銀行業文明規范服務示范單位管理辦法大全(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 頁整齊擺放在客戶填單臺或放置在折頁架，以方便客戶隨時取閱；（五）營業網點應提供盡可能舒適、周到的服務，如提供客戶書寫用具，放置盡可能充足的座位，在網點內提供飲水設備等。（六）在營業網點配備完備的安全保障設施；（七）營業網點應有明顯的對外營業時間標識。第十九條保證營業網點的自助設備正常運行，并切實做好自助設備的管理工作。（一）營業網點應對存款機、ATM、CDM、多媒體查詢機、金融自助服務通等自助設備配備專管人員，確保設備處于正常工作狀態，且干凈整潔，無亂貼現象；所有自助設備應標有客戶服務電話，當客戶遇到問題時（如操作不當），能及時得到援助服務；（二）電子顯示屏處于正常工作狀態，且內容及時更新；（三）做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，并根據需要提供相關咨詢服務；第二十條營業網點應適當、合理地安排營業窗口和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務，盡量緩解客戶排隊現象。第二十一條員工應熟知金融法律法規，熟悉業務操作規程，熟悉所辦理的銀行產品或代銷金融產品的業務性質和產品功能，嚴格按照服務工作質量要求和規范化操作規程辦理各項業務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。第二十二條員工應保持文明規范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語，語氣平和、親切，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。第二十三條員工要保持儀容儀表端莊、文明、自然，站姿、坐姿大方、標準。工作時精神飽滿，精力集中；與客戶交談時主動熱情，有親和力。不得在營業網點嬉笑、喧嘩；在為客戶辦理業務的過程中不得接打與業務無關電話或與同事討論與業務無關的事情。第二十四條柜面工作人員應按要求統一著裝，款式、色調樸素、大方，整齊劃一。第二十五條提倡講普通話。在服務時可根據區域習俗和客戶特點靈活掌握；特殊崗位根據業務需要應掌握特殊服務用語，實現語言無障礙服務；涉外服務窗口工作人員應具有為涉外客戶辦理基本業務所需的外語能力。第二十六條定期對上崗人員進行業務培訓，督促員工加強學習，鉆研業務，不斷提高業務能力和操作技術。定期對上崗人員的專業技能進行考核，考核合格者予以上崗資格認定，不合格者必須離崗培訓。第二十七條做好反假鈔的宣傳工作，協助客戶提高識別假鈔的能力；柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關規定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持。第二十八條會員單位應設立服務監督電話，并在各個營業網點設立意見簿。對客戶的服務需求和疑問咨詢，在最短的時間內予以反饋，逐步推行首問負責制；對于客戶的批評和投訴，應認真對待、及時處理，妥善化解各種矛盾，并將處理結果及時反饋；認真聽取客戶的反饋意見，及時總結分析，進一步改進文明服務工作，同時，要做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據可查。第二十九條會員單位應積極加強服務創新，正確處理好經營效益與社會服務的關系，根據不同層次的客戶需求，大力研究開發多樣化的金融產品，注重改善對零售客戶的窗口服務，不斷創新服務方式和手段，提高服務質量和水平。第五章檢查、監督、評估與處理第三十條對《中國銀行業文明服務公約》執行情況開展會員單位自查和協會抽查。（一）會員單位自覺開展自查工作，每年組織一次，并提交自查報告。會員單位應指定自律聯絡部門作為自查的組織管理部門，會員單位的自查報告應報協會；（二）協會每年安排相關抽查，由協會自律工作委員會組織，并在事后向會員單位及時通報抽查情況。第三十一條會員單位應建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構文明服務執行情況的監督檢查，并將其納入內部考核機制，確保各項服務工作質量目標的實現。（一）配備與網點數量相適應的檢查人員，負責系統內營業窗口服務檢查工作的組織與實施；（二）營業窗口服務檢查應有詳細的檢查記錄和檢查報告。檢查中發現問題，應及時通報，限期整改；（三）定期或不定期的進行多種形式的客戶調研，了解客戶對服務工作的滿意情況和工作建議。第三十二條協會自律工作委員會對外公布投訴電話，接受會員單位和社會公眾的監督與投訴，并收集、匯總社會公眾傳媒對會員單位的報道。第三十三條本著公開、客觀、促進的原則在協會網站公布各會員單位的文明服務開展情況。對文明服務情況優秀的單位進行褒獎，同時公布各會員單位相關的違紀及其處理情況。