。顧客的分類一個優秀的銷售人員除了應具備以上所講的外，還得學會將自己所賣的產品組合成不同的類型銷售給相對應的消費者，而你們在售場中常會遇見以下幾類顧客：（1）白領人士這類人有一定的事業基礎，對待事物要求新穎、獨特、與眾不同對價格的多少并不在乎。（2）金領人士這類人擁有了一定的名和利，他們對待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡單不必花太多的時間去研究操作程序，因為他們需要更多的時間去做一些更有意義的事情。（3）藍領人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對這類人群來講居家過日子是最重要的，因此在消費品上他們一般對外觀不怎么做要求只要不難看就行，最重要的是經濟實用的，（4）最后一類工作不穩定，收入相對來講也不如前面的那些人，雖然這類人的生活質量和要求沒有前面幾類人的高，但他們任然要消費只是對消費品上不作任何的要求只要能用就行。注意事項：（1）不宜站在顧客身后側后方介紹，應在正前方或側前方，距離顧客1—。（2）介紹時要注意顧客及陪同人員的談論內容與表情變化。向顧客介紹時眼睛要看著對方，目光要自然柔和，保持自信。（3）介紹產品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀。（4）不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態度。（5）只有當顧客問到價格時，促銷員才宜談產品價格。“先價值，后價格“是處理價格問題的最基本原則。如果顧客較早提出價格問題，促銷人員不要急于回答，等推銷要點闡述完后再來回答。但如果顧客堅持要求立即回答價格問題，促銷員應該立即回答，切不可避而不談。（6）如果顧客對價格產生異議，促銷員應通過對產品的詳細分析，使顧客認識到花的錢是值得的。另外可以通過強調產品帶給顧客的利益和實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。（7）要避免談論己方的競爭對手。如果不可避免的談及，應以公正客觀的態度來評價對方的產品，切忌貶低對方。第四部分： 服務篇一、顧客是誰A、顧客是商業經營中最重要的因素B、顧客是公司財富及個利益的來源C、顧客是公司一個組成部分D、顧客需要你的引導和幫助E、顧客不是有求于我們，而是我們有求于他F、顧客不是與爭論或斗智的人G、顧客應該受到最高禮遇二、我們的服務A、傳遞公司信息B、了解顧客對商品的興趣和愛好C、幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品D、向顧客介紹所推薦商品的特點E、向顧客說明買到此種商品后帶來的好處F、回答顧客對商品提出疑問G、幫助顧客解決問題H、說服顧客下決心購買商品I、讓顧客相信購買此種商品是明智的選擇三、客戶喜歡的促銷員A、熱情友好，樂于助人B、提供快捷的服務C、外表整潔D、有禮貌和耐心E、介紹所購商品的特點F、耐心地傾聽顧客的意見和要求G、回答顧客的問題H、提供準確的信息I、幫助顧客選擇最合適的商品和服務項目J、關心顧客的利益，急顧客所急K、竭盡全力為顧客服務L、記住顧客的偏好M、幫助顧客做出正確選擇四、服務的承諾執行國家《產品質量法》、《消費者權益保護法》、《部分商品修理、更換、退換責任規定》、產品服務執行國家新三包規定。五、售后服務的接待售后服務程序（1）產品使用、維修的咨詢（來電、來函、現場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄；（2）問題產品的投訴處理。第一種情況投訴原因：產品本身無質量問題，但顏色、型號等不合顧客意愿的。處理程序：詢問 → 檢查票據與產品 → 提供參考意見 →現場服務挑選。備注：一般不實行退貨只能換貨，對超過規定時限（按《消費者權益保障法》界定）的產品，若確實未使用過，應予換貨，但提醒顧客有時間限制。第二種情況投訴原因：明顯質量問題的產品。處理程序：詢問事由 → 檢查票據與產品 → 完成質量投訴記錄 → 退換貨。內部流程：開退貨單 → 退上級經銷商 → 退公司。備注：對經商場檢驗部門檢測，確實有明顯質量問題的產品，在確認其在保質期內（按商場規定）的情況下予以退換貨。第三種情況投訴原因：質量問題原因不詳的產品。處理程序：詢問事由→檢查票據與產品→完成質量投訴記錄→售后服務中心（退貨或折扣處理）→質檢部門→返修→返還給顧客備注：折扣處理須憑質量投訴記錄，經上一級供貨單位確認，予以補差。售后服務技巧（1）接待促銷員須以熱情、真誠的態度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內的銷售。（2）傾聽仔細并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發泄的機會，并點頭表示理解。