飯店前廳與客房管理教案doc(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 可戴戒指、項鏈、耳飾、手鏈等飾物。 上崗必須穿飯店規定的制服及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪。 服裝須熨燙平整。紐扣齊全，干凈整潔，服務工號牌端正地佩戴在左胸處。 皮鞋保持清潔光亮。 應經常洗澡，身上無異味，保持皮膚健康。 2 客房預訂 客房預訂的意義和任務 客房預訂是指在客人抵 店前對飯店客房的預先訂約。即客人通過使用電話、傳真、書信等各種方式與飯店聯系預約客房，飯店則根據客房的可供狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。 這種預訂一經飯店的確認，飯店與客人之間便達成了一種具有 28 法律效力的預期使用客房的協議。據此，飯店有義務以預訂確定的價格為客人提供所需客房。 客房預訂的意義 1）開拓市場，穩定客源，提高客房出租率 2）掌握客源動態，預測飯店未來業務 3）協調各部門業務，提高工作效率和服務質量 客房預訂的任務 1）接受、處理賓客的訂房要求； 2）記錄、儲存預訂資料； 3）檢查、控制預訂過程； 4）完成賓客抵店前的各項準備工作。 客房預訂的渠道、方式和種類 客房預訂的渠道 1）旅行社訂房 2）連鎖飯店或合作飯店訂房 3）航空公司訂房 4）與飯店簽訂合同的單位訂房 5）會議組織機構訂房 6）政府機關事事業單位訂房 29 客房預訂的方式 1）電話訂房 賓客或其委托人使用電話進行預訂。該方式較為普遍，其特點是迅速、簡便，易于在賓客、預訂員之間的直接溝通，可使賓客能根據飯店客房的實際情況，及時調整其預訂要求，訂到滿意的客房。電話訂房有利于預訂員詳細了解 賓客對房間種類、用房數量、房價、付款方式、抵離店時間及特殊服務等要求，并適時進行電話促銷。在受理電話預訂時，預訂員應及時受理，絕不可讓對方久等。 2）信函訂房 信函預訂是賓客或其委托人在離預期抵店日期尚有較多時間的情況下采取的一種古老而正式的預計方式。此方式較正規，如同一份合約，對賓客和飯店起到一定的約束作用。在受理此方式預訂時，應注意做到以下幾點： 1．及時復信。越早讓賓客收到回信，越能贏得賓客好感，對賓客的住宿選擇影響也最大。多數飯店規定了 24h 內須寄出復信，并使用打時機或時間戳來控制回信速度。 2．避 免給賓客留下公函式信件的印象。復信應使收件人感到信件是專門為他所寫的，是一封私人信函。如預訂員不能用“ Dear Sir”做信頭稱謂，而應正確使用賓客的頭銜與稱呼，并準確拼寫其姓名。 30 3．復信的格式必須正確，注意中英文書信格式的差異。 4．復信的內容明確，簡潔且有條理。對賓客來信中所提要求，一定要給予具體的答復，即使是不能應允或不能滿足的要求，也須婉轉地表示歉意，做到謙恭有禮，避免含糊不清，最好應使用書面語。 5．復信的地址、日期要書寫完整、準確。 6．注意信紙、信封的質量，郵票的選擇及復信者的親筆簽名。 3）傳真訂房 傳真訂房一般為旅行社，團隊等單位和組織所采用，是一種較為正式的訂房方式，其特點是方便，快捷，準確，正規。 傳真預訂是當今飯店與賓客進行預訂聯系的最理想的通信手段之一。其特點是傳遞迅速，即發即收，內容詳盡，并可傳遞賓客的真跡，如簽名、印鑒等。此方式可將賓客的預訂資料原封不動地保存，不易出現預訂糾紛。 4）面談訂房 賓客或其委托人直接來到飯店，與預訂員面對面地洽談預訂事宜。其特點是讓預訂員有機會更詳盡了解賓客的需求，并可當面回答賓客提出的任何問題，同時還能視賓客的神態、表情等，洞察其心理活動，有針對性 地采取相應的推銷技巧進行適時銷售。受理此方式時，應注意避免向賓客做具體房號的承諾，否則，因情況變化 31 而失信于賓客，會影響服務信譽。若賓客不能確定逗留的具體天數，也應設法說出最多和最少天數，以利于前廳排房；若賓客不能講具體抵達時間，在用房緊張時期，可明確提醒賓客：預訂的客房保留到抵店當天的 18： 00。 5）口頭訂房 口頭訂房，即客人直接來到酒店，當面預訂客房。它能使酒店有機會更詳盡地了解客人的需求，并當面回答客人提出的任何問題。 