房地產項目銷售管理全案(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 容 標準要求 時間及主持人 ? 班前會在每天 9； 00 以前召開，由主管主持。 ? 若主管不在，由指定人員主持。 工作安排和培訓 ? 根據公司安排或項目具體情況進行工作布置和安排； ? 按照計劃或針對實際工作中的問題進行培訓。 檢查 ? 按照規范要求標準，檢查員工著裝，個人衛生、環境衛生、辦公設施設備及用具情況，發現不符合標準應立即糾正。 記錄 ? 班前會須作好會議記錄，存檔備查。 適用崗位：現場銷售主管、銷售員 項目內容；（三）接待禮儀 具體內 容 標準要求 站位 輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態。 站姿 軀干：自然挺胸、略收緊腹部。 頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。 雙臂：體前交叉或放于身體兩側。 雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“ V”字型；若站立時間較長，右腳可后退半步。 服務儀態 自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態，工作是出于自愿、而不是被動。微笑，每位員工一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。 語言 在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。 鞠躬禮 普通禮：面對客戶不能只點頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬 150并且與敬語同時使用，如“您好，歡迎光臨”；鞠躬時男性雙手側放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。 握手禮：注意握手順序，客人 — 主人 — 女士 — 年長者 — 上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續 3— 6 秒。 普通禮一般在初次見面、致歉、握手時使用。 引領客人 走在客人前方右側。 拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”。 遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。 拉門 手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應致禮并 同時說“您好”。 讓行 正面遇見客戶要主動讓行，同時問好，不得搶道。 坐姿 入座前調整椅子，入座后，坐 2/3 的位置。 男士下坐后，雙腿應間隔 10— 15cm。 女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態要端莊。 視線、神情 客人視線與你相視時，要主動示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產生好感。 避免斜視等不禮貌神情。交談時，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。 若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。 高個子銷售員接 待矮個子客戶時，注意保持一定距離，避免產生居高臨下的印象。 1稱呼禮節 員工應盡力記住客戶姓氏，當客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切之感。 注意稱謂標準，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對難以確認身份的女性，年輕的稱小姐，年長稱女士。 1慎用手勢 為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴禁用手指為客戶指指點點。 遞接任何物品都需要使用雙手。 資料夾不可夾于腋下。 1迎送賓客 客戶到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客戶動向，發現抵達的客戶，要快速出迎，熱情問候。 客戶到達后，迅速發下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務。 與客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領客戶參觀沙盤時，員工的雙手不應撐在上面。 客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。 1談話禮節 銷售人員應隨時使用敬語，語言要文明、優雅，忌粗俗的口頭語。注意語言的節奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。 員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應該掌握主、客界限。 應答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是 “不行”“不知道”。 談話時如想咳嗽或打噴嚏，應先說“對不起”或即刻轉身，用手遮住。 適用崗位：現場銷售主管、銷售員 項目內容： (四 )現場行為規范 具體內容 標準要求 狀態 其他銷售人員按規定應坐在接待臺之內，處理事務或保持接待狀態。 遞接名片 時機：在客戶進入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。 遞名片的同時作自我介紹，“我叫 ***，請多關照”，然后詢問對方姓氏，若對方回贈名片應立即看清名片上名字，然后放好。 遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。 對方遞來名片時，若單手接， 或接過后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現。 接聽電話 電話鈴響起，三聲之內接起，拿起電話須使用敬語，“您好， ***（售樓處名稱）”，“您好，我是 ***”。 認真聽清對方講話，不清楚時，需作記錄，或“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎？” 電話機旁應隨時備有記事本和筆。 當對方要找的銷售員不在時，要主動詢問是否需要留言。 通話完畢，務必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。 注意掌握通話的時機。 將要談話的內容事先作準備。 