切忌隨意打斷、爭辯、或表現出滿不在乎的神情。（3）道歉因為顧客永遠是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉。（4）規范用語：“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。”“您放心，我們一定會盡快解決您的問題。”六、售后投訴（1）處理促銷員在處理投訴時必須兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進行靈活處理。（2）退換范圍內產品促銷員須快速給顧客調換產品，或辦理退貨手續。處理完后，須再次向顧客道歉。（3）無法退換的商品促銷員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。有爭議而無法解決的投訴促銷員無法自我解決顧客的投訴時，應立即與售后服務部進行溝通，請售后服務部幫助解決爭端。（4）填寫投訴表促銷員處理完投訴后，應如實填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發生類似狀況。七、售后服務記錄用戶來電/ 來函/來訪登記表顧客咨詢記錄/質量投訴記錄售后服務匯總表/售后服務分析報告八、產品保修期限產品名稱 整機保修年限 主 件煙機 一年 電機三年灶具 一年 火蓋、閥體、爐頭三年浴霸 一年 加熱燈三年飲水機 一年 無電飯煲 一年 無電磁爐 一年 高壓板、低壓板、IGT板二年榨汁機 一年 無風扇 一年 電機兩年熱水器 一年 內膽三年第四篇：促銷員手冊促銷員管理制度第一條 促銷員崗位職責 【直接上級】業務員；、規格、賣點、適合人群等知識； “陳列的八個原則”，并做好所在門店的生動化陳列； ；；，合理控制、減少臨期品，按公司訂單制度下訂單； ，發放宣傳資料； ，包括價格、促銷活動等； ，及時轉化臨期產品。1．任務的知情權；2．商品及促銷物料的銷售使用權； 3．客戶投訴的處理權； 4．競品信息的反饋權。【任職條件】：1835歲之間； ；，性格開朗，有親和力 、從業資格證。1．最大化原則：只有比競品占據更多的陳列空間，才會有比競品更多的銷售機會； 2．全品項原則：盡量全品項分類陳列在一個貨賀上，既可滿足不同消費者的需求，又可提升公司形象；3．集中陳列原則：品項集中陳列，提高品牌知名度；4．飽滿陳列原則：增加產品展示的飽滿度和可見度，防止陳列位置被競品擠下；5．重點突出原則：主次分明，使顧客一目了然，突出主推產品與主打產品； 6．伸手可取原則：消費者最容易拿到的地方；7．整體性原則：整齊統一、美觀醒目，清潔衛生的陳列效果；生動地展現產品，引起顧客注意，激發購買欲望；一名優秀的導購員應該時刻注重自己的儀表形象。工作期間要作到如下要求：，保持淡妝，也不能染色，避免口中有異味 第六條 規范用語要求學會傾聽不急躁，誠懇道歉最重要；了解原委不煩躁，解釋原因不可少； 合理要求滿足了，無理索求婉拒掉；達成共識不爭吵，平息事態事化了； 隱患消除做得早，處理不了報領導；相關記錄要填好，追蹤服務客不少。第八條 正確處理消費者投訴的原則和方法：足夠的重視，主動、真誠的道歉，多聽少辨，不能回避，拒之門外；即便與消費者存有異議，也絕不能與消費者發生爭執，辨論；遇到過激消費者，在自己的權限之內無法解決時，立即向直接領導以及公司主管上報，請求幫助，由公司派專職人員處理；切忌拖延，不要讓投訴過夜，當天投訴當天解決；切勿將投訴升級，能自己當時解決的投訴一定要當時解決，不能推卸責任；處理投訴時以尊重事實為基本原則，要兼顧消費者的切身利益和公司利益；做好投訴的相關記錄及時上報節日餐補每年的1月13日、5月13日、10月13日、陰歷八月十一至十五、臘月二十六至三十、正月初一至初五，共計24天，在崗工作的促銷員每人每天補助10元餐費。加班獎勵部門經理有計劃地安排促銷員加班銷售，對加班的工時給予補助，標準為： 700元/30天/8小時*加班時間（不足半小時的不計，超過半小時不足1小時的以半小時計）獎勵50元第1條 單店陳列面、陳列位置、陳列品項、產品新鮮度、廣宣品均贏于競品，陳列數量是競品的2倍，月獎勵一次第2條 為了公司利益，與競品人員競爭，有具體事件 獎勵100元第3條 為了公司利益，與競品發生激烈競爭 獎勵500元第4條 公司范圍內綜合得分第一名的促銷員第5條 各組全年人均銷售第一且100%完成全年任務的促銷員（商超/直營為一組、便利/城區為一組分別進行評選）其它獎勵第6條 每月任務完成率達到100%，得紅星一枚，加綜合評分2分；全年累計紅星12個以上，員工父母可參加公司年終慶典會。報銷往返車票，住三星級以上賓館，為該員工頒獎。第7條 每月任務完成率達到110%，得黃星一枚；獎勵50元，連續第兩個月達成，獎勵60元，連續第三個月達成，獎勵70元，以此類推。并當月加綜合評分5分；全年累計黃星10個以上，員工父母可參加公司年終慶典會。報銷往返車票