6）國際互聯網訂房 是目前國際上最先進的訂房方式，越來越多的散客開始采用這種方便， 快捷，先進而又廉價的方式進行預定。 客房預訂的種類 1）臨時性預訂（ Advance Reservation） 臨時性預訂是指賓客在即將抵達飯店前很短的時間內或在到達的當天聯系預訂。飯店一般沒有足夠的時間給賓客以書面確認，均予以口頭確認，如“??李先生，確認您 10 月 6 日至 10 月 9 日的一間商務套間，恭候您的光臨??”當天在臨時性預訂通常由前廳接待員受理。受理時，應注意弄清賓客的抵店時間或所乘航班、車次，并提醒賓客，所訂客房將保留至 18： 00（取消預訂時限），以 32 免在用房緊張時引起不必要的糾紛。 2）確 認類預訂（ Confirmed Reservation） 確認性預訂是指飯店答應為預訂的賓客保留房間至某一事先聲明的規定時間，但如到了這一規定時間，賓客仍未抵店，也無任何聲明，則在用房緊張時期，飯店可將所保留的客房出租給WaitingList（等候名單）賓客或其他有需要的賓客。通常，確認性預訂的方式有兩種：口頭確認和書面確認。兩者相比，書面確認有下列特點： （ 1）再次給予賓客機會，證實其預訂要求已被飯店接受。 （ 2）以書面形式約束了雙方的關系。 （ 3）有關賓客的個人資料（如姓名、地址等）得到了證實，故向他們 收取欠款的風險比較小。絕大多數飯店給持有確認書的賓客享用較高的信用限額（ House Limit）和一次性結帳服務。 3）保證類預訂（ Guaranteed Reservation） 保證性預訂是指賓客保證前來住宿，否則將承擔經濟責任，飯店則必須在任何情況下都保證落實的預訂 — 保留客房至抵店日期的次日退房結帳時間（ cheekout time） .此類預訂不僅保護了賓客，使其免受超額預訂的影響，而且也確保了飯店在預訂賓客不抵店入住的情況下仍有客房收益。保證性預訂又可細分以下三種： 33 1．預付款擔保 指賓客通過交納預付 款（一般為所訂客房的一夜房費）而獲得飯店的預訂保證。若賓客預付了一天以上的房租，但屆時未取消預訂而又不抵店入住，則飯店仍只收取一天房租，將余款退還賓客，同時取消后幾天的預訂；若賓客在臨近抵店日期時預訂，飯店沒有足夠時間收取預付款，則可讓賓客使用信用卡做擔保，進行預訂。 2．信用卡擔保 指賓客使用信用卡來擔保所預訂的飯店客房。即使賓客屆時既未取消預訂，又不登記入住，飯店仍可通過發卡公司收取賓客一夜的房租，以彌補飯店的損失。例如，根據“美國運通公司”的“預訂擔保計劃”（ American Express Assured Reservation Plan），運通卡的持有者（ Card Member）若要預訂，則可打電話向飯店提出預訂要求，并告訴飯店自己的姓名和信用卡號碼，說明由美國運通卡擔保預訂即可。為此，飯店須為賓客保留所訂客房至次日的退房結帳時間（ Checkout Time），如賓客屆時未到，又未通知取消預訂，則飯店可依據賓客簽寄的信用卡號碼、姓名以及飯店的“擔保預訂— 預訂但未入?。?NoShow）記錄”，向美國運通公司收取一夜房費。 3．合同擔保 指飯店同經常使用設施的客戶單位簽訂合同以擔保預訂。合同 34 內容主要包 括簽約單位的帳號、地址以及同意為因失約而未使用的訂房承擔付款責任的說明。同時，合同還應規定通知飯店取消的最后期限，如簽約單位未能在規定的期限通知取消，飯店則可以向對方收取房租等條款。 對于保證性預訂，飯店無論如何都應保證只要賓客一以就為其提供所訂房間或代找一間條件相仿的房間。若屬后一種情況，飯店則應代付第一夜房費及交通費等其他附帶費用，這就是所謂的飯店業中的“第一夜免費制度” 。 思考題 :參觀本市星級酒店，就其環境氛圍和前廳服務人員的服務談談你的感受。 課后教學效果自評 : 這節課按原定計劃完成了教學任務 ,學生反應良好。 35 授課日期： 3 月 1日 標題 : 2 客房預訂 客房預定的程序 超額訂房及訂房糾紛處理 教學目的與要求： 熟悉客房預訂的程序與要求； 36 掌握超額預定管理及訂房糾紛處理的方法和技巧； 具有超額預定管理及處理訂房糾紛的能力 授課時數： 3 教學重點、難點： 教學重點： 客房預定的程序 教學難點： 超額訂房及訂房糾紛處理 教學內容及過程 : 2 客房預訂 客房預定的程序 預訂前的準備工作 1）班前準備 2）預訂可行性掌握 受理預訂 （ 1）預期抵店日期； （ 2）所需的客房類型； （ 3）所需的客房數量； （ 4）逗留天數。 