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某品牌電器促銷員培訓(xùn)手冊(cè)(編輯修改稿)

2026-07-16 12:28 本頁(yè)面

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】秀的銷售人員應(yīng)對(duì)自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問！（2）、保持禮貌，面帶笑容（3）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注（4）、表情平靜，訓(xùn)練有素先弄清楚反對(duì)或懷疑的原因客戶提出的一個(gè)疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。（1）、聽清客戶的疑問或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確。（2）、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。 “您為什么會(huì)這樣認(rèn)為呢？”（3）、認(rèn)真理解客戶所述的或暗示的原因。根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以回答（4）、對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可寓意結(jié)實(shí)，澄清，提供證據(jù)。例如：當(dāng)一位客戶顯示出對(duì)XXC288的濃厚興趣，但同時(shí)有抱怨其價(jià)格太貴時(shí)，促銷員可以講：“這C288機(jī)的價(jià)格是貴一些，因?yàn)樗荴X推出的中檔手機(jī)，具有其它手機(jī)所沒有的很多特點(diǎn)（如16和弦、7彩來電閃燈、40多種待機(jī)畫面、小型PDA秘書功能、設(shè)計(jì)美觀，等等），因此它除了能滿足您對(duì)其功能的需要外，又可顯示購(gòu)機(jī)者的檔次。”顯示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極一面。有時(shí)客戶的需求無法滿足，這時(shí)千萬不要灰心或放棄，而應(yīng)該積極地爭(zhēng)取。（5）、對(duì)于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯(cuò)誤以行動(dòng)改正，以爭(zhēng)得客戶的認(rèn)同和諒解。（6）、核查客戶的反應(yīng)。促銷員在解答疑問和處理異議時(shí)，應(yīng)隨時(shí)觀察和詢問客戶的態(tài)度是否有所改變。例如：您覺得是這樣嗎？請(qǐng)問您還有什么問題嗎？第三節(jié) 解答疑問和處理異議最常見的錯(cuò)誤行為在此階段促銷員可能難以接受客戶的問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。客戶爭(zhēng)辯當(dāng)促銷員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的。例如：n “你說XX手機(jī)的質(zhì)量不好是錯(cuò)誤的。”“誰(shuí)說我們XX手機(jī)的價(jià)格高？”無論促銷員是否有理，同客戶爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對(duì)促銷員的信任。因此，促銷員無論是在任何情況下都不要與客戶爭(zhēng)辯。表示不屑有些促銷員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計(jì)較的輕蔑態(tài)度，例如：n 不做回答，同時(shí)流露出一種不屑一顧的表情您這么講我就沒有什么好說的了我不同你爭(zhēng)，但這種觀點(diǎn)是不對(duì)的你這么認(rèn)為我也沒有辦法該講的我都講了，你不信就算了如果客戶察覺到促銷員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)促銷員及至整個(gè)直營(yíng)店、加盟店的不滿情緒，自然也不回再次夠買所售賣的手機(jī)。1）不置可否對(duì)與客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，促銷員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強(qiáng)了客戶原來的不良印象疑問。2）顯示悲觀對(duì)于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。例如：我們也覺得xx價(jià)格太高，沒法賣。XX的確有您所講的問題，您看著辦吧。促銷員的悲觀情緒使促銷員的工作業(yè)績(jī)，XX形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買的客戶。