五星級酒店暗訪手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 簽單發生一些問題：正要簽單時，前臺打來電話說，押金不夠，僅剩200元，不能再簽，怕我們今晚如果再有其他消費致使押金不夠（其言外之意是怕我們逃帳），不過后來還是簽了。過后大堂副理打電話到房間，解釋說“如果您方便的話可以到前臺續交押金，這樣也便于今晚再有其他消費，如果不去續也可以，到明天一起結帳交齊。”另有兩次打電話給大堂副理詢問一些問題，如“為什么21樓的客人就不能上到24樓去消費？”等比較難解釋的問題，他均能很有分寸地回答另外，二樓咖啡廳的自助餐菜品、環境、價格都不錯，客人較多，是餐飲部最有人氣的餐廳。三、考察總體評價酒店地處本市繁華商業街區，地理位置優越。酒店整體硬件很好，酒店內寬敞、明亮、高貴、氣派，服務質量尚可，服務熱情、親切、安全，關注個性化服務和客人反饋信息。總的來說，SMHG酒店短期內無法對本市另一家五星級酒店造成威脅。但如果該酒店加強管理，把服務的每一個細節做好的話，將來會造成一定的威脅。相對來說，客房比較有競爭力，但其競爭力與目前定價有很大關系，如果該酒店恢復到既定的門市價格，則無任何競爭優勢。餐飲服務沒有競爭優勢，如不能換人的話，目前的狀況難以改變，至少短期內無法改變。附：考察過程細節（大致按入店先后順序編寫）出租車至大門口，1名禮賓服務員來幫開右車門，并能微笑問好。但客人提一較大的電腦包，服務員沒有主動幫客人提，也沒說主動幫客人提行李的話。另一名（保安員）等過了3分鐘，才來引導客人，但沒有問好，沒有微笑，表情平淡。客人進大堂后，沒有服務員關注；到前臺時，前臺服務員能面向客人問好，當問及客房情況時，服務員態度親切，面帶微笑。主動介紹客房情況。前臺服務員中有一個人沒帶店徽。到二樓意大利餐廳，發現工作臺后有幾個人在工作臺后扎堆談笑，對客人影響不太好。當客人要求參觀客房時，前臺服務員叫客人等候，同時立即通知銷售部派人下來帶客人上樓看房。但銷售部人員過了約10分鐘才下來。銷售部人員帶客人參觀客房時，進房程序不對：短促連按三聲門鈴，即用鑰匙開門進房，沒有說一句話，如“銷售部看房”等。在看房過程中看到一名客房服務員做衛生，布草車未將客房門堵住，車距門約有2尺寬。銷售員帶客人看房時說只要有鑰匙就可以上到任何一層樓去看，22樓以下的客人也可以上到24樓的商務活動區消費，后經詢問總機、賓客服務熱線和大堂副理，實際并不能這樣，后再和銷售員通電話時，王小姐道歉說“剛才說錯了”——說明銷售員對酒店一些基本知識還不夠了解。客房有專供客人參觀的展示房，且類型齊全，各種房型都有。信息傳遞比較快，特別是前臺接待、總機、賓客服務熱線等部位在客人入住后立即能用稱謂服務，說出客人姓氏。（但未傳到餐廳、大堂副理和禮賓處等部位）。1房間硬件設施好，雙人標準間有兩張床，一張雙人沙發，一張單人沙發，且都有靠墊。辦公桌顏色暗紅，顯得很有檔次。還有一個電熨斗、一個熨衣板。電視使用指南上的電視臺號符合實際情況。衛生間設施完備，有淋浴、盆浴設備，有專供飲用的水系統。兩套牙刷顏色不同，可以區分；還有一個指甲銼。但衛生間只有一把小梳子，且是塑料梳，做工一般，顯得不夠檔次，兩件浴衣、三條浴巾、三條面巾同為白色，無法區別。兩雙拖鞋，也沒有任何區別。