酒店總經理年終總結(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 的生命線，我們深知企業經營是否有利潤，是決定其在市場日益激烈的競爭中能否生存和發展的關鍵。為此，年初專門研究制定了全年的經營指標，尤其對主營部門明確了具體的任務，通過專題會和部門經理會多次傳達，并要求各部門將全年的經營方針傳達到每個員工，讓大家明白我們的奮斗目標和所要承擔的責任。經過一年來的努力工作，酒店全年完成營業收入為2143 萬元，比去年1590萬元增加553萬元，其中客房收入為842萬元，餐飲收入 1179萬元，其它收入共122萬元。客房平均出租率為 36%，年均房價 230元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全縣其他酒店。一年以來，為了完成年初制定的全年經營目標，我們分別對客房和餐飲的全年經營狀況進行了預測，并對每個月的具體目標進行了分解。對銷售部進行了任務劃分，并將銷售部每個人員工資與每個月的銷售業績掛鉤，大大激發他們工作的積極性和主動性。制定出臺了一系列的酒店經營促銷方案，如客房、餐飲全員銷售方案，VIP卡系列消費方案，婚宴、謝師宴消費方案。為了提升客房入住率還制定了餐飲用餐獎勵客房抵扣券方案，以及圣誕節活動方案等等。銷售部克服人員少任務重的現實，還和國內幾家大的網站，簽訂了客房銷售方案，目前在合作的網絡訂房有5家，分別是藝龍網、攜程網、移動12580、電信11811中國航信。為了在客人進行網絡訂房時，讓網絡渠道工作人員主推我酒店，我們采取了加大訂房返傭比例，此舉動收到了良好的效果。會議接待是酒店考核銷售部工作的一個重要指標，為此銷售部力求重點突破，克服了酒店地理位置相對較偏、人員不足、會務服務人員技能不嫻熟等諸多困難，滿足了所有會務的需求。他們針對當地市場和酒店簽訂了一批協議單位，在經理余方才的帶領下，利用一切時間與銷售人員挨家挨戶登門拜訪。加深了與客戶的感情，穩定了客戶的關系。目前共擁有協議客戶563家，重點客戶80多家。與部分固定客戶和周邊政府機關、鄉鎮企業建立了良好的聯系。在當前政治環境嚴苛和本地酒店越來越多的情況下，政府消費逐漸減少。但普通大眾消費在不斷上升，全年政府消費較去年還下降3萬元。但今年圣商大家族的到來，給酒店增加了不少收入，從5月份至11月給酒店帶來近200萬營業額。酒店酒席、會議場地在全椒是獨一無二的，我們擁有2個宴會大廳和20多個小宴會廳，以及會議室，為此我們對全年的婚宴、謝師宴和其他宴席市場進行了總體安排，根據當地的消費水平，結合我們自身的條件，制定出高、中、低三種不同的菜單供消費者選擇，同時針對各家的具體要求及時調整檔期，滿足了婚宴、謝師宴和其他宴會市場的需求，對提高營收起到一定的作用。良好的硬件條件也為銷售部在外營銷增添了籌碼。為了迎合大眾消費者，我們將酒席標準分設幾個檔次，讓有需求的消費者總能找到一款適合他的菜單，并推出滿十五桌送飲料、婚房等活動，都非常受新人和學子們的喜歡。8月份和9月初是大學新生辦謝師宴的高峰期，酒店和郵政局合作印刷宣傳彩頁，由郵政局送錄取通知書時，一并送到大學新生手里，這樣更具有針對性和準確性。收到了預期的效果。為了做好餐飲這篇文章，今年以來酒店餐飲部、出品部在汪局的統一策劃和指揮下，針對當下餐飲市場競爭激勵的特點，我們對菜肴的出品進行了相應的調整，將所有出品的菜肴以圖片的形式展示給客人，明碼標價給予直觀的感覺，在保持原有菜品不變的情況下，對價格進行了適度的調整，主要以當地菜，特色菜為主，讓普通消費者都能接受。在以總廚師長王云武為首的全體出品部的共同努力下，保證菜肴出品的質量。工作中他們除了每天晨會聽取質檢和餐飲匯總的客人反饋意見，還專門成立了出品質量工作小組，每天營業前檢查衛生及員工的儀容儀表，餐中對菜品質量，加工原料，口味等進行檢查，收尾對衛生，原材料保管，多余菜品等進行跟蹤管理。發現問題立即處理。他們還要求每位師傅每月要出兩道新菜，達不到者扣除當月一天休假，一次警告。同時，酒店還專門出臺了出品部出品質量獎罰制度，每天對出品的菜肴用編號貼在餐盤上，請客人給予評價，評出3名和差的一名，月底總結本月的廚師出品質量，和整個后場的管理進行相應獎懲。