第三十四條協會根據會員單位的自查情況、協會組織的抽查和接受的投訴情況及對媒體的監測，開展客戶滿意度調查，對各會員單位的文明服務情況做出綜合測評，每年出具一份《中國銀行業文明服務規范發展報告》。第三十五條協會在所有會員單位范圍內每年開展主題性文明規范服務宣傳活動，推動文明規范服務常年持續開展。（一）根據各會員單位情況，開展各類有特色和針對性的“文明服務月”活動，尤其關注社會弱勢群體；（二）制定窗口“優服”工作標準，組織各會員單位營業窗口開展“優服”競賽活動，并逐步將窗口“優服”工作向后臺管理和其它部門延伸；（三）在會員單位表彰文明服務先進單位和個人的活動基礎上，以支行為最小單位，開展全行業的文明服務評比，選出“中國銀行業文明規范服務金牌服務單位”，同時評選“中國銀行業文明規范服務金牌個人”。第三十六條對于違反文明服務公約致使行業形象受損的會員單位，協會可按有關規定采取警示、內部通報、公開曝光等自律處分措施。第六章附則第三十七條政策性銀行參照本細則執行。第三十八條 本細則由協會自律工作委員會負責解釋。第三十九條本細則經二○○六年二月二十三日協會會員大會審議通過后實施。中國銀行業自律公約第一條 為保證我國銀行業依法合規經營，維護銀行業合理有序、公平競爭的市場環境，共同抵制行業內不正當競爭行為，促進銀行業健康運行，根據《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》以及《銀行業協會工作指引》等有關法律法規，經中國銀行業協會會員單位共同協商，制定本公約。第二條 嚴格執行國家有關法律、法規和規章，在平等、自愿、公平和誠實信用的原則下開展業務，不得損害國家利益、社會公共利益、客戶利益和行業利益。第三條 遵循公平競爭原則，維護正常的市場秩序，遵守商業道德，不得以詆毀行業內其他單位的商業聲譽、泄露其商業秘密等不正當手段爭攬業務。不得利用政府行政資源干預或影響市場競爭，不得不計成本地爭攬客戶，擾亂正常的經營秩序。第四條 嚴格執行國家有關利率、匯率政策，嚴格執行國家規定的利率及匯率浮動標準，不得違規或變相提高利率吸收存款，不得向客戶承諾法律法規、政策許可之外的利益。第五條 嚴格執行貸款審批程序，認真履行盡職調查義務，不得向關系人發放信用貸款，發放擔保貸款的條件要一視同仁，不得采取降低貸款條件等不正當手段發放貸款。第六條 開展中間業務要加強同業之間的溝通，杜絕惡性競爭、壟斷市場等行為，不得以減免或承擔相關費用為條件進行不正當競爭。針對不同客戶實行的差異化定價策略，其浮動范圍應符合國家有關規定。第七條 嚴格執行有關帳戶和現金管理規定，不得違反規定強拉客戶開立帳戶，不得為不符合開戶條件的客戶開立銀行帳戶，不得以放松現金管理為條件進行不正當競爭。第八條 制定科學的銀行卡業務財務管理規定，規范收費標準，防范支付風險，嚴格成本核算。在銀行卡業務規定中不得有同業內排斥性條款。第九條 建立健全以資本金管理為核心的約束機制。加大不良資產的清收處置力度、依法提取貸款損失準備，建立長效的資本補充機制，不斷提高整體競爭力。第十條 完善公司治理和內部控制機制，強化內控文化建設，提升風險管理能力，針對信用風險、市場風險、操作風險等制定積極可行的防范措施。建立重大案件責任追究制度，深入開展案件綜合治理，確立防范案件風險的長效機制。第十一條 及時、準確、充分地披露報告等信息，真實反映利潤及不良資產狀況。在推出新業務、新產品時，應在產品推廣的同時強化信息披露，及時向客戶和投資者提示相關風險。第十二條 不得對產品進行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業內其他單位的產品或服務。第十三條 互通信息、團結互助、加強合作、共謀發展，共同維護銀行業在全社會的良好形象。支持和促進人員的有序正常流動，不得錄用尚未與原單位依法解除勞動合同的人員和其他依法不得錄用的人員。第十四條 各會員單位有責任和義務督促分支機構及全體員工按照本公約的約定加強自我約束，實現自我管理，將誠信意識貫穿于各項業務的各個環節，共同營造良好的行業氛圍。第十五條 加強對員工的教育和培訓，提高從業人員的整體素質和業務水平。第十六條 加強員工職業道德行為規范教育，倡導無私奉獻和克己奉公。強化廉潔自律，堅決反對以權謀私、貪污受賄等不法行為，嚴格遵守黨紀、政紀和廉潔從業有關規定，加大反腐倡廉的工作力度，完善有關規章制度。第十七條 中國銀行業協會可根據本公約制定相關的實施細則，組織對會員單位公約執行情況的監督檢查。第十八條 本公約經中國銀行業協會第五次會員大會審議通過并簽約后實施。中國銀行業自律公約實施細則(試行)第一章 總則第一條為維護銀行業市場秩序，根據《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》等有關法律法規以及《中國銀行業自律公約》，制定《中國銀行業自律公約實施細則》（以下簡稱細則）。