1值得特別一提的是馬桶邊的墻壁上有一個“緊急呼救SOS”按鈕，其目的是為預防客人突然發生意外而準備的通訊系統，直通保安部，但因上面沒有明顯標識，據銷售員介紹，曾多次發生過客人誤按而造成誤報警的現象，影響了保安部的精力和工作效率。1客房床頭柜中有一只手電筒，作為應急時使用，非常好。1進房間后，衛生間燈不亮，打電話后10分鐘，客房服務員才來，效率不高。且該服務員進房后沒有使用禮貌用語。1客房衛生做得不全面：兩個床頭下面均有未經清掃完成而留下的線頭等小。1總機接電話時沒有象S飯店在周末接電話時特有的“周末愉快”之類的話語。1衛生間有中英文版的《服務承諾》很值得借鑒：服務承諾我們的工作目標是確保您在我們賓館下榻期間圓滿舒適。如果您有任何的不滿和意見，請與我們的值班經理或前臺工作臺人員聯系，我們保證做到及時改正，否則您有權拒絕支付該部分的費用。這就是我們對您的服務承諾——一個我們永遠堅持的承諾。您忘了？如果您忘了攜帶任何洗漱用品（剃須膏、剃須刀、梳子、牙刷、牙膏），請打內線（3）與賓客服務熱線聯系，我們會立即為您送去免費的用品。1從進房開始打電話至總機、賓客服務熱線、送餐服務電話等，對方都稱呼“王先生”，可見前臺傳遞客人信息速度極快，后經詢問才知是前臺的電腦與總機、賓客服務熱線等部門的電腦是信息相通的。1客人電腦沒有網卡，無法與客房的寬帶網線連接，詢問服務熱線，答復可用電話撥號上網，但得另收費：撥16加收15%服務費。這樣做不盡合理。銷售部對外宣傳不得力，至今仍沒有很好地做宣傳。一定程度上影響了客房出租率和餐飲上座率，現在客房出租率只達30%左右。2業主單位對酒店的決策細節干預太多。如婚宴銷售定價，銷售部原定為每桌78981088三個檔次，但業主不同意，要求每桌不能低于1000元，所以現在婚宴只有一個價位——1088元/桌。因價位過高，目前還沒有婚宴在該酒店做。2外方管理與中國國情的沖突，如某知名公司在酒店開一個會議，須在酒店外面掛條幅和橫幅，在酒店大堂擺放花籃，管理方不允許，經堅持，只允許在大堂擺花籃15分鐘，條幅剛掛上不到半小時，就被撤下。（現在已可以）。2午餐在中餐廳吃，發現中餐菜品沒有特色，做工不細，顯得粗糙。如川菜“麻婆豆腐”、“鱔魚粉絲”等均不地道。但餐廳服務員自始至終在盯臺，餐廳經理也在餐廳來回觀察。2中餐廳共有166個客位，其中有7個包間66個包間位。中餐菜有130多個品種，但還是顯得少。另外宴會部還有可供320人舉行宴會的地方。中餐廳月收入60萬元。2餐飲服務員目前拿工資700元，沒有其他獎金，銷售主管1500元，餐廳副經理工資將近3000元（據當事人口述，未經核實）。2在中餐廳消費結帳時發現服務員沒有讓客人拿出房卡驗證。2培訓工作滯后，飯店開業后一個多月，僅做過一兩次培訓，基本上沒做什么培訓。2早餐時間從6:30至9:00，9點以后即為零點時間。菜品23種左右，不算很多。但與S大飯店比較，有所區別的是SMHG酒店的早餐有拉面、壽司、日本醬湯、煮雞蛋、皮蛋粥等，飲料類有葡萄汁、菠蘿汁，水果類有雜果、杏子等。早餐環境整潔、干凈、明亮，色調明快，布菲臺上的裝飾物也整齊有序，色彩適合，能引起客人食欲。2結帳速度比較快，結帳時前臺服務員充分利用間隙時間主動征求客人對飯店的建議和意見，這點顯得非常好。附：SMHG酒店簡介SMHG酒店是一家由國際酒店管理集團管理的國際五星級標準酒店，位于S市CBD中心，距火車站10分鐘車程，距機場30分鐘車程。建筑面積70000平方米，主樓地上28層，地下2層，裙樓地上5層，地下3層。