通過辛勤工作，基本確保了菜品的質量，滿足了消費者的需求，為酒店贏得了聲譽，創造了收益。一年來，餐飲部在經理李秋梅的帶領下，首先，始終注重部門員工的禮節禮貌和個人服務技能的培訓，制定有效的培訓計劃和培訓方案，做到每周一次全部門實踐培訓，每天例會分節培訓。從而提高服務質量。在酒店提倡的員工帶妝上崗工作中，她們積極響應迅速行動，走在其他部門的前列，起到示范引領作用。管理上加強現場監督，強化走動管理，堅持管理層在當班上客期間，按二八原則進行管理，定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題，檢討服務中的不足，對典型案例進行分析，提升了服務水平，提高了顧客滿意度，其次，注重大型宴會和單個宴會的服務品質，加強了宴會、會議的服務細節，提升了接待的服務質量，規范服務的操作流程，積極貫徹日常工作中規范化、標準化的落實，從而使今年的宴會比去年有了飛躍的提升，同時也促進普通百姓對酒店大型接待的信任，為酒店大型宴會的市場樹立了良好的口碑。另外他們還積極響應酒店關于節能降耗的總體思路，全面貫徹落實到日常工作中，加強對每個區域、每個細節的管理，要求員工珍惜酒店每一份資源，保護好每一件設施，減少不必要的浪費，從而更好的為酒店降低運營成本貢獻一份力量。另外，他們認真聽取客人的反饋意見，主動了解客人的用餐感受和口味，及時與出品部溝通調整，一定程度上提升了服務質量和出品質量，根據時令特點建議出品部及時推出適應當地客情的新鮮菜、時令菜，給客人帶來了新的感受，為提高今年的營業收入奠定了基礎。二、與時俱進，提升服務，努力創收酒店前廳部是對客服務的第一張名片，對客服務的好壞代表著酒店的形象，也關系到酒店營收，今年以來他們以禮節禮貌、服務技能為培訓重點，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作，并分階段對員工進行考核。同時加強崗上實際操作培訓，使全體員工能夠學以致用。在大型接待任務時，前臺員工要有很好的業務能力和語言溝通能力，需要平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道，只有不斷的充實自己，才能不知不扣的完成各項接待任務，他們在人員不足的情況下，管理人員始終親臨一線參與接待，發現問題，及時解決，共同協作，及時準確，以達到最佳服務效果。他們認真對待每一天的接待工作。尤其是前廳部有一段時間，人員變動比較頻繁，前廳部經理江閩，臨危受命率先垂范以身作則，在人員少任務重，新員工業務不熟悉的情況下，保證了前廳部工作的正常運轉，圓滿完成了酒店多次大的接待任務。管家部是一個人員多，管轄范圍大，工作繁雜的一個大部門，他們工作的質量將直接關系到酒店的經營業績。為了提高員工素質、對客服務質量，確保客房出售的品質，該部每周進行一次培訓，根據樓層、PA兩個下屬部門的不同工作重點制訂培訓計劃。建立健全班前會，交接班例會制度，及時總結前一天的工作，并安排好當天的工作。他們注重加強員工的儀容、儀表、禮貌、禮節的培訓，引導所屬員工樹立“賓客至上、質量第一”的思想，遵守店規店紀；以滿足客人的需求為宗旨。克服種種困難，提高服務質量，OK房的合格率比以前有大幅提高。他們在管家部經理程云的帶領下，今年下半年來還為賓客提供了一系列個性化服務，如開夜床服務，擦鞋服務、客衣服務，對公共區域垃圾桶鋪設石英砂，并加蓋有酒店標志的印章等，提升了服務的檔次。他們還利用換崗交叉培訓等方式，培養員工一崗多能，使人員安排更加合理，緊急狀態時人員調配更加得心應手。繼續做好節能降耗工作，開源節流，降本增效，從點滴做起。管家部要求員工回收客用一次性低值易耗品，（如牙膏、肥皂、拖鞋、沐浴露、洗發水等），進行消毒處理后再利用，就此收到了明顯得成效。每天早晨對住客樓層的走道燈，盡量做到早關閉，中班后再開啟。查退房后拔掉取電牌。房間空調均在客人預抵前開啟等節電措施，為酒店節約了不少的電費。為了做好物品的成本控制，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均設有定額，將客用品領用責任到人。制定嚴格的布草收發管理制度。加強了客房布草洗滌及客房布草的管理力度，杯具消毒制度以及房間物品擺放標準等。對于部門的設施設備的管理，嚴格按照使用規