3）哀求語(yǔ)氣對(duì)于客戶所提供的難以解答和處理的疑問和異議，促銷員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購(gòu)買。例如：你買其它品牌的手機(jī)都有問題，所以不用管那么多，就在這兒買吧，可以給您便宜點(diǎn)，你就買吧。哀求語(yǔ)氣不但很少能達(dá)到讓客戶購(gòu)買的目的，而且會(huì)影響XX手機(jī)與促銷員自身的形象。課堂練習(xí)：解答疑問和處理異議內(nèi)容：下頁(yè)列出了在銷售XX手機(jī)的過程中客戶提出的一些疑問和異議，請(qǐng)學(xué)員就這些問題以及自身實(shí)際工作遇到、的疑問和異議來練習(xí)如何處理。方法：演練一閱讀本頁(yè)所列出的疑問和異議，思考如何解答；選出學(xué)員分別扮演銷售人員和顧客進(jìn)行練習(xí)；每次演練結(jié)束進(jìn)行課堂陳述演練二請(qǐng)學(xué)員提出在自身的銷售過程中遇到的問題；請(qǐng)?zhí)岢鰡栴}的學(xué)員扮演顧客，另請(qǐng)一位學(xué)員扮演促銷員進(jìn)行與前面同樣的演練；每次結(jié)束進(jìn)行課堂陳述。角色演練要求練習(xí)的主要目的是熟悉和掌握所學(xué)的內(nèi)容，而不是取得結(jié)果；顧客一定要根據(jù)假設(shè)的情形行事銷售人員根據(jù)剛學(xué)到的技巧進(jìn)行練習(xí)；其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行演練；課堂陳述時(shí)顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺埽_(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答客戶疑問時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。第四章建議購(gòu)買第一節(jié) 建議購(gòu)買先詢問客戶還有無其他要求 “請(qǐng)問您還有什么問題嗎？” 當(dāng)客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議夠買，并簡(jiǎn)述購(gòu)機(jī)的好處；要主動(dòng)、大膽，不要催促，只建議一次。若客戶無反應(yīng)，應(yīng)了解原因；研究表明，當(dāng)促銷員建議購(gòu)買的次數(shù)過多時(shí)，反而達(dá)不到效果。因?yàn)榭蛻粼诼牭剿麄円淮谓ㄗh后沒有購(gòu)買必有原因。此時(shí)促銷員不應(yīng)一味催促，而要回過頭來進(jìn)一步了解客戶有哪些顧慮或新的想法。 “您覺得還有什么問題嗎？” “那您還需要了解哪方面的信息？” “我?guī)湍闾顔危?qǐng)您填寫一下您的名字，好嗎？”討論以下的對(duì)話是否妥當(dāng)：客戶：“我今天不打算買，再看看別的地方，麻煩您了。”促銷員：“沒有關(guān)系，再見！”若確認(rèn)客戶無意購(gòu)買，感謝其光臨促銷員只要服務(wù)周到，客戶就一定會(huì)購(gòu)買。當(dāng)客戶無意購(gòu)買時(shí)，應(yīng)該作到：A、不要糾纏客戶當(dāng)客戶表示無意購(gòu)買時(shí)，不要糾纏客戶，例如：“您能告訴我為什么？還不能決定嗎？”“這個(gè)電冰箱多好啊，買了吧，我給您便宜點(diǎn)。”也不要以任何方式催促或逼迫客戶，例如：“如果您現(xiàn)在不買就沒有了，我們這種電冰箱數(shù)量有限。”“我們的優(yōu)惠只到明天為止，不買就沒有這個(gè)價(jià)格了。”“您最好在這里買，外面買的沒準(zhǔn)是假的。”1）持積極的態(tài)度，感謝其惠顧不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，應(yīng)繼續(xù)保持主動(dòng)的態(tài)度，感謝客戶光臨。表達(dá)對(duì)客戶的謝意。客戶能向促銷員表達(dá)他們的訴求，并花時(shí)間聽促銷員或促銷員講解，是促銷員和促銷員的榮幸，因此應(yīng)對(duì)此表示感謝；客戶對(duì)于促銷員的服務(wù)表示感謝或?qū)τ谧约何茨苜?gòu)買表示歉意時(shí)，應(yīng)該反過來感謝客戶造成不要只講：“沒關(guān)系。”感謝客戶會(huì)使客戶感到XX促銷員與眾不同，同時(shí)也表明了我們把服務(wù)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。2）以個(gè)人的名義歡迎客戶再次光臨明確表示期待帶客戶再次光臨本店并購(gòu)買手機(jī)，同時(shí)以個(gè)人的名義表示樂于服務(wù)的意愿，并為無意購(gòu)買的客戶送去送行的例句。

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