物業管理-試談提高物業管理客戶服務質量的具體對策(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 1 屆物業管理專業畢業論文 第 6章、提高物業管理客戶服務質量的建議 ................................................................................. 8 加強小區基礎設施建設 .......................................................................................................... 8 引入優秀人才 ........................................................................................................................ 8 建立良好的客戶服務質量標準 ................................................................................................ 8 建立規范合理的收費標準 ......................................................................................................10 強化業主權責意識 ................................................................................................................ 11 完善物業管理法律法規 ......................................................................................................... 11 結束語 ........................................................................................................................................12 參考文獻 .....................................................................................................................................13 致謝 ............................................................................................................................................14 附錄 A .........................................................................................................................................15 廣東交通職業技術學院公路學院 2021 屆物業管理專業畢業論文 1 第 1章、物業管理客戶服務概述 客戶服務的含義 客戶服務（ Customer Service），是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本 —— 服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。 （客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。） 客戶服務的字面意思容易讓人理解為一項為業主提供服務的一項簡單勞動，這是狹義的理解。客戶服務作為物業服務中心面對業主的一個窗口，除了狹義的客戶服務概念外，還包括廣義上的與業主的溝通、交流、處理投訴的技巧以及報修過程中與各部門關系的協調等，客戶服務人員需具備一定的專業知識或受過專業培訓，便于研究客戶心理，及時了解客戶提出要求的出發點，軟化或避免矛盾的產生。 客戶服務在物業管理中的作用 隨著社會的發展和進步，業主對物業管理 企業的服務水平越來越重視，要求也越來越高，客戶服務作為物業管理中的核心環節更是不容忽視。其不但擔負著接受業主投訴、報修工作，還擔負著隨時向業主傳遞服務中心各項信息、向業主展示物業管理人良好形象的責任，因此客戶服務在物業管理中占重要地位。 可以很清楚地看到，上海、北京、廣州乃至全國人民的生活水平都呈穩步上升趨勢，并且我國政府一直在提倡加快改革步伐的方略政策，這使得人民的物質生活水平穩步上升，全國人民生活水平大大得到提高，政府也一直在提倡人民的住房生活水平要改善，也提供了不少適合工薪階層的住房，這樣就使得中國的 房地產業的發展空間加強、加大，將有更多的空間留給開發商來投資發展，大量的新式住宅樓會如雨后春筍一般層出不窮，這就需要有強而有力的物業管理來負責業主的服務與小區、樓盤的日常管理，物業管理的發展空間變得更大、更廣。然而，現在的市民們文化修養與道德水平以及涵養素質都在以前的水平上得到了大大的提高，不僅要求吃飽穿暖，對住房的要求也逐步提高，如小區的周邊及內部環境、物業管理企業的服務情況等。所以物業管理也要逐步向人性化的方向發展，努力將自己的位子放到角色中去，成為業主的好管家。 第 2 章、物業管理客戶服務特性 隨著人 們生活水平的提高，享受物業服務的意識越來越強。物業管理是一種不同于其它任何一種服務類型的服務，不同有三：服務和管理合二為一；服務對象非常廣泛，服務內容不斷豐富；服務標準千差萬別，具有自生性。 廣東交通職業技術學院公路學院 2021 屆物業管理專業畢業論文 2 服務和管理合二為一 沒有任何一個行業像物業管理行業這樣把管理和服務結合得這樣緊，沒有好的服務的物業管理不能稱之為物業管理。近來，不斷有樓市糾紛見于各種媒體上，糾紛的核心是物業服務和收費問題。對業主來說，交了費就要享受個性化的服務，物業管理企業應該滿足業主的要求；對物業管理企業來說，繳納的物業管理費必須和服務水平 相匹配，業主對服務的需求千差萬別，歸結起來“物業”本意是管理，實際是服務，兩者是合二為一的關系。北京市小區辦公室主任劉志宇說過：“物業管理企業在日常生活中對業主的作用到底是什么？很簡單，就是公共服務，同時，重要職責就是管理?！庇纱丝梢姡飿I管理企業必須把服務作為管理的重要內容，同時把管理作為有效手段。 服務對象非常廣泛，服務內容不斷豐富 物業管理是有形管理、無形服務。有形管理可以定價，比如說對大中維修項目，只要做好投標招標工作，雙方不會發生太大爭議；無形服務不能定價，比如電梯司機熱情服務和冷面對人的 差別，而業主所要得到的是有人來看電梯，只為電梯的運行付出費用。對于不同的服務，并沒有想到它的價格區分問題。物業管理企業來說也很難根據物業收費情況對服務水平給出合理的定位，這是因為物業管理是有形管理和無形服務的統一。 物業管理的對象不僅是客觀存在的房產，還有業主。業主是活生生的個體，因而也就具有了差別性。例如，電梯里不讓運自行車，但現在騎自行車的人較多，讓業主搬著自行車上樓似乎有點為難他們。但是，如果以電梯來裝運自行車將占用轎廂的空間，其他的業主就有意見，一旦趕上高峰期，矛盾就會產生。與此同時，也會進一步加劇 物業管理企業物業費的收取難度。個性化服務需求愈來愈強烈，為了滿足這些要求，物業管理企業必須對部分服務項目加大投入，從而提高服務水平，但是公共的投入有時卻會使一部分人不履行交費義務。 其實，服務對象的廣泛性在造成困難時也帶來機遇，物業管理企業的綜合實力很大一部分體現在這一方面。在物業管理的實踐中，針對同樣的事情，不同的處理方式也會有不同的效果。所以，服務水平和管理水平是分不開的。物業內部管理水平上去了，服務水平也自然提高了。管理是前提，服務是目標，兩者缺一不可。 服務標準難于落實 政府規定統一的服務 標準對于一些新小區可能很好落實，但對于一些老小區就力不從心了。開發商售房時的過多承諾，導致業主入住后與物業管理企業的矛盾重重。物業管理只有充分市場化，才能適應千差萬別的住戶需求。實際上，有很多小區服務標準和收費標準一樣，具有自生性：是由住戶產生了需求，然后經過與相關方交涉，才完成一些項目的立項。政府應該給業主和物業管理企業更大的自主權和自治權，通過雙方協商一個合理的標準。 廣東交通職業技術學院公路學院 2021 屆物業管理專業畢業論文 3 相對于私人空間的擴大來言，介于私人空間和公共空間之間的小區空間，應該按照自生性的原則，充分發揮各小區物業管理要素的積極性和創造性?？梢?， 物業管理是有形管理、無形服務。對于有形管理，可以量化小區常規性的工作，應當有個確切的標準；對于無形的服務，則應該市場化、多元化。 第 3 章、物業管理客戶服務質量社會現狀 物業管理包括常規客戶服務、專項客戶服務和委托特約客戶服務等方面的內容。目前，許多城市社區物業管理以常規客戶服務為主，一些資質級別高的物業管理公司除了常規客戶服務外，也注重開展專項客戶服務和承接一些委托特約客戶服務。隨著人民生活水平的不斷提高，業主對物業管理企業的管理客戶服務出現了下面幾個問題，已經成為了物業管理行業的一個普遍性