飯店前廳客房服務與管理名詞(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 有重要的意義：它拓寬了對客服務在時間、內容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務的概念；它是飯店一項有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達到理想的出租率；有助于飯店更好地預測未來客源情況，以便及時調整經營銷售策略，在當今激烈的競爭中把握主動；有助于飯店在勞動力、物資、資金等諸方面進行有效地計劃安排，有利于提高飯店的管理水平和服務質量。飯店客房預訂無論對客人還是飯店管理者，都具有重要的實際意義，因此國際飯店管理集團都非常重視對客房預訂環節的管理，這一點從不斷發展更新的客房預訂技術就可以略見一斑。二、存在的問題對預訂工作重視程度不夠，預訂部缺乏親情。預訂部是飯店銷售的最前沿部門，但由于飯店管理層對預訂部所能產生的效益認識不足，對預訂工作重視程度不夠，故預訂部門多簡單設置, 接待預訂業務簡單、生硬。預訂工作內容不能滿足市場需要旅游市場日益發展，自助游成為一種趨勢和時尚，散客預訂數量不斷增多。尤其隨著飯店客源市場競爭的加劇，預訂已不再是客人為保證住宿而進行的單方面的活動，預訂部也不再是被動接受客人訂房的簡單服務，已日益成為飯店推銷工作的重要內容。但是目前，國內一些飯店的客房預訂工作重心多集中于團隊、會議和常住商務客人預訂，散客的預訂率較低。另外隨著電子信息技術的發展，網絡已成為人們訂房的首選方式，但大多數飯店的網絡預訂業務缺乏人性化、便捷化、多樣化和親情化，亟待進一步完善。預訂系統利用率不高以及預訂員的能力問題。飯店通過預訂系統可以很便捷地進行預訂客房走勢、各類客人的預訂比例及入住天數等數據分析，幫助飯店管理層做出經營決策。但在實際工作中，大多預訂人員對預訂系統的認知度還不夠，對預訂系統分析綜合功能的使用率并不高。預訂系統的許多功能還沒有被充分認識和使用，有些甚至還在依賴手工操作。加之預訂人員的主動銷售意識不夠，對飯店產品不熟悉，業務不精通，缺乏對飯店組合產品的推銷能力，在一定程度上影響了預訂業務的拓展。預訂價格缺乏吸引力與競爭力。一些飯店存在預訂價格不如現場入住價格優惠的現象，預訂對客人缺乏吸引力，嚴重阻礙了飯店預訂業務的發展。三、對策建議針對預訂部門存在的上述問題，筆者認為應從以下方面加強我國飯店預訂業務部門建設。第一，飯店管理層應重新認識預訂部對飯店經營的重要意義重視預訂工作，采取措施增強預訂的銷售能力，提高預訂部工作人員的素質、語言能力、分析預見能力和組合產品的推銷能力。飯店各部門積極配合，主動將飯店內各類資訊尤其是即將或已經變化了的各種情況及時通報給預訂部，配合預訂部門搞好銷售工作。第二，提升預訂部的服務功能。隨著社會的發展，預訂的客人會越來越多，渠道越多，可信度越高，就會有更多的機會使客人了解和選擇企業的產品和服務。飯店預訂部的工作內容、工作重心應適應現代飯店的發展，提升服務功能。改變以往被動接受訂單, 做銷售部、前廳部的配角角色，將工作重心轉移到加強銷售、提升飯店的預訂率上，通過了解、分析、預測客人的變化和需要, 使用先進的手段和方式方法, 滿足和適應現代客人不同層次的預訂需要，如利用和通過互聯網，及時獲得客人真實、可靠的反饋信息，從而使互聯網，由“預訂中心”，轉向客人“信息中心”，不斷改進和完善相關措施和辦法，使預訂意義最大化。第三, 針對外地客源, 境外客源, 飯店應加強與各類中介的合作: 多上各種網, 把飯店產品掛到國際網站訂房網和全球分銷系統上。多交中間商, 多在媒體上露面。及時更新網站內容 , 網站內容應可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地。要不斷提高飯店在各類資源上的知名度和可信度。社會在發展 , 時代在前進, 做預訂的客人將會越來越多 , 預訂的途徑也越來越廣。飯店的預訂部門應抓住這一商機 , 積極開發預訂客源市場 , 廣拓預訂渠道, 加強在線預訂的份額。