公司管理手冊_員工行為規范(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 度。第二條　廉潔奉公，拒腐防變。自覺抵御各種腐朽思想和生活方式的侵蝕，堅決反對以權謀私和以工作之便謀取私利的行為，敢于同各種經濟犯罪活動做斗爭。第三條　精神飽滿，著裝整潔，以良好的精神面貌，向社會展示良好的企業形象。第四條　客戶第一，信譽至上。屬守信用，秉公辦事。守約有信，尊重客戶，不斷提高工作質量和服務藝術，為客戶提供一流的服務。第五條　文明服務，禮貌待人。自覺使用文明用語，對客戶和藹可親，服務耐心細致，展示良好的行風行貌。第六條　愛行愛崗，敬業盡責。以主人翁態度對待工作，認真辦事，忠于職守，為建設銀行的業務發展勇于奉獻。第七條　團結同事，協力工作。相互理解、關心同事，樂于助人，服從大局，服從工作分配。第八條　提高警惕，維護安全。要嚴格遵守規章制度，樹立防范意識，保護資金安全。第九條　勤奮學習，精通業務。刻苦鉆研業務知識，熟練掌握本崗位業務技能，不斷提高業務水平。第十條　嚴守機密，維護信譽。增強保密意識，保守國家、建設銀行及客戶的機密，維護建設銀行在客戶中的信譽。第三章　形象要求建設銀行員工職業形象要求包括以下幾個方面：儀表、舉止、語言、紀律、衛生及服務態度。一、著裝整潔、儀表大方第一條　著裝整潔。建設銀行員工上班時應著裝整潔，保持服裝潔凈得體，衣扣整齊，不敞胸露懷，不挽袖挽褲。因氣候和辦公條件限制，各地方行制定著裝要求時應因地制宜。男員工應穿深色皮鞋、襪子。女員工應穿黑色或白色皮鞋、穿裙子時避免露出襪口。第二條　發型大方。頭發應整潔，發型大方得體，經常洗理。不得染異色。男員工不蓄長須長發。女員工不得有怪異發型。第三條　裝飾得體。女員工可適度化妝，不得濃妝艷抹，不留長指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴過多過于耀眼的飾物，每只手戴的戒指不超過一個。男員工應保持面部清凈，不能留小胡子，不得戴有色眼鏡從事工作。二、舉止大方，行為端莊第一條　站姿挺拔。站立時應保持收腹挺胸，不彎腰。男員工站立時雙腳分開，與肩同寬。女員工站立時雙腳并攏，雙手自然下垂，交叉于腹前、背后。第二條　坐姿文雅。坐時臀部應坐在椅子的三分之二處，胸口與桌面平齊。伏案書寫，應以肘撐起上身重量，姿態端正，不傾斜。不要趴在桌子或斜躺在椅子上。第三條　行姿穩重。行走時，身體重心可微向前傾，收腹挺胸，抬頭平視，兩臂自然擺動。多人同行時不要勾肩搭背，不要并成一排。遇有緊迫事情，可加快步伐，但不可慌張奔跑。第四條　行為文明。在客戶面前或工作場合不能剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、打哈欠、脫鞋、顫腿、伸懶腰。三、語言文明，言辭得當第一條　語言文雅。說話時音量適中，語句清晰，并注意在不同場合運用適當的語言及稱謂。第二條　在辦公和營業場所須保持安靜、和諧，不可大聲說話，高聲喧嘩。第三條　在工作中提倡使用普通話。第四條　在各場合中用語文雅、禮貌。在使用電話、辦理業務、接受咨詢時語氣平和，堅持使用“十字”文明用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接電話時應主動自報單位——“您好，建設銀行”。