共有238間豪華客房。整個樓宇的計算機網絡系統及酒店管理系統、程控交換系統、樓宇自動化、消防監控等系統均采用國際最先進技術按照五星級高檔酒店的標準設計建造。（此考察暗訪工作在2002年進行。）第五篇：五星級酒店VIP接待手冊VIP接待手冊在華中酒店的文化理念中，我們推崇“客戶至上”。為此酒店將服務品牌定為“親情服務”，即將每一位客人均視為親人，待為家人，讓他們在酒店感受到家人一般的關心和呵護。然而，為了提高酒店的服務水平，酒店還是會對一些對于酒店有特殊意義的客人提供更多的關注。這些客戶，我們將他們尊稱為“VIP”。一、“VIP”定義“VIP”是英文“Very Important Person”的簡稱，意為非常重要的客人，通俗的講，就是對酒店的服務要求更高的客人，這部分客人，不論從個人身份上、職務級別上等各方面，都是某一個群體的核心人員，因而，要求酒店必須能夠從各個細節入手，為其提供更加具有針對性和創造驚喜加感動的服務。二、“VIP”的范圍哪些客人是酒店的重要客戶呢？政府類指黨政軍的主要領導企業類指年消費額在10萬以上的企業的主要領導和負責領導社會類指社會各界知名人士同業類華中集團董事長、主要領導及邀請的重要領導總經理及邀請的同行酒店、旅行社的主要領導或行業專家 與華中酒店管理集團合作的業主及主要領導酒店的長住客、常來客、網絡客人、儲值卡客人等重要客人三、“VIP”的分類 根據客人的重要程度，酒店將“VIP”分為三個級別：VA、VB、VC。VA 國家或省級政府主要領導及組織會議的參會人員 市政府主要領導及組織會議的參會人員 在全國有較大影響力的社會各界知名人士 華中集團董事長、家人及其邀請的貴賓 華中酒店管理集團總經理及其邀請的貴賓VB 華中集團主要領導、各子公司負責人及其邀請的貴賓 各局級單位的主要領導及邀請的貴賓 年消費額50萬以上的企業客戶 酒店的長住客、常來客與華中酒店管理集團合作的業主及主要領導VC 年消費額10萬以上的企業客戶 網絡客人 儲值卡客人四、“VIP”接待的原則由于“VIP”對酒店的重要性，在接待過程中，所有服務人員及各級管理干部必須堅持以下原則：熟記于心，確保人到禮到。酒店制作VIP畫冊，詳細記載每一位重要客人的照片和信息，每一位重要崗位的接待人員上崗之前首先做到的就是要將這些重要客人熟記于心，確保這些重要客人撥打電話、親自消費過程中，服務人員第一時間能夠稱呼出他們的尊稱，立即提供VIP接待服務，讓他們能夠第一時間感受到酒店對他們的重視。指定專人，確保責任到人。每一次協議客戶中的“VIP”的接待，由銷售經理牽頭負責，各部門經理指 定專人負責跟進和準備；非協議客戶的“VIP”的接待，由各部門的負責人親自部署和跟進，確保責任到人。提前準備，確保萬無一失。協議“VIP”，由銷售經理根據客戶需求下《VIP接待單》，并備注“VIP”級別，由各部門負責人指派專人按“VIP”的級別，根據指定的流程和規定，提前進行準備，確保每一個細節都做到極致；非協議“VIP”的接待，由各部門的負責人，填寫《VIP接待單》，下發至相關崗位和相關部門，確保所有準備工作完全按照VIP的接待標準進行準備。無縫對接，確保信息無誤。協議“VIP”的接待中，各個區域的接待人要與銷售經理保持緊密溝通，確定需要了解的客戶信息。