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某五星級酒店質量管理手冊(編輯修改稿)

2026-05-15 13:01 本頁面

　

【文章內容簡介】 0。員工接受；強調重點；及時修改；既切實可行又有挑戰性；措施：酒店明確制定及修改質量標準職責歸屬；借鑒行業標準或其它企業標準，并根據海景實際制定標準；根據顧客的需求信息修改標準，以滿足顧客需求；征求員工意見，聽取操作者對標準的合理化建議，在滿足顧客的前提下，盡可能地方便操作者；聘請有關方面專家，結合新形勢、新理論、新方法、新技術給予修正。第二步學習標準根據標準化要求，通過組織知識競賽、技術比賽等方式不斷地強化員工和各級管理人員對工作職責、程序與標準的掌握。存在問題：傳統的口傳身授的“師父帶徒弟”學習機制。危害：一代不如一代原因：沒有規范的工作標準、程序。所以只能代之以口頭經驗傳授；師父通常不會盡授所會，以防徒弟超過；培訓工作沒計劃；我們的培訓力量薄弱；入店培訓考試只是走過場。培訓原則：幫助員工進步為目的個人學習與團隊學習相結合學以致用因人而宜措施：建立健全培訓制度，并嚴格執行完善工作標準與程序通過組織知識競賽、技術比武、辯論賽等方式進行團隊學習。第三步組織實施明確各級人員自己在質量工作中的基本職責；將質量結果與個人利益聯接；組織人員落實質量管理部發出的質量整改通知中的內容。存在問題：鐵打的服務流水的客危害：降低顧客滿意程度，導致市場占有率下降原因：顧客的服務質量標準在不斷變化，我們的實現的服務質量永遠與顧客的期望有差距，而我們卻以不變應萬變。質量差距原理：管理者認識的差距管理者對顧客的期望感覺不準確，這種差距必然對后面的質量標準制定等產生影響，最終使顧客感到服務質量差距。質量標準的差距服務質量標準與管理者對顧客的期望感覺相比有差距。影響服務質量的實現產生影響，最終使顧客的感到服務質量差距。服務交易的差距服務運作過程中，與質量標準的差異，使顧客感到質量差距營銷溝通的差異在營銷溝通中對顧客進行夸大服務質量水平，做出的承諾與事實提供的服務為一致，造成顧客感到服務差距。感知服務質量的差異顧客感知的服務質量與期望的不一致而產生的差距措施：加強與顧客溝通，細心觀察，掌握顧客的偏好和對服務的期望根據上述信息在原來服務基礎上做個性化服務。第四步檢查督導檢查質量工作落實情況；1

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