日常文明用語示例：(1)與同事、客戶相遇時：“您早”、“您好”。(2)得到別人幫助時：“謝謝”。(3)要求別人做事、幫助時：“請您……”。(4)向別人表示歉意時：“對不起”。(5)他人向自己表示歉意或謝意時：“沒關系”、“別客氣”、“不用謝”。(6)與他人道別時：“再見”。第五條　對同事、客戶用語平和，語言規范，不講粗話、臟話，在公眾場合不要叫他人的外號、小名等。四、紀律嚴明，工作有序第一條　遵守勞動紀律。，不遲到早退，不串崗離崗。、嘻笑打鬧。，不干私活，不看與工作無關的書報、電視，不占用電話聊天。，不準在午休或工作時間飲酒。第二條　遵守業務紀律。、無理拒付等各類違規行為。，營私舞弊。五、講究衛生，保持整潔第一條　環境整潔。自覺維護工作場所的環境衛生，保持桌椅、柜面、地面、欄桿、門窗、設備干凈，使工作環境符合建設銀行企業形象建設的有關規定。第二條　保持衛生。不亂扔果皮、紙屑，不隨地吐痰。第三條　放置整齊。辦公臺上各類辦公用具、資料、票據擺放整齊。第四條　裝貼正確。業務公告或宣傳標語應按規定整齊掛貼在規定位置。六、微笑服務，熱誠待客第一條　亮牌上崗，接受監督。建設銀行所有員工應佩帶統一的識別牌，并按要求佩掛在制服的統一位置。第二條　微笑服務，熱誠待客。接待客戶咨詢、業務、來訪時，應面帶微笑，禮貌熱情，對客戶熱心、誠心、耐心。第三條　對所有客戶認真誠摯，一視同仁。第四條　虛心聽取客戶意見，忍讓寬容，得理讓人，對合理要求盡量滿足。第四篇：員工行為規范手冊行為規范手冊Behavior Criterion Handbook 目錄序言 員工素質 崗位規范 工作紀律 禮節禮貌 儀容儀表 形體動作 服務效率序言員工的言行舉止不僅代表了員工的整體素質，而且也是企業形象的體現。企業產品的優劣、客戶的褒貶，都與員工的形象休戚相關。為體現瑞愛婦嬰的企業精神風貌，特制定員工行為規范手冊。希望每一位員工在工作期間保持良好的儀表與風度，從大處著眼，小處入手，嚴格自律，行為規范，從而樹立良好的企業形象。員工素質1．員工應懂得自己對外代表公司，對內代表自身，必須具備良好的職業道德和自我修養。2．具備客戶至上，質量第一和干一行、愛一行、專一行的基本意識。3． 珍惜行業榮譽，遵守行業道德，服務過程中對客戶一視同仁，開展公平競爭。4． 作風正派，為人誠實，廉潔奉公，顧全大局，聽從上級指揮。5． 性格穩定，責任心強并具有與同事良好合作的能力。6． 身體素質好，動手能力強，反應敏捷。【1】崗位規范，上下班時間因故遲到、早退或請假的時候,必須事先通知,來不及的時候必須用電話聯絡。，工作要有計劃、有步驟、迅速踏實的進行。，不從事與本職工作無關的私人事務，不得使用公司設備從事與工作無關的事，包括打電話、看電影、玩游戲等。，不得大聲喧嘩，適當調低手機鈴聲，打電話時盡量降低音量，辦公區域禁止吸煙。，使用后馬上歸還，不能隨意處理或遺忘；重要文件、資料要隨時存放，注意保密工作，未經允許不得擅自翻閱他人的資料和動用他人的辦公設備，不得打探和回答與自己無關的人和事。【2】 、證據等文件必須保存到規定的期限。、文具、辦公用品等物品的整理擺放，保持辦公區域的整潔。、人離開或突然停電時，必須做到“關水、關電、關機”，面帶微笑很有精神地同別人打招呼，說“早上好”。，養成開朗而精神的和客戶、上司、同事及下屬打招呼的好習慣。