補位意識 任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強烈的整體服 務意識，當一名員工的服務出現疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應馬上補位，彌補不足，形成一個良好的整體服務。 端茶送水 帶領客戶進入談判區，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請喝茶”、“請慢用”等敬語。 日常衛生 隨時保持地面的整潔，發現雜物隨時處理。 煙缸內最多不超過三個煙頭，保持煙缸的清潔。 客戶離開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位。 客戶使用的擦手毛巾，要保證已消毒及毛巾的清潔。 注意事項 接待臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。 接 待臺擺放的物品應美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應放在指定地方，不得隨意堆放。 接待臺內員工應保持端莊姿態，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調不可過高，嚴禁嬉戲打鬧。 未著工作裝不得進入接待臺，臺內禁止吃東西、睡覺、吸煙。 嚴禁員工在售樓處打堆閑聊。 員工佩帶的傳呼、手機在工作時間只能使用震動。 售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。 參加會議、培訓、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。 對上級布置的任何工作任務，要做到言必行，行必果，認真完成。對重大任務，要形成報告上交。 愛護售樓處的設施設備是每一位員工的責任，發現贓物應立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標、涂改、搬移售樓處物品 4. 銷控體系和報表 實施階段 實施重點 具體細則 F 階段 初步導入期 報表制度 分析制度 現場管理制度 房源分析，客戶資料總表 日報制度及表格 客戶來電來訪及各銷售階段分析 銷售流程 現場管理：接待規范，物業管理規范、6S 管理、早晚例會制度、 銷售人員績效評估表 S 階段 導入期（單個項目層面） 項目周檢表，月總結 銷售任務及銷售進度 月度計劃和項目預警 營銷方案監督 項目巡檢 房源銷控策略 價格策略 T 階段 成熟期（項目運做鏈層面） 項目運行態勢分析 項目診斷會議 項目廣告效果評估 項目危機管理 項目流程管理 建立來訪、來電、認退、認轉、成交客戶分析制度和接觸管理制度： 來訪量分析。對來訪客戶匯總并每周進行分析，了解客戶的關注重點和消費心理走勢，便于我們開展針對性的活動。 來電量分析。來電反應廣告和推廣水平，掌握好的電話營銷技巧，在與客戶的第一次接觸中贏得先機。 認購成交客戶分析。對于已經認購的客戶，了解是哪一方面是客戶所看重的。 合同成交客戶分析。對于已經簽定購房合同的客戶是我們的意 見先導者和口碑營銷的源頭，了解他們。 來訪、來電未成交客戶分析。親臨我方項目和致電我方的潛在客戶，是什么導致他們最終沒有選擇我們的項目和服務。 認退客戶分析。認購又退的客戶是我們最大的損失，銷售員對每一個流失客戶要盡力了解真正的原因。 客戶接觸管理，與客戶的每一次接觸都是展示我們項目和服務水平的窗口，做好客戶接觸管理，把握每一個細節和時間節奏。 5. 遺留問題處理 四 . 營銷推廣 1. 總體思路 由于項目分拆，各項目獨立面向終端客戶和市場，為了在消費者心中同其他項目進行區隔，避免項目同質化宣傳，吸引客戶關注，制造產品差異 化賣點。對項目進行二次包裝成為當務之急： ? 重新包裝，提煉賣點：五大靚點 ? 項目重新定位 ? 價格定位 ? 目標客戶定位重新界定 ? 售樓資料重新設計 ? 銷售通路拓展 2. 銷售進度 根據銷控房源和剩余房源情況、施工進度要求、交房時間綜合考慮。 3. 價格體系 逆市而上，小幅度提高價格，以每平米提高 10 元為宜。 4. 優惠幅度 1） 小幅度提高優惠幅度。 2） 根 據 現 場實 際 狀況，銷售主管靈活控制一個點值的優惠。 3） 團購優惠（ 5 套以上）比正常優惠有1 個點值的活動區間。 5. 營銷渠道拓展（根據具體情況予以參考） ? 在二級城市，開展鏈式營銷，老客戶帶新客戶占有 很大的比例。因此，老客戶帶新客戶雙重大禮答謝甚為必要：老客戶獲得每套房子 500 元現金答謝，購房客戶多優惠一個點值。 ? 吸引當地房地產品牌中介公司 5— 10家，作為我們的編外銷售隊伍，我們可以將樓書和一些銷售資料放在中介門店里，通過確認單，每推薦一名客戶成交支付推薦費 500 元。 6. 市場推廣活動（根據具體情況予以參考） ? 業主聯誼活動和給業主過生日活動、給產品過生日活動。 ? 渠道戰略聯盟活動 —— 將 5— 10 家中介公司納入我們的銷售渠道。 ? 麗景苑內部周末看電影中大獎活動。 ? 麗景苑小區內周末舞會、音樂會演出活動 —— 舞蹈或雜技 穿插進行。 ? 真誠回饋大利送活動 —— 凡是來現場看房、活動期間訂單、定單、合同客戶免物管或送禮品、抽大獎。送音響、物管費、購房保險、精裝修、項目掛歷。 ? 時刻有驚喜，天天特價房活動 —— 每天 1套大幅度優惠的特價房，抽取產生。 ? 麗景苑項目“求健康，大體檢，全員來會診”有獎征求建議活動 —— 凡活動期間提出關于建筑、景觀、銷售服務的不足和中肯建議一經采納者，獎勵現金若干。 ? 周末在資中大商場開辟專柜，形象展示和推介活動。或者將沙盤搬到大賣場內，嘩眾。 ? 定向促銷和泛營銷，針對教師、退伍軍人、醫生、碩士學歷人員開展特殊的促銷活動 ；廣告語“麗景苑，盛情開放，從即日起，全現房緊急招聘教師、退伍軍人、醫生、碩士學歷人員、公務員入 住”。 ? 聯合促銷：和海爾、長虹等知名企業聯合公關，如在五一節在資中大商場門口舉行聯合促銷，買麗景苑房子送彩電或者買彩電，送麗景苑代金券；或者，買商場任一產品，送購房代金券。 7. 樣板房充分利用問題 作為銷售過程不可分割的一部分，樣板房在銷售過程中所起的作用日益突出，樣板房是最好的銷售道具。因此，我們要求每一個銷售員都要主動帶客戶去看樣板房（除非客戶拒絕）。我們將帶客戶去樣板房做為現場管理考核的一部分。 流程設定如下 ： 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。 帶客戶參觀樣板房時，要盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。如小區占地規模、房屋層高、綠化率、小區配套設施、發展商、監理商、戶型間隔、面積數、均價、特價單位、物業管理、建筑風格、過往業績、目前主力推介單位等等，同時詢問客人需求，了解客人的想法。 帶看工地路線事先規劃好，注意沿線的整潔與安全。結合工地