第二條行業自律的宗旨是：保證我國銀行業依法合規經營，維護銀行業合理有序、公平競爭的市場環境，共同抵制行業內不正當競爭行為，防范金融風險,促進銀行業健康運行和發展。第三條行業自律的基本原則是：依法合規、誠實守信、公平公正、團結協作、自我約束、自我管理，促進發展。第四條本細則適用于中國銀行業協會(以下簡稱協會)全體會員單位。第二章組織機構第五條協會會員大會是行業自律管理的最高權力機構，負責行業自律工作重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與行業自律管理。第六條協會理事會是行業自律管理的執行機構，對會員單位遵守行業自律制度情況進行監督，對違反行業自律制度的會員單位進行自律性處分，其中，取消會員資格處分報會員大會決定。第七條協會自律工作委員會是行業自律管理的組織實施者，負責行業自律管理辦法的制定、修改及解釋，負責檢查、評估會員單位執行自律辦法及各項同業管理辦法的情況。第八條協會自律工作委員會下設辦公室。該辦公室設在協會秘書處自律部，具體負責行業自律的日常工作。第三章行業自律基本規定第九條建立健全以資本金管理為核心的約束機制。加強銀行資金安全維護，依法提取貸款損失準備金，建立長效的資本補充機制，不斷提高銀行業整體競爭力。第十條完善公司治理和內部控制機制，強化內控文化及合規文化建設，提升風險管理能力，針對信用風險、市場風險、操作風險等制定積極可行的防范措施。第十一條嚴格執行有關賬戶和現金管理的各項規定，不得為不符合條件的企事業客戶開立銀行賬戶，嚴格賬戶管理，嚴禁違反規定支取現金。第十二條辦理各項存款業務時，嚴格執行國家利率政策，不得違規或變相提高利率吸收存款。第十三條辦理各項授信業務時，嚴格遵守各項規定，有序、合規競爭，自覺維護市場秩序。（一）認真執行《銀行信貸登記咨詢管理辦法（試行）》，如實將辦理信貸業務過程中產生的貸款發放、收回等各種信息數據登記報送到銀行信貸登記咨詢系統和企業征信基本數據庫中，不得向無貸款卡或無效貸款卡的企事業單位發放貸款；（二）嚴格執行法定的貸款（含貼現）利率，不得超過規定的利率浮動范圍發放貸款或辦理貼現；（三）不得強迫企業將貸款轉作存款；（四）按照《貸款通則》、《商業銀行授權、授信管理暫行辦法》、《商業銀行實施統一授信制度指引》、《商業銀行內部控制指引》等規定開展業務，認真履行盡職調查義務，嚴格執行貸款審批程序。第十四條辦理支付結算業務時，會員單位應做到：（一）備有各類結算方式的一般使用說明，供客戶索取；（二）提供自助轉賬服務（包括網上銀行、電話銀行、手機銀行以及其他銀行自助設備等）時，還應提供自助服務的操作方法、注意事項、風險提示、安全保密措施及附加收費標準等資料；（三）銀行的各類電子化支付結算業務，應采取必需的安全措施、電子交易記錄備份，以及建立必要的第三方認證機制等，以確保客戶資金安全和方便客戶查詢。第十五條辦理國際業務時，會員單位應按照中國人民銀行和國家外匯管理局發布的最新國家外匯管理政策，在履行規定的審批手續后，可以為客戶提供外匯貸款和國際結算等外匯業務服務，并提供國際主要通用貨幣的外匯買賣、結售匯和兌換業務服務，以及攜帶證業務服務等。第十六條嚴格執行中國人民銀行、中國銀行業監督管理委員會有關銀行卡的管理規定。在與特約商戶簽訂受理合約時，不得有排斥他行的條款。在已經開展銀行卡聯網的地區安裝POS機、讀卡器及ATM機等機具，不得具有排他性。第十七條開展中間業務應加強同業之間的溝通，杜絕惡性競爭、壟斷市場等行為。（一）嚴格執行業務收費標準，不得擅自提高和降低政策規定的收費標準，收費標準要對外進行公示；（二）不得以不正當手段壓制其他銀行機構的公平競爭；（三）不得以損害商業銀行自身利益或銀行同業利益獲得客戶。第十八條在開展電子銀行業務（網絡銀行、ATM）時，應制定措施保證業務的安全性；應明示客戶可能存在的風險以及降低風險的正確措施；應保證有便捷通暢的渠道讓客戶及時向銀行通報產生的問題。第十九條遵守商業道德，遵循公平競爭原則，維護正常的市場秩序，不得有下列行為：（一）以任何形式貶低、詆毀其他金融機構；（二）竊取同業的商業機密；（三）未經同意披露、使用其他機構的商業機密；（四）利用政府行政資源干預或影響市場競爭；（五）不計成本地爭攬客戶，擾亂正常的經營秩序；（六）向其他銀行機構的高端客戶提供與該客戶在本行客戶級別不相符的優惠或折讓。第二十條在進行廣告宣傳與信息披露時，應確保信息的真實性、及時性和完整性。（一）及時、準確、充分地披露報告等信息，真實反映利潤及資產質量狀況；（二）在推出新業務、新產品時，應在產品推廣的同時強化信息披露，及時向客戶和投資者提示相關風險；（三）不得對金融產品進行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳；（四）不得貶低和詆毀同業內其他單位的產品和服務。第二十一條不得超出中國人民銀行、中國銀行業監督管理委員會和國家外匯管理局批準的業務經營范圍從事經營活動，依規定應報批、報備后方可實施的業務，應及時向監管部門報批、報