確認預訂 （ 1）重申客人的訂房要求，包括住客姓名、人數、抵離店時間、 37 房間類型和數量等； （ 2）雙方就付款方式、房價問題達成的一致意見； （ 3）聲明飯店取消預訂的規定； （ 4）對客人選擇本店表示感謝； （ 5）預訂員或主管的簽名、日期。 訂房變更和取消 訂房核對 訂房核對工作一般分三次進行，分別為客人到店前一個月、一周和前一天。若重要客人或大團提前預訂時間長，還應增加核對次數。 客人抵店前的準備 超額訂房及訂房糾紛處理 超額預訂是指飯店在預訂已滿的情況下，再適度增加預訂的數量，以彌補少數賓客臨時取消預訂而出現的客房閑置。做好超額預訂的關鍵在于掌握有效的超額預訂數量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。按國際飯店的管理經驗，超額預訂的百分比可控制在 5%15%，超額預訂的決策不僅依據于管理者的個人經驗，而且應來自于對市場的預測以及對客情的正確分析。 超額預訂數的確定 預訂取消率、預訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等 38 因素之間存在如下關系： 超額預訂房數 =預計臨時取消預訂房數 +預計預訂而未到客人房數 +預計提前退房房數 — 延期住店房數 =飯店應該接受當日預訂房數預訂取消率 +飯店應該接受當日預訂房數預訂而未到率 +續住房數提前退房率 — 預期離店數延期住店率 假設： X=超額預訂房數； A=飯店客房部數； C=續住房數； r1=預訂取消率； r2=預訂而未到率； D=預期離店房數； f1=提前退房率； f2=延期住店率，則： X=（ A— C+X） r1+（ A— C+X） r2+C f1— D f2 X=C f1— D f2+（ A— C）（ r1+r2） /1— （ r1+r2） 設超額預訂率 為 R，則 例如：某飯店有標準客房 800 間，未來 1 月 8 日續住房數為 300 間，%100??? CAXR? ?? ?? ? ? ?? ? %1001212121 ???? ??????? rrCA rrCAfDfC 39 預期離率店房數為 200 間，該飯店預訂取消率通常為 10%，預訂而未到率為 4%，提前退房率為 5%，延期住店率為 8%，試問，就 1 月8 日而言，該飯店： （ 1）應該接受多少超額訂房？ （ 2）超額預訂率多少為最佳？ （ 3）總共應該接受多少訂房？ 解（ 1）該飯店應該接受的超額訂房數為 X=C f1— D f2+（ A— C）（ r1+r2） /1— （ r1+r2） =300 5%— 200 8%+（ 800－ 300）（ 10%+4%） /1－（ 10%+4%） =80（間） （ 2）超額預訂率為 =16% 通常超額預訂率在 10%— 20%比較正常。 （ 3）該飯店共應該接受的客房預訂數為 =AC+X %100??? CAXR%100300800 80 ??? 40 =800300+80 =580（間） 答：就 1 月 8 日而言，該飯店應該接受 80 間超額訂房；超額預訂率最佳為 16%；總共應該接受的訂房數為 580 間。 2）超訂過度的補救措施 超額預訂雖然是飯店獲得最佳客房利用率的有效手段，但也存在風險，導致超員。在這種情況下，飯店應盡量彌補客人，一般的處理方法如下。 1．誠懇解釋原因并致歉意，請求賓客諒解 。 2．立即與其他同等級的飯店聯系，請求援助。若找不到相同等級的飯店，則應安排賓客住檔次稍高一點的飯店，高出的房費由本飯店支付。 3．免費提供交通工具和第一夜房費。 4．臨時保留賓客的有關信息，便于為賓客提供郵件及查詢服務。 5．征得賓客同意，并做好搬回飯店時的接待工作。 訂房糾紛處理 （ 1）客人通過信函要求訂房，因客滿飯店在回信時只同意列為候補。 （ 2）客人抵店時間已超過規定的截房時間，或是未按指定的航班、 41 車次抵達，事先又未與飯店聯系，飯店無法提供住房。 （ 3）客人打電話