，養成良好的團隊合作精神，禁止派別，不允許在工作崗位上以地緣、血緣、學員組成派員。，與同事間建立相互理解、信任、和睦的工作關系。，在集體討論中，要勇于敢于發表意見。，嚴格執行工資保密制度；嚴格遵守“公司利益第一”的原則，保守【3】 商業機密。、同事或下級，更不能惡語傷人。工作紀律1．員工須嚴格貫徹公司品牌規劃、公司VI規范、公司品牌與公共關系管理手冊等相關制度，自覺維護公司形象的一致性。2．未經批準，員工不得向外界傳播或提供公司有關資料。3．員工不得以業務交易關系向客戶或業務單位收取金錢或其他形式的報酬，不得接受客戶或業務單位的宴請。對執意邀請的亦要給以解釋，求得諒解。如果確有需要，應由部門經理（負責人）作代表或授權應酬。4．員工不得向客戶索要小費或物品，不私收回扣，不隨意接受客戶禮物。5．員工應正確對待不同的意見和批評，在任何情況下不得與客戶、上司、同事發生爭吵。6．工作過程中應嚴格遵守操作程序，嚴格按操作標準、流程進行工作，不允許違章作業。7．員工應充分尊重同事隱私權，不在背后議論、【4】 詆毀同事。8．員工應愛護公司財物，反對浪費。不亂用、亂拿、隨意損壞公司物品。9．員工應切實執行直接上級指派的工作，不無故拖延、拒絕或擅自終止工作。10．員工應嚴格遵守作息時間，上下班時必須打卡。不無故缺勤，不擅離職守，不遲到早退，有事提前請假。11．認真做好上班前準備工作。上崗前檢查個人服裝、儀容儀表，保持精神飽滿，情緒愉快，始終以熱情、友好的態度進行工作。12．員工在崗時不談、不做與工作無關的事，不串崗、不扎堆聊天，不吃零食、不玩手機、不干私活。13．員工在工作時間須佩戴工牌，隨時接受公司的檢查。14．員工須按公司規定的用餐時間到員工餐廳就餐。就餐時應自覺排隊。用餐完畢后將餐盤放回指定地點。員15．員工應掌握安全常識，若出現火警等意外事故時，應按制定的程序處理。16．員工應遵守國家政策法令，講究職業道德，維護公司聲譽。【5】 17．員工在公司內拾到任何失物，一律送交公司相關管理部門處理。18．員工應愛護公司財物，反對浪費，增收節支。禮節禮貌一、迎接禮節。主動問候客戶，能夠根據時間、場所、情景、接待對象的不同，準確運用問候禮節。根據場景、說話內容等具體情況，準確回答，反應靈活，應對得體。3．見到客戶時，主動問好、打招呼。見到上司、同事時，主動點頭致意問好。4．稱呼客人時要有禮貌，用尊稱、微笑、欠身等以示尊敬。二、服務語言1．表達簡明、明確。不說與服務無關的多余話。不打聽或訴說個人或他人履歷、工資收入、家庭財產、衣飾價格、婚姻等私事。2． 講究語言語調，做到說話清晰、語速適中、聲調溫和親切。與客戶說話多用請求、建議、勸告式語調和語氣，不用命令、訓誡式語氣，【6】 也不用過高或過低的音調同客戶交談。盡量避免用含鼻音的單詞如“哼、嗯”等。3． 講究語言技巧，說話要語句通順、符合規范。防止語法不通、用詞不當，前后顛倒，含混不清。同客戶交談應當主題明確，邏輯性強，突出重點，簡明扼要。特別是外語更應該注意語法結構，避免客戶聽不懂或造成誤解。4． 同客戶交談，向客戶詢問、征求意見或處理投訴時，要堅持微笑服務，表情自然，眼神運用準確得當，加深語言的感染力。5． 根據時間、場景、接待對象的不同，靈活運用服務語言，主動問詢客戶，使客戶倍感親切。6． 詢問或打擾客戶時要表示歉意。工作和服務出差錯時要向客戶道歉（但不是認錯）。7． 得到客戶幫助、協