由銷售經理與“VIP”本人或負責人員保持緊密的溝通，提前一天獲知所有需要了解的客戶信息，使準備工作更加細致入微；非協議“VIP”的接待，由部門負責人親自與“VIP”本人或負責人員提前進行緊密溝通，確保信息溝通順暢。中層檢查，確保不留死角。“VIP”到店前，部門負責人必須親自對消費區域進行核查，確保每一個細節按標準準備，不留死角，做到完美無缺。專人接待，確保盡到禮節。根據“VIP”的級別，需要總經理到場迎接的，由銷售部經理或部門經理提前通知總經理；需要部門經理親自迎接的，部門經理提前到大堂迎接客人或親自到房間拜訪；需要部門其他指定人員迎接的，由部門經理安排主管親自迎接或拜訪。親情服務，確保感動客人。根據“VIP”的級別，需要總經理親自服務的，由銷售部經理或部門經理提前通知總經理；需要部門經理親自服務的，由部門經理親自安排服務環節；所有“VIP”的接待必須由具有“VIP”接待資格和能力的優秀服務人員和主管服務，確保在服務過程中，展現最優質的服務水平，發現客人的需求點，予以家人般的關心和溫暖，為“VIP”創造驚喜與感動。無NO服務，確保全程滿意。在各個層級接待“VIP”的過程中，堅持“先滿足，后請示”的原則，自己權限范圍之內的，立即滿足，不在自己權限范圍內的，接待人員也具有臨機決策的權力，一切以滿足“VIP”，保證“VIP”滿意為基本宗旨。在任何一個節點，決不能對“VIP”說出“不好意思”、“做不了”、“不在我權力范圍內”等等推托之詞，我們能夠告訴“VIP”的只有“好的，沒問題”、“您稍等，馬上為您準備”，即使遇到難題，也要立即向上級快速反饋，動用一切社會資源，把困難克服掉。五、“VIP”接待標準“VA”客戶接待標準 銷售部（一）制定計劃主動了解VIP有關資料、此次行程計劃、活動具體安排，根據客人入住酒店的要求制定 《VIP接待單》，備注接待級別和接待要求，經銷售部經理簽字后，報總經理審批。待總經理批復后，立即將 “VIP接待單”進行復印并一式五份下發前廳部、客房部、餐飲部、安保部、康樂部，本部門留存原件。（二）組織會議每天夕會，由銷售部經理通報第二天計劃到店的VIP名單及特殊要求，未組織夕會或夕會未來得及通報的，涉及單一部門的接待，由銷售部經理單獨與部門負責人溝通接待細節，涉及多個部門的接待，由銷售部經理組織會議與涉及部門負責人會議溝通接待細節。（三）前期準備貴賓抵店前一個小時，由銷售部經理帶領負責客戶經理跟進各部門經理接待準備情況，親自檢查各個部門接待標準的落實情況，發現問題，立即通知部門負責人按要求進行調整，保證接待要求和接待標準100%落實到位。（四）抵店接待VA客戶抵店，需要總經理、副總經理及各部門負責人親自迎接。由銷售 部經理提前一天通知負責迎接的人員，并做好分工。在領導到店前半個小時，于大堂迎接。需要訂購鮮花的，由銷售部經理準備到位。所有接待人員，以“一對一接待”的原則，提前準備好客人房卡，引領客人至房間休息。貴賓開會或用餐前，由指定專人迎送，確保客人感受到酒店無微不至的服務。（五）店內服務VA客戶的接待，銷售部經理和負責客戶經理必須24小時店內服務，協調可能遇到問題，及時解決，保證各項服務工作按計劃落實。VA客戶入住后，由銷售部經理安排時間，由總經理親自登門拜訪主要領導，使主要領導感受到酒店的重視，對酒店的接待放心。（六）離店工作VA客戶離店時，及時通知酒店中高層管理者提前半小時到大堂歡送。如需向貴賓贈送禮品，則準備酒店的文化書籍和定制禮品，贈予客人。（七）收尾工作VA客