渠道越多, 可信度越高, 就會有更多的機會讓客人問津他們的產品 , 預訂他們的客房。第四, 加強對價格手段的研究 , 要在與現行銷售體系配套的基礎上 , 針對各種預訂客源市場 , 建立一套預訂價格體系和營銷策略 , 預訂價必須低于現場入住價。適時搞一些針對預訂的促銷活動來加強預訂的宣傳力度, 擴大預訂的影響力 , 引導客人做預訂 , 吸引客人做預訂。第五, 提高預訂部工作人員的素質和業務能力。從事預訂業務的工作人員可能是飯店接待客人的第一個營業員, 他們應該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。同時預訂員的語言能力, 分析預見能力, 組合產品的推銷能力 , 組織網站內容和利用預訂系統的能力都應不斷提高。第六, 飯店各部門應積極、主動將飯店內各類資訊尤其是即將或已經變化了的各種情況及時通報給預訂部, 配合預訂部門搞好銷售工作。四、結論預訂不僅滿足了客人的需要 , 也給飯店帶來了保障和收益。在信息時代 , 預訂部門將發揮越來越大的作用。為適應這一發展 , 使飯店在市場競爭中更具競爭力, 飯店管理層應看清目前預訂業務中存在的問題, 與時俱進, 圍繞提升預訂率 , 不斷改進和完善相關措施和辦法, 使預訂意義最大化。第四篇：飯店前廳與客房管理目錄一、前言...........?.2二、銷售人員素質要求................2三、銷售的技巧...............3（一）報價技巧...............3沖擊式報價................3魚尾式報價................3夾心式報價................3（二）提問技巧...............3運用選擇性提問............4替客人做決定..............4利益誘導...........4四、服務質量..........4五、營銷人員充分利用廣告宣傳........5參考文獻：............6第1頁談談酒店營銷策略摘 要酒店銷售的主要任務是銷售客房而非價格，所以必須首先了解所有客房的特點，在接待客人時，適當地描述客房的特點，以減弱客房價格的分量，突出客房能夠滿足客人需要的特點。最終要達到的目標是將合適的客房銷售給合適的客人，而不是一定要將最貴的客房銷售給客人。關鍵詞：銷售技巧報價方式 銷售方法藝術服務質量賓客需求客房種類接待言辭判斷顧客接受能力利益誘導一、前言酒店客房的價值的不可儲存性特性決定了，如果客房沒有出租出去其今天的價值就會流失，這一特性決定了我們接待客人的時候要最大限度的去銷售客房以實現當前的價值，來增加營業收入，而不是一味的銷售貴的客房，以價格為唯一標桿，也就是說，我們要銷售的是酒店的客房而非價格。在酒店前廳銷售客房的過程中，會遇到各種問題。在安排預定，接待來店賓客的同時還必須最大限度的推銷客房，提高客房出租率，以達到營業目標，因此銷售人員應具備全面的素質，以達到酒店的要求。二、銷售人員素質要求首先，前廳服務人員做好銷售前的準備工作包括：了解交通、餐飲等各個方面，同時也要熟知酒店的裝飾裝修風格，客房的布局擺設，設施設備，價格價目，酒店的對客服務部門以及相應的價格等等，以便于在賓客進入前廳詢問的時候可以準確及時的應對客人提出的各類問題，而不是回答“我不知道”。“不知道”這種答案顯然會降低客人對酒店的認同度、好感度，而適度微笑、禮貌應答、立即解決這種處理方式則會使剛到新環境的客人對酒店產生信任感，這是客房銷售的一個良好的開端，讓客人感覺你會為他們解決各種“難題”。可以以一下幾點為準備標準：（1）儀表儀態要端正，要表現高雅的風度和姿態。（2）總臺工作環境要有條理，使服務臺區域干凈整齊，不零亂。（3）熟悉飯店各種類型的客房及其服務質量，以便向潛在客人介紹。（4）了解飯店所有餐廳，酒吧，娛樂場所等各營業場所及公共區域的營業時間與地點其次，銷售人員應具有敏銳的觀察力，在客人走近詢問的同時觀察客人的人數、衣著、表情、行為方式。適度的以貌取人可以達到迅速了解客人特點，對客人需求迅速的有一個合理的判斷，在推銷客房的時候才能夠有的放矢，而不是接受客人的被動詢問。舉例來說：